Šta je CRM? Koje su blagodati upotrebe jedne?
Vidio sam neke sjajne implementacije CRM-a i neke užasne u svojoj karijeri. Kao i svaka tehnologija, pobrinite se da vaš tim troši manje vremena za rad u CRM-u i više vremena za pružanje vrijednosti sa vašim CRM-om je ključ za sjajnu implementaciju CRM-a. Vidio sam loše implementirane CRM sisteme koji su zamrznuli prodajne timove ... i neiskorištene CRM-ove koji su duplicirali napore i zbunili osoblje.
Šta je CRM?
Iako svi softver koji pohranjuje podatke o kupcima nazivamo CRM, termin je upravljanje odnosima sa klijentima obuhvata procese i strategije kao i tehnologiju. CRM sistem koristi se za bilježenje, upravljanje i analizu interakcija s kupcima tijekom cijelog života kupca. Prodaja i marketing koriste ove podatke za poboljšanje odnosa i, na kraju, vrijednosti tog kupca zadržavanjem i dodatnom prodajom.
Pogledajte najnovije statistike CRM industrije
Koje su prednosti upotrebe CRM-a?
Imate li prodajni tim koji upravlja vlastitom bazom podataka potencijalnih kupaca? Upravljanje računom i predstavnici servisa koji vode svoje bilješke o svakom kupcu? Kako vaša kompanija raste, vaši ljudi se okreću, a sve više i više ljudi treba da komunicira sa potencijalnim klijentima i kupcima... kako ćete to pratiti?
Koristeći centralni sistem između dodirnih tačaka kupaca sa prodajom, podrškom i marketingom, agregirani podaci postaju korisniji za organizaciju, a baza podataka je dostupna drugim platformama. Evo primarnih načina na koje organizacije vide pozitivan povraćaj svojih ulaganja u CRM.
Sistem upravljanja odnosima s klijentima (CRM) nudi mnoštvo prednosti za preduzeća u različitim dimenzijama:
- Poboljšani odnosi s kupcima: CRM sistemi obezbeđuju centralizovanu bazu podataka o klijentima, omogućavajući preduzećima da bolje razumeju potrebe, preferencije i navike kupaca. Ovo znanje pomaže kompanijama da prilagode svoju ponudu i komunikaciju kako bi povećale zadovoljstvo i lojalnost kupaca. Štaviše, pogled na svakog kupca od 360 stepeni osigurava da promene u osoblju ili procesima ne ometaju korisničko iskustvo.
- Pojednostavljeni prodajni procesi: Automatizacijom prodajnih zadataka i praćenjem potencijalnih kupaca, CRM sistemi omogućavaju prodajnim timovima da se fokusiraju na aktivnosti visoke vrijednosti i efikasnije sklapaju poslove. Ovo ubrzava prodaju i olakšava identifikaciju i potragu za mogućnostima unakrsne i dodatne prodaje.
- Poboljšani marketinški napori: CRM sistemi omogućavaju preduzećima da segmentiraju svoje kupce i pokrenu ciljane marketinške kampanje koje donose veće stope konverzije. Izvještavanje o marketinškim performansama je centralizovano u realnom vremenu, omogućavajući poboljšanja putem uvida vođenih podacima. Integracija s drugim platformama za automatizaciju marketinga osigurava besprijekorno izvođenje marketinških strategija.
- Povećana saradnja: CRM softver olakšava saradnju između različitih odeljenja pružajući zajednički pogled na interakcije i istoriju klijenata. Ključni okidači se mogu podesiti da obavještavaju odgovarajuće osoblje kada je potrebno obratiti pažnju na dodirne tačke korisnika, osiguravajući koordiniran odgovor među timovima.
- Efikasna automatizacija: Mogućnosti automatizacije unutar CRM sistema smanjuju napor i probleme uzrokovane ručnim prijenosom podataka između sistema. Ova automatizacija ne samo da štedi vrijeme, već i minimizira greške i osigurava konzistentnost podataka.
