Marketing za mobilne uređaje i tablete

AT&T me razočarao ovog vikenda, ali njihovi zaposleni NISU

AT & TOh AT&T. Negdje u nedjelju u toku dana izgubio sam DSL. Kada sam u nedjelju navečer stigao kući, nazvao sam njihovu liniju podrške. Evo gdje zabava počinje. U AT&T-u imaju sistem koji se aktivira glasom. Ne mogu vam reći koliko se glupo osjećam kada razgovaram s glasom s druge strane koji je kompjuterski generiran s entuzijastičnim fluktuacijama u njihovom glasu. Radije bih pritiskao dugmad, ali to nije bila opcija.

Prvo, sistem bi pitao treba li mi pomoć en Espanol. Iako sam bio u iskušenju da odgovorim, ci, nisam. Pitam se zašto jednostavno ne pitaju na kom jeziku želite da dobijete pomoć i da kažete engleski ili španjolski. Trebalo bi manje vremena nego proći kroz sva uputstva na oba jezika.

Sa svakim pozivom, sistem bi tada pitao da li zovem sa broja na koji zovem. Koristeći Caller ID, pitali su da li je to broj telefona. „Da“, odgovorio sam sistemu.

Oglas za zadržavanje govorio je o novoj tarifi za međugradsku vožnju koja bi me mogla zanimati, pa sam rekao „Da“ da kažem da sam zainteresovan… sistem mi je rekao da je van radnog vremena i poklopio mi je slušalicu. Tako da sam morao ponovo nazvati i početi iznova.

Nakon što je potvrdio telefonski broj, glas kompjutera je zatim upitao: „Zbog čega zoveš?“ i rekao bih “DSL ne radi”. "U redu", rekao bi energični kompjuter kao da mu je laknulo što je mogao prevesti moj glas. Tada bih bio proslijeđen a DOP… pretpostavljam nivo 1.

Prvo pitanje od DOP? “Za koji broj zoveš?”. Ne mogu vjerovati da sam proveo posljednji trenutak razgovarajući sa mašinom da potvrdim broj o kojem govorim, a CSR mi postavlja isto pitanje. Zato ponavljam broj i potvrđujem da sam ja tip koji posjeduje račun zbog kojeg zovem.

Ovo me dovodi do tačke... zašto vas je briga da li sam ja tip koji posjeduje račun? Šta ako ja nisam bio tip koji je vlasnik računa i lagao sam? Ne biste znali razliku pa zašto pitati? Uzdah.

“U čemu je problem?”… Opet… kompjuterski glas nije prenio nikakvu informaciju CSR-u. Sada objašnjavam da je moj DSL Pro nalog isključen i da ne radi.

“Koji modem imaš?” U redu, AT&T, kupio sam modem od tebe... zašto to već ne znaš? Kako bi bilo lijepo čuti: “Vidim da imate SpeedStream DSL modem sa 4 lampice na prednjoj strani, možete li mi reći koja svjetla su upaljena?”. Nema te sreće.

Čini se da problem mora biti povećan nakon što smo prošli kroz isključivanje mog rutera i radili neke dodatne stvari. CSR je bio dovoljno simpatičan i čak me je 'vruće prebacila' na sljedeći nivo, upoznavši me sa sljedećim tehničarem preko telefona. Sljedeća tehnika podrške je bila vrlo prijateljska i temeljita… uključili smo DSL modem na drugu utičnicu da vidimo kakvi su rezultati da vidimo u čemu bi mogao biti problem. Degradirao je moj DSL da vidi da li je u pitanju brzina. Razgovor smo napustili sa idejom da testiram DSL modem u stanu mog komšije koji takođe ima DSL. Odlicna ideja. Dao mi je broj karte da se obratim i nazovem.

Testirao sam modem kod komšije i dobio sam signal na trenutak. Whew! Mora da je linija.

Kasnije te noći otrčao sam do Starbucksa da dobijem bežičnu vezu i zapravo pokušam razgovarati putem podrške. Dalo mi je olakšanje što nisam morao da razgovaram sa kompjuterskim glasom, ali sam ipak morao da prođem kroz niz detalja računa i objašnjenja iako sam otvorio broj karte. Donesu kartu i zakažu termin za tehničara koji će izaći iz ASI linijskog odjela. U ponedjeljak, linijski tehničar izlazi, provjeri liniju i kaže mi da je u redu. I odlazi.

Šta sad?

