CRM i platforme podatakaMarketinška infografikaObuka za prodaju i marketing

Šta je CRM? Koje su blagodati upotrebe jedne?

Vidio sam neke sjajne implementacije CRM-a i neke užasne u svojoj karijeri. Kao i svaka tehnologija, pobrinite se da vaš tim troši manje vremena za rad u CRM-u i više vremena za pružanje vrijednosti sa vašim CRM-om je ključ za sjajnu implementaciju CRM-a. Vidio sam loše implementirane CRM sisteme koji su zamrznuli prodajne timove ... i neiskorištene CRM-ove koji su duplicirali napore i zbunili osoblje.

Šta je CRM?

Iako svi softver koji pohranjuje podatke o kupcima nazivamo CRM, termin je upravljanje odnosima sa klijentima obuhvata procese i strategije kao i tehnologiju. CRM sistem koristi se za bilježenje, upravljanje i analizu interakcija s kupcima tijekom cijelog života kupca. Prodaja i marketing koriste ove podatke za poboljšanje odnosa i, na kraju, vrijednosti tog kupca zadržavanjem i dodatnom prodajom.

Pogledajte najnovije statistike CRM industrije

Koje su prednosti upotrebe CRM-a?

Imate li prodajni tim koji upravlja vlastitom bazom podataka potencijalnih kupaca? Upravljanje računom i predstavnici servisa koji vode svoje bilješke o svakom kupcu? Kako vaša kompanija raste, vaši ljudi se okreću, a sve više i više ljudi treba da komunicira sa potencijalnim klijentima i kupcima... kako ćete to pratiti?

Koristeći centralni sistem između dodirnih tačaka kupaca sa prodajom, podrškom i marketingom, agregirani podaci postaju korisniji za organizaciju, a baza podataka je dostupna drugim platformama. Evo primarnih načina na koje organizacije vide pozitivan povraćaj svojih ulaganja u CRM.

Sistem upravljanja odnosima s klijentima (CRM) nudi mnoštvo prednosti za preduzeća u različitim dimenzijama:

  1. Poboljšani odnosi s kupcima: CRM sistemi obezbeđuju centralizovanu bazu podataka o klijentima, omogućavajući preduzećima da bolje razumeju potrebe, preferencije i navike kupaca. Ovo znanje pomaže kompanijama da prilagode svoju ponudu i komunikaciju kako bi povećale zadovoljstvo i lojalnost kupaca. Štaviše, pogled na svakog kupca od 360 stepeni osigurava da promene u osoblju ili procesima ne ometaju korisničko iskustvo.
  2. Pojednostavljeni prodajni procesi: Automatizacijom prodajnih zadataka i praćenjem potencijalnih kupaca, CRM sistemi omogućavaju prodajnim timovima da se fokusiraju na aktivnosti visoke vrijednosti i efikasnije sklapaju poslove. Ovo ubrzava prodaju i olakšava identifikaciju i potragu za mogućnostima unakrsne i dodatne prodaje.
  3. Poboljšani marketinški napori: CRM sistemi omogućavaju preduzećima da segmentiraju svoje kupce i pokrenu ciljane marketinške kampanje koje donose veće stope konverzije. Izvještavanje o marketinškim performansama je centralizovano u realnom vremenu, omogućavajući poboljšanja putem uvida vođenih podacima. Integracija s drugim platformama za automatizaciju marketinga osigurava besprijekorno izvođenje marketinških strategija.
  4. Povećana saradnja: CRM softver olakšava saradnju između različitih odeljenja pružajući zajednički pogled na interakcije i istoriju klijenata. Ključni okidači se mogu podesiti da obavještavaju odgovarajuće osoblje kada je potrebno obratiti pažnju na dodirne tačke korisnika, osiguravajući koordiniran odgovor među timovima.
  5. Efikasna automatizacija: Mogućnosti automatizacije unutar CRM sistema smanjuju napor i probleme uzrokovane ručnim prijenosom podataka između sistema. Ova automatizacija ne samo da štedi vrijeme, već i minimizira greške i osigurava konzistentnost podataka.
  6. Negativne kampanje: CRM sistemi omogućavaju implementaciju njegujućih kampanja koje vode kupce kroz prodajni lijevak. Ove kampanje se mogu personalizirati na osnovu preciznijih podataka, čime se povećava njihova učinkovitost u pretvaranju potencijalnih klijenata u kupce.
  7. Praćenje i treniranje: Prodajni timovi se mogu pratiti i podučavati kako bi ubrzali svoj učinak koristeći CRM podatke. Povratne informacije iz prodajnih interakcija mogu se agregirati kako bi marketinški timovi poboljšali sadržaj i strategije oglašavanja, što bi dovelo do efikasnijih kampanja.
  8. Praćenje performansi: Marketinške kampanje se mogu pratiti u pogledu njihovog učinka, a poboljšanja se mogu napraviti korištenjem segmentacije i personalizacije na osnovu tačnih podataka. Dok se potencijalni klijenti pretvaraju u kupce, CRM sistemi pravilno pripisuju kampanje prodaji, pružajući vrijedne obavještajne podatke o utjecaju svake strategije.
  9. Predviđanje i identifikacija mogućnosti: CRM sistemi nude mogućnosti predviđanja zasnovane na putovanjima kupovine i prodajnim kanalima, omogućavajući preduzećima da proaktivno identifikuju prilike. Ovo pomaže ne samo u ispunjavanju trenutnih prodajnih ciljeva, već i u planiranju budućeg rasta.

