AT&T me razočarao ovog vikenda, ali njihovi zaposlenici NISU

AT & TOh AT&T. Negde u nedelju tokom dana izgubio sam DSL. Kad sam stigao kući u nedjelju navečer, nazvao sam njihovu liniju za podršku. Evo gdje zabava započinje. U AT&T imaju sistem koji se aktivira glasom. Ne mogu vam reći koliko mi je glupo kad razgovaram s glasom s druge strane koji je kompjuterski generiran s oduševljenim kolebanjem u glasu. Radije bih pritisnuo tipke, ali to nije bila opcija.

Prvo, sistem bi pitao trebam li pomoć na Espanolu. Iako u iskušenju da odgovorim, ci, nisam. Pitam se zašto ih jednostavno ne pitaju na kojem biste jeziku željeli potražiti pomoć i reći engleski ili espanol. Trebalo bi manje vremena nego prolazak kroz sve upute na oba jezika.

Sa svakim pozivom, sistem bi tada pitao da li zovem s broja s kojeg sam zvao. Koristeći ID pozivatelja, pitali su je li to telefonski broj. "Da", odgovorio sam sistemu.

Oglas za zadržavanje govorio je o novoj međugradskoj tarifi koja bi me mogla zanimati, pa sam rekao „Da“ da bih rekao da me zanima ... sistem mi je rekao da je van radnog vremena i spustio mi slušalicu. Zato sam morao nazvati i OPET početi ispočetka.

Nakon potvrde telefonskog broja, računarski glas je sljedeće pitao: "O čemu zoveš?" i rekao bih "DSL ne radi". "U redu", energični računar rekao bi kao da mu je laknulo što može prevesti moj glas. Tada bih bio proslijeđen na DOP... pretpostavljam nivo 1.

Prvo pitanje iz DOP? "Koji broj zovete?". Ne mogu vjerovati da sam posljednji trenutak proveo razgovarajući sa mašinom kako bih potvrdio broj o kojem pričam, a CSR me pita isto. Ponavljam broj i potvrđujem da sam tip koji ima račun zbog kojeg zovem.

Ovo me dovodi do tačke ... zašto te briga jesam li ja tip koji je vlasnik računa? Šta ako ja nisam tip koji je bio vlasnik računa i ako sam lagao? Ne biste znali razliku, pa zašto pitati? Uzdah.

„U čemu je problem?“ ... Opet ... računarski glas nije proslijedio nikakve informacije CSR-u. Sad objašnjavam da moj DSL Pro račun ne radi i ne radi.

"Koji modem imate?" U redu, AT&T, kupio sam modem od tebe ... zašto to već ne znaš? Kako bi bilo lijepo čuti: "Vidim da imate SpeedStream DSL modem sa 4 svjetla na prednjoj strani, možete li mi reći koja su svjetla uključena?". Nema takve sreće.

Čini se da se problem mora povećati nakon što prođemo kroz isključivanje mog usmjerivača i radimo neke dodatne stvari. DOP je bio dovoljno lijep i čak me je 'vruće prebacila' na viši nivo, upoznavši me telefonom sa sljedećim tehničarkom. Sljedeća tehnologija za podršku bila je vrlo ljubazna i temeljita ... prebacili smo DSL modem u drugu utičnicu da vidimo kakvi su rezultati da bismo vidjeli u čemu je problem. Snizio je moj DSL da vidi je li problem u brzini. Razgovor smo ostavili sa idejom da testiram DSL modem u stanu mog komšije koji takođe ima DSL. Odlicna ideja. Dao mi je broj karte za referencu i nazvao me.

Testirao sam modem kod susjeda i zapravo sam na sekundu dobio signal. Vau! Mora da je linija.

Kasnije te noći otrčao sam do Starbucksa po bežičnu vezu i zapravo pokušao čavrljati putem podrške. Olakšalo me je što nisam morao razgovarati s računarskim glasom, ali svejedno sam morao proći kroz niz detalja o računu i objašnjenja iako sam otvorio broj karte. Donesu kartu i zakažu sastanak tehničara iz ASI linijskog odjela. U ponedjeljak izlazi linijski tehničar, provjerava liniju i kaže mi da je to dobro. I odlazi.

Šta sad?

Da, tako je. Moram nazvati, razgovarati s računarskim glasom, razgovarati s CSR-om i vratiti se u kontakt s linijskim odjelom kako bih zakazao sastanak za DSL tehničara. Ne mogu odmah izaći, moraju to zakazati za jedan dan. Arrgh. Sada sam zakazan za utorak između 8:5 i 2:XNUMX. Lepo zakazivanje, zar ne? U redu je ... Danas sam kod kuće s dvoje bolesne djece, imam dovoljno vremena.

Danas (utorak) izlazi DSL tehničar koji me za nekoliko minuta pokreće s novim modemom. Naplaćen sam za posjetu i modem, iznos od 120 USD.