Da, tako je. Moram uzvratiti poziv, razgovarati s kompjuterskim glasom, razgovarati sa CSR-om i ponovo stupiti u kontakt sa resornim odjelom da zakažem termin za DSL tehničara koji će izaći. Ne mogu odmah izaći, moraju to zakazati za jedan dan. Arrgh. Sada sam zakazan za utorak između 8 i 5 sati. Dobar raspored, a? U redu je… Danas sam kod kuće sa 2 bolesne djece, imam dosta vremena.

Danas (utorak) izlazi DSL tehničar i u roku od nekoliko minuta postavlja me i pokreće novi modem. Ja se teretim za posjetu i modem, suma od 120$.

120 dolara za vraćanje DSL-a je zapravo olakšanje, ali sa marketinškog stanovišta nema smisla. Pitam se koliko je drugih DSL korisnika nadogradilo svoj račun kod AT&T-a i ostalo s njima više od 4 godine. Poklanjaju modem kada se prvi put prijavite... ali mi neće dati besplatno nakon što sam s njima 4 godine? To je glupa zahvalnost kupaca. To mi govori da jednostavno želiš da me platiš čak i nakon što sam bio odan svih ovih godina. Imam i telefonsku uslugu kod njih.

Ipak, evo moje poente ovog zezanja. Svaka osoba sa kojom sam imao zadovoljstvo raditi u ovom izdanju bila je fantastična. Svaki CSR je bio ljubazan, prijateljski nastrojen i prijatan. Razgovarao sam s jednim predstavnikom u St. Louisu i oboje smo razgovarali o tome koliko smo zahvalni što je otmica tamo rezultirala time da su dječaci vraćeni roditeljima.

Ono što je bilo frustrirajuće i propalo u ovom pitanju je posao, proces i tehnologija – nikad ljudi. Uvek sam bio zahvalan i ljubazan sa svakom osobom za podršku sa kojom sam razgovarao... Znam da nije njihova krivica što je neko odlučio da potroši milione na glupi glasovni sistem. Svaki od njih se izvinio zbog neugodnosti i premjestio me na sljedeću osobu u skladu sa svojim procesom... ali proces je sranje!

pitanja: Zašto ne biste brzo pregledali evidenciju klijenata i zapravo dali vrijednost njihovoj lojalnosti i u skladu s tim postavili svoj nivo podrške? Da je AT&T pregledao moj račun ne bi vidjeli NIKAKVE pritužbe ili probleme u 4 godine sa jednom nadogradnjom i solidnom istorijom plaćanja. Zar to nije vredno da se DSL tehničar na najvišem nivou pošalje odmah, bez ikakvih troškova, da otkloni probleme sa sistemom i instalira novi modem? Mislim da jeste… ali neko u AT&T-u se očigledno ne slaže.

Hteo sam da vas sve obavestim da je moja ćerka danas imala groznicu i da je ponovo stala na noge. Bilo je veliko finale o tome neću ulaziti u detalje, ali sam sretan što je ponovo zdrava i jede.

Moj sin i ja se borimo protiv ovoga, ali održavanje mašine za pranje i ručno čišćenje je definitivno pomoglo, mislim da ćemo uspjeti. Hvala onim ljudima koji su se lično javili i poslali e-poštu ili komentarisali. Vaša ljubaznost je nevjerovatna i zaista je cijenim. Radim za odličnog poslodavca, ali moram priznati da je samo jedna osoba zvala ili poslala e-poštu odatle… ali toliko vas, mojih kolega blogera, javilo se iz cijelog svijeta.

Vau – to me zaista oduševljava! Hvala ti.

Douglas Karr

Douglas Karr je CMO of OpenINSIGHTS i osnivač Martech Zone. Douglas je pomogao desetinama uspješnih MarTech startupova, pomogao je u dubinskom pregledu od preko 5 milijardi dolara u Martechovim akvizicijama i investicijama, te nastavlja da pomaže kompanijama u implementaciji i automatizaciji njihovih prodajnih i marketinških strategija. Douglas je međunarodno priznati stručnjak za digitalnu transformaciju i MarTech stručnjak i govornik. Douglas je također objavljeni autor Dummie's vodiča i knjige o poslovnom liderstvu.

Vezani članci

Nazad na vrh dugmeta
blizu

Adblock otkriven

Martech Zone je u mogućnosti da vam pruži ovaj sadržaj bez ikakvih troškova jer mi unovčavamo našu stranicu putem prihoda od oglasa, partnerskih veza i sponzorstava. Bili bismo zahvalni ako biste uklonili svoj blokator oglasa dok gledate našu web stranicu.