- Negativne kampanje: CRM sistemi omogućavaju implementaciju njegujućih kampanja koje vode kupce kroz prodajni lijevak. Ove kampanje se mogu personalizirati na osnovu preciznijih podataka, čime se povećava njihova učinkovitost u pretvaranju potencijalnih klijenata u kupce.
- Praćenje i treniranje: Prodajni timovi se mogu pratiti i podučavati kako bi ubrzali svoj učinak koristeći CRM podatke. Povratne informacije iz prodajnih interakcija mogu se agregirati kako bi marketinški timovi poboljšali sadržaj i strategije oglašavanja, što bi dovelo do efikasnijih kampanja.
- Praćenje performansi: Marketinške kampanje se mogu pratiti u pogledu njihovog učinka, a poboljšanja se mogu napraviti korištenjem segmentacije i personalizacije na osnovu tačnih podataka. Dok se potencijalni klijenti pretvaraju u kupce, CRM sistemi pravilno pripisuju kampanje prodaji, pružajući vrijedne obavještajne podatke o utjecaju svake strategije.
- Predviđanje i identifikacija mogućnosti: CRM sistemi nude mogućnosti predviđanja zasnovane na putovanjima kupovine i prodajnim kanalima, omogućavajući preduzećima da proaktivno identifikuju prilike. Ovo pomaže ne samo u ispunjavanju trenutnih prodajnih ciljeva, već i u planiranju budućeg rasta.
Ukratko, CRM sistem služi kao oslonac za kompanije koje žele da centralizuju podatke o klijentima, poboljšaju saradnju, automatizuju procese i optimizuju prodaju i marketinške napore. Pruža osnovu za bolje zadovoljstvo kupaca, zadržavanje i ukupni poslovni uspjeh.
Ako vaši menadžeri računa, predstavnici korisničke službe i prodajni predstavnici precizno bilježe svaku interakciju s kupcem u vašem CRM-u, vaše poslovanje ima neprocjenjivu pohranu podataka na koje se može postupati. Svo vaše osoblje može biti sinkronizirano i potpuno razumjeti vrijednost i istoriju svakog potencijalnog klijenta ili kupca. I, obraćajući pažnju, može poboljšati odnos s tim kupcem.
Sjajna implementacija CRM-a trebala bi omogućiti popriličnu integraciju i automatizaciju, nisu baš toliko korisni iz kutije kao što bi se vaš CRM marketinški materijal mogao pretvarati da jesu.
Ako ulažete u SaaS CRM, budite spremni da to bude ogromna ovisnost za buduća tehnološka poboljšanja i budžetiranje. Provjerite imate li sistem koji prilagođava cijenu, integrira se s tonom drugih sistema i kontinuirano dodaje više funkcija kroz produciranu ponudu i akvizicije.
Kao Partner za implementaciju CRM-a, što manje vidimo CRM u potpunosti integriran, automatiziran i iskorišten, to je manji povrat ulaganja u tehnologiju! CRM bi trebao biti rješenje koje će pomoći vašem poslovanju da postane efikasnije i djelotvornije, a ne manje. Izaberite platformu i partnera koji će je pametno primijeniti.
Kada prodaju i marketing trebaju CRM?
Kompanije obično počinju da razmatraju usvajanje sistema upravljanja odnosima sa klijentima (CRM) kada se susreću sa specifičnim poslovnim potrebama ili izazovima koji zahtevaju efikasnije upravljanje podacima o odnosima sa klijentima. Evo nekoliko uobičajenih scenarija koji navode kompanije da počnu tražiti CRM:
- Rast i ekspanzija: Kako kompanija raste i stiče sve više kupaca, upravljanje podacima o klijentima postaje sve složenije. Kompanije se često okreću CRM rješenjima kako bi centralizirali i pojednostavili ove podatke, što olakšava upravljanje odnosima s većom bazom kupaca.