Ukratko, CRM sistem služi kao oslonac za kompanije koje žele da centralizuju podatke o klijentima, poboljšaju saradnju, automatizuju procese i optimizuju prodaju i marketinške napore. Pruža osnovu za bolje zadovoljstvo kupaca, zadržavanje i ukupni poslovni uspjeh.

Ako vaši menadžeri računa, predstavnici korisničke službe i prodajni predstavnici precizno bilježe svaku interakciju s kupcem u vašem CRM-u, vaše poslovanje ima neprocjenjivu pohranu podataka na koje se može postupati. Svo vaše osoblje može biti sinkronizirano i potpuno razumjeti vrijednost i istoriju svakog potencijalnog klijenta ili kupca. I, obraćajući pažnju, može poboljšati odnos s tim kupcem.

Sjajna implementacija CRM-a trebala bi omogućiti popriličnu integraciju i automatizaciju, nisu baš toliko korisni iz kutije kao što bi se vaš CRM marketinški materijal mogao pretvarati da jesu.

Ako ulažete u SaaS CRM, budite spremni da to bude ogromna ovisnost za buduća tehnološka poboljšanja i budžetiranje. Provjerite imate li sistem koji prilagođava cijenu, integrira se s tonom drugih sistema i kontinuirano dodaje više funkcija kroz produciranu ponudu i akvizicije.

Kao Partner za implementaciju CRM-a, što manje vidimo CRM u potpunosti integriran, automatiziran i iskorišten, to je manji povrat ulaganja u tehnologiju! CRM bi trebao biti rješenje koje će pomoći vašem poslovanju da postane efikasnije i djelotvornije, a ne manje. Izaberite platformu i partnera koji će je pametno primijeniti.

Kada prodaju i marketing trebaju CRM?

Kompanije obično počinju da razmatraju usvajanje sistema upravljanja odnosima sa klijentima (CRM) kada se susreću sa specifičnim poslovnim potrebama ili izazovima koji zahtevaju efikasnije upravljanje podacima o odnosima sa klijentima. Evo nekoliko uobičajenih scenarija koji navode kompanije da počnu tražiti CRM:

  1. Rast i ekspanzija: Kako kompanija raste i stiče sve više kupaca, upravljanje podacima o klijentima postaje sve složenije. Kompanije se često okreću CRM rješenjima kako bi centralizirali i pojednostavili ove podatke, što olakšava upravljanje odnosima s većom bazom kupaca.
  2. Neefikasno upravljanje podacima: Kada se preduzeća bore s različitim i nepovezanim izvorima podataka, što dovodi do dupliciranja podataka, grešaka ili nedosljednih zapisa, traže CRM sisteme za konsolidaciju i održavanje jedinstvene, tačne baze podataka o korisnicima.
  3. Poboljšanje korisničke usluge: Kompanije koje imaju za cilj poboljšati korisničku uslugu i vrijeme odgovora često istražuju CRM opcije. CRM sistem može da obezbedi brz pristup informacijama o klijentima, omogućavajući predstavnicima korisničke službe da ponude personalizovaniju i efikasniju podršku.
  4. Poboljšanje procesa prodaje: Kompanije koje žele da optimizuju svoje prodajne procese, prate potencijalne klijente i efikasnije sklapaju poslove mogu razmotriti CRM rešenja. CRM sistemi nude funkcije kao što su upravljanje potencijalnim klijentima, automatizacija prodaje i praćenje prodajnog procesa kako bi se povećala efikasnost prodaje.
  5. Marketinški napori: Kompanije koje žele poboljšati svoje marketinške napore, segmentirati svoju korisničku bazu i pokrenuti ciljane marketinške kampanje mogu se okrenuti CRM sistemima. CRM platforme pružaju alate za segmentaciju kupaca i automatizaciju email marketinga.
  6. Sigurnost podataka i usklađenost: U industrijama sa strogim zahtjevima sigurnosti podataka i usklađenosti (npr. zdravstvo ili finansije), organizacije mogu usvojiti CRM sisteme kako bi osigurale zaštitu podataka i usklađenost sa propisima.
  7. Uvidi kupaca: Kada preduzeća žele steći dublji uvid u ponašanje kupaca, preferencije i kupovne navike, CRM sistemi mogu pomoći pružanjem analitičkih i izvještajnih mogućnosti.
  8. Konkurentna prednost: Kompanije koje imaju za cilj da steknu konkurentsku prednost često ulažu u CRM tehnologiju kako bi bolje razumjele svoje kupce, prilagodile proizvode ili usluge i bile ispred tržišnih trendova.
  9. Poboljšana saradnja: Organizacije koje žele da podstaknu bolju saradnju između timova ili odeljenja, posebno onih koji su u interakciji sa kupcima (npr. prodaja, marketing i korisnička podrška), okreću se CRM sistemima kako bi pružili jedinstven pogled na interakcije sa klijentima.
  10. Zadržavanje kupaca: Ako je kompanija fokusirana na zadržavanje postojećih kupaca i sprečavanje odljeva, CRM sistem može pomoći praćenjem interakcija kupaca i pružanjem uvida za poboljšanje zadovoljstva kupaca.

Na kraju, odluka o implementaciji CRM sistema zavisi od specifičnih ciljeva, izazova i faze rasta kompanije. Bitno je procijeniti jedinstvene potrebe poslovanja i odabrati CRM rješenje koje je u skladu s njegovim ciljevima.

Ljudi u Net Hunt CRM razvili su ovu infografiku nakon što su analizirali ponašanje svojih kupaca nakon pandemije.

Iako B2B prodajni ciklus može trajati i nekoliko mjeseci, ako ne postupate ispravno sa svojim izgledima, oni vas mogu šutke napustiti. Kupnja kupaca ima složenu prirodu i vašem marketinškom odjelu će možda trebati puno interakcija prije nego što potencijalni kupac bude spreman za testiranje vašeg proizvoda. Konačno, usklađeni rad prodaje i marketinga je presudan za B2B kako bi se postigla istinska efikasnost prihoda. Oboje trebaju tehnologiju mostova da bi bili na istom putu. 

Anna Pozniak, NetHunt CRM
Kada vam treba CRM

Prije i poslije efikasne implementacije CRM-a

Evo fiktivne kompanije, TechGuru, u kojoj želimo da pružimo jasnu priču o tome kako implementacija CRM-a utiče na kompaniju:

Prije implementacije CRM-a

TechGuru, tehnološka konsultantska firma koja se brzo razvijala, suočavala se s izazovima u upravljanju svojom rastućom bazom kupaca. Njihovi timovi za prodaju, marketing i korisničku podršku koristili su odvojene alate za upravljanje interakcijama s klijentima, što je dovelo do nepovezane komunikacije i nedostatka vidljivosti podataka o klijentima. Neki od problema sa kojima su se suočili uključivali su:

  • Poteškoće u praćenju potencijalnih kupaca i prodajnih mogućnosti: Prodajni tim se borio da upravlja potencijalnim klijentima, često gubeći pojam o potencijalnim kupcima i propuštajući prilike za sklapanje poslova.
  • Nedosljedna komunikacija s kupcima: Marketinški tim smatrao je izazovom segmentirati kupce i isporučiti ciljane kampanje, što je rezultiralo nižim stopama konverzije i nezadovoljstvom kupaca.
  • Neefikasna korisnička podrška: Predstavnici korisničke službe nisu imali pristup sveobuhvatnim podacima o korisnicima, što je uzrokovalo kašnjenja i neefikasnost u pružanju podrške.
  • Ograničena saradnja između odjela: Nedostatak centraliziranog sistema otežavao je timove da sarađuju i dijele informacije o klijentima, što je rezultiralo fragmentiranim korisničkim iskustvom.

Nakon implementacije CRM-a

TechGuru je odlučio implementirati CRM sistem kako bi se suočio sa ovim izazovima i pojednostavio svoje procese upravljanja odnosima s klijentima. Odabrali su sveobuhvatno CRM rješenje bazirano na oblaku koje integrira njihove funkcije prodaje, marketinga i korisničke podrške. Neki od pozitivnih rezultata nakon implementacije CRM-a su:

  • Poboljšano upravljanje potencijalnim klijentima: CRM sistem je omogućio prodajnom timu da efikasnije prati potencijalne klijente i prilike, što je dovelo do povećanja konverzije potencijalnih klijenata od 20%.
  • Unaprijeđene marketinške kampanje: Marketinški tim bi mogao segmentirati kupce na osnovu njihovih preferencija i ponašanja, što bi dovelo do više ciljanih kampanja i povećanja stope konverzije od 15%.
  • Brža, personaliziranija korisnička podrška: Uz pristup jedinstvenoj bazi podataka korisnika, predstavnici korisničke podrške mogli bi brzo odgovoriti na upite korisnika i pružiti personaliziranu pomoć, što rezultira smanjenjem prosječnog vremena odgovora podrške za 25% i povećanjem ocjena zadovoljstva korisnika za 10%.
  • Bolja saradnja i korisničko iskustvo: CRM sistem je obezbedio jedinstven, zajednički pogled na podatke o klijentima, olakšavajući saradnju između odeljenja i osiguravajući konzistentno korisničko iskustvo na svim dodirnim tačkama.
  • Donošenje odluka zasnovano na podacima: CRM-ove mogućnosti izvještavanja i analitike omogućile su TechGuru-u da stekne vrijedan uvid u ponašanje kupaca, prodajne performanse i marketinšku efikasnost, pomažući im da donesu informirane poslovne odluke.

Implementacijom CRM sistema, TechGuru je uspješno transformirao svoje procese upravljanja odnosima s kupcima, što je dovelo do poboljšanih performansi prodaje, efikasnijih marketinških kampanja i bolje korisničke podrške. CRM rješenje im je također omogućilo da isporuče besprijekorno i dosljedno korisničko iskustvo, dodatno povećavajući zadovoljstvo i lojalnost kupaca.

Četiri savjeta za razvoj vaše CRM strategije

Ljudi na CrazyEgg sastavili smo ovu infografiku s nekoliko sjajnih savjeta o 4 faze planiranja vaše CRM strategije... Vizija, analiza, povezivanje i podaci.

crm strategija crazyegg

Douglas Karr

Douglas Karr je CMO of OpenINSIGHTS i osnivač Martech Zone. Douglas je pomogao desetinama uspješnih MarTech startupova, pomogao je u dubinskom pregledu od preko 5 milijardi dolara u Martechovim akvizicijama i investicijama, te nastavlja da pomaže kompanijama u implementaciji i automatizaciji njihovih prodajnih i marketinških strategija. Douglas je međunarodno priznati stručnjak za digitalnu transformaciju i MarTech stručnjak i govornik. Douglas je također objavljeni autor Dummie's vodiča i knjige o poslovnom liderstvu.

Vezani članci

Nazad na vrh dugmeta
blizu

Adblock otkriven

Martech Zone je u mogućnosti da vam pruži ovaj sadržaj bez ikakvih troškova jer mi unovčavamo našu stranicu putem prihoda od oglasa, partnerskih veza i sponzorstava. Bili bismo zahvalni ako biste uklonili svoj blokator oglasa dok gledate našu web stranicu.