120 dolara za vraćanje DSL-a je zapravo olakšanje, ali s marketinškog stajališta to nema smisla. Pitam se koliko je drugih DSL kupaca nadogradilo svoj račun s AT&T i ostalo s njima više od 4 godine. Daju modem kad se prvi put prijavite ... ali neće mi dati besplatnu uslugu nakon što sam s njima 4 godine? To je glupa zahvalnost kupca. Govori mi da jednostavno želite da me zakucate i nakon što sam bio odan sve ove godine. Sa njima imam i telefonsku uslugu.

Evo moje poante ovog razgovora. Svaka pojedinačna osoba s kojom sam imao zadovoljstvo raditi u ovom izdanju bila je fantastična. Svaka pojedinačna DOP bila je pristojna, ljubazna i simpatična. Razgovarao sam s jednim predstavnikom iz St. Louis-a i obojica smo razgovarali o tome kako smo zahvalni što je otmica tamo rezultirala povratkom dječaka roditeljima.

Ono što je u ovom izdanju frustriralo i propalo je posao, proces i tehnologija - nikada ljudi. Uvijek sam bio zahvalan i ljubazan sa svakom osobom za podršku s kojom sam razgovarao ... Znam da nije njihova krivnja što je netko odlučio potrošiti milione na glupi glasovni sistem. Svatko od njih se izvinio zbog neugodnosti i prema svom postupku prebacio me na sljedeću osobu ... ali postupak je sranje!

Pitanja: Zašto ne biste brzo pregledali evidenciju kupca i zapravo dali vrijednost njihovoj lojalnosti i u skladu s tim postavili nivo podrške? Da je AT&T pregledao moj račun, u četiri godine ne bi vidjeli NIJE pritužbi niti problema s jednom nadogradnjom i solidnom prošlošću plaćanja. Nije li to vrijedno da se DSL tehničar najvišeg nivoa pošalje odmah, bez ikakvih troškova, rješavanjem problema sa sistemom i instaliranjem novog modema? Mislim da je tako ... ali netko iz AT&T očito se ne slaže.

Htio sam vas sve obavijestiti da je danas mojoj kćeri pukla groznica i ona se ponovno postavlja na noge. Bilo je veliko finale s kojim neću ulaziti u detalje, ali sretan sam što je ponovno zdrava i jede.

Moj sin i ja se borimo protiv ovog, ali održavanje perilice i čišćenje ruku definitivno pomaže, mislim da ćemo uspjeti. Hvala onima koji su lično kontaktirali i poslali e-poštu ili komentirali. Vaša dobrota je nevjerovatna i zaista je cijenim. Radim za sjajnog poslodavca, ali moram priznati da je samo jedna osoba nazvala ili poslala e-poštu odatle ... ali toliko vas, mojih kolega blogera, doseglo je iz cijelog svijeta.

Wow - to me stvarno oduševljava! Hvala ti.

5 Komentari

  1. 1

    Automatski glasovni sistem zaista zvuči glupo. Kod nas toga nema pa mi je drago. Pritisnuti dugmad je najbolje!

    Međutim, korisnička služba na većini mjesta ovdje je stvarno sranje. Pola vremena ne razumiju vaš problem. Problemi BPO industrije!

  2. 2
  3. 3

    Hvala na ilustraciji, Doug. Po mom mišljenju, to se dešava kada svojim zaposlenima kažemo da budu fini
    ali samo to iskoristite kao našu strategiju za klijente. Nema pregleda dodira kupaca, nema razmišljanja o toku
    interakcija. Ja to zovem "Slučajni činovi CRM-a."

    Drago mi je čuti da se vaša kćerka osjeća bolje!

  4. 4
  5. 5

    April07
    Bio sam uvjeren da je DSL dostupan u mom području (pošto sam bio vjeran kupac 10 godina). Od prvog dana, morao sam da smanjim brzinu sa 3.0 Mbps (29.95) jer „linija nije mogla da podnese brzinu zbog udaljenosti od DSL kancelarije – 6,500 stopa). Nešto što mi je njihov prodavač zaboravio reći. Jednom na 1.5 Mbps (19.95 mjesečno) linija je nastavila da se prekida nasumično iu najgorem mogućem vremenu. Treći krug, AT&T tehničari su smanjili moju uslugu na polovinu od 1.5 Mbps na 928 kbps (ali ne i mjesečni trošak) – kako bi održali stabilnu liniju – Opet nema sreće.
    Otkazao sam svoju uslugu, zaglavio sam sa naknadom za otkazivanje od 200 dolara jer su mi njihovi prodajni ljudi dali drugačiji "početni" datum za 30 probnu verziju od njihovih "tehničara". Nakon 5 sati pričanja moje strane priče pred 11 različitih službenika (u Indiji) i posedovanja beleški i imena koja dokazuju moju tvrdnju, oni su odbili da me više slušaju. Svih 8 tehničara s kojima sam razgovarao mi je u više navrata reklo da je “linija nestabilna”.
    Novi slogan??? “AT&T – kompanija koja se NIJE U KOMUNIKACIJSKIM POSLOVIMA.”

Šta ti misliš?

Ova stranica koristi Akismet kako bi smanjila neželjenu poštu. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.