- Neefikasno upravljanje podacima: Kada se preduzeća bore s različitim i nepovezanim izvorima podataka, što dovodi do dupliciranja podataka, grešaka ili nedosljednih zapisa, traže CRM sisteme za konsolidaciju i održavanje jedinstvene, tačne baze podataka o korisnicima.
- Poboljšanje korisničke usluge: Kompanije koje imaju za cilj poboljšati korisničku uslugu i vrijeme odgovora često istražuju CRM opcije. CRM sistem može da obezbedi brz pristup informacijama o klijentima, omogućavajući predstavnicima korisničke službe da ponude personalizovaniju i efikasniju podršku.
- Poboljšanje procesa prodaje: Kompanije koje žele da optimizuju svoje prodajne procese, prate potencijalne klijente i efikasnije sklapaju poslove mogu razmotriti CRM rešenja. CRM sistemi nude funkcije kao što su upravljanje potencijalnim klijentima, automatizacija prodaje i praćenje prodajnog procesa kako bi se povećala efikasnost prodaje.
- Marketinški napori: Kompanije koje žele poboljšati svoje marketinške napore, segmentirati svoju korisničku bazu i pokrenuti ciljane marketinške kampanje mogu se okrenuti CRM sistemima. CRM platforme pružaju alate za segmentaciju kupaca i automatizaciju email marketinga.
- Sigurnost podataka i usklađenost: U industrijama sa strogim zahtjevima sigurnosti podataka i usklađenosti (npr. zdravstvo ili finansije), organizacije mogu usvojiti CRM sisteme kako bi osigurale zaštitu podataka i usklađenost sa propisima.
- Uvidi kupaca: Kada preduzeća žele steći dublji uvid u ponašanje kupaca, preferencije i kupovne navike, CRM sistemi mogu pomoći pružanjem analitičkih i izvještajnih mogućnosti.
- Konkurentna prednost: Kompanije koje imaju za cilj da steknu konkurentsku prednost često ulažu u CRM tehnologiju kako bi bolje razumjele svoje kupce, prilagodile proizvode ili usluge i bile ispred tržišnih trendova.
- Poboljšana saradnja: Organizacije koje žele da podstaknu bolju saradnju između timova ili odeljenja, posebno onih koji su u interakciji sa kupcima (npr. prodaja, marketing i korisnička podrška), okreću se CRM sistemima kako bi pružili jedinstven pogled na interakcije sa klijentima.
- Zadržavanje kupaca: Ako je kompanija fokusirana na zadržavanje postojećih kupaca i sprečavanje odljeva, CRM sistem može pomoći praćenjem interakcija kupaca i pružanjem uvida za poboljšanje zadovoljstva kupaca.
Na kraju, odluka o implementaciji CRM sistema zavisi od specifičnih ciljeva, izazova i faze rasta kompanije. Bitno je procijeniti jedinstvene potrebe poslovanja i odabrati CRM rješenje koje je u skladu s njegovim ciljevima.
Ljudi u Net Hunt CRM razvili su ovu infografiku nakon što su analizirali ponašanje svojih kupaca nakon pandemije.
Iako B2B prodajni ciklus može trajati i nekoliko mjeseci, ako ne postupate ispravno sa svojim izgledima, oni vas mogu šutke napustiti. Kupnja kupaca ima složenu prirodu i vašem marketinškom odjelu će možda trebati puno interakcija prije nego što potencijalni kupac bude spreman za testiranje vašeg proizvoda. Konačno, usklađeni rad prodaje i marketinga je presudan za B2B kako bi se postigla istinska efikasnost prihoda. Oboje trebaju tehnologiju mostova da bi bili na istom putu.
Anna Pozniak, NetHunt CRM
Prije i poslije efikasne implementacije CRM-a
Evo fiktivne kompanije, TechGuru, u kojoj želimo da pružimo jasnu priču o tome kako implementacija CRM-a utiče na kompaniju:
Prije implementacije CRM-a
TechGuru, tehnološka konsultantska firma koja se brzo razvijala, suočavala se s izazovima u upravljanju svojom rastućom bazom kupaca. Njihovi timovi za prodaju, marketing i korisničku podršku koristili su odvojene alate za upravljanje interakcijama s klijentima, što je dovelo do nepovezane komunikacije i nedostatka vidljivosti podataka o klijentima. Neki od problema sa kojima su se suočili uključivali su:
- Poteškoće u praćenju potencijalnih kupaca i prodajnih mogućnosti: Prodajni tim se borio da upravlja potencijalnim klijentima, često gubeći pojam o potencijalnim kupcima i propuštajući prilike za sklapanje poslova.
- Nedosljedna komunikacija s kupcima: Marketinški tim smatrao je izazovom segmentirati kupce i isporučiti ciljane kampanje, što je rezultiralo nižim stopama konverzije i nezadovoljstvom kupaca.
- Neefikasna korisnička podrška: Predstavnici korisničke službe nisu imali pristup sveobuhvatnim podacima o korisnicima, što je uzrokovalo kašnjenja i neefikasnost u pružanju podrške.
- Ograničena saradnja između odjela: Nedostatak centraliziranog sistema otežavao je timove da sarađuju i dijele informacije o klijentima, što je rezultiralo fragmentiranim korisničkim iskustvom.
Nakon implementacije CRM-a
TechGuru je odlučio implementirati CRM sistem kako bi se suočio sa ovim izazovima i pojednostavio svoje procese upravljanja odnosima s klijentima. Odabrali su sveobuhvatno CRM rješenje bazirano na oblaku koje integrira njihove funkcije prodaje, marketinga i korisničke podrške. Neki od pozitivnih rezultata nakon implementacije CRM-a su:
- Poboljšano upravljanje potencijalnim klijentima: CRM sistem je omogućio prodajnom timu da efikasnije prati potencijalne klijente i prilike, što je dovelo do povećanja konverzije potencijalnih klijenata od 20%.
- Unaprijeđene marketinške kampanje: Marketinški tim bi mogao segmentirati kupce na osnovu njihovih preferencija i ponašanja, što bi dovelo do više ciljanih kampanja i povećanja stope konverzije od 15%.
- Brža, personaliziranija korisnička podrška: Uz pristup jedinstvenoj bazi podataka korisnika, predstavnici korisničke podrške mogli bi brzo odgovoriti na upite korisnika i pružiti personaliziranu pomoć, što rezultira smanjenjem prosječnog vremena odgovora podrške za 25% i povećanjem ocjena zadovoljstva korisnika za 10%.
- Bolja saradnja i korisničko iskustvo: CRM sistem je obezbedio jedinstven, zajednički pogled na podatke o klijentima, olakšavajući saradnju između odeljenja i osiguravajući konzistentno korisničko iskustvo na svim dodirnim tačkama.
- Donošenje odluka zasnovano na podacima: CRM-ove mogućnosti izvještavanja i analitike omogućile su TechGuru-u da stekne vrijedan uvid u ponašanje kupaca, prodajne performanse i marketinšku efikasnost, pomažući im da donesu informirane poslovne odluke.
Implementacijom CRM sistema, TechGuru je uspješno transformirao svoje procese upravljanja odnosima s kupcima, što je dovelo do poboljšanih performansi prodaje, efikasnijih marketinških kampanja i bolje korisničke podrške. CRM rješenje im je također omogućilo da isporuče besprijekorno i dosljedno korisničko iskustvo, dodatno povećavajući zadovoljstvo i lojalnost kupaca.
Četiri savjeta za razvoj vaše CRM strategije
Ljudi na CrazyEgg sastavili smo ovu infografiku s nekoliko sjajnih savjeta o 4 faze planiranja vaše CRM strategije... Vizija, analiza, povezivanje i podaci.