AT&T: Savršena prodaja praćena katastrofalnom isporukom

AT & TKada smo odlučili preći iz našeg ureda u novi, jedan od prvih ljudi koje sam nazvao bio je AT&T. U ovom potezu ništa nije bilo važnije od osiguranja da faks i telefonska linija rade.

Nakon nekoliko glasovnih upita, predstavnik je brzo uzeo telefon i odgovorio na svako moje pitanje. Bila je ugodna, upućena i korisna. Odlučili smo se za potez u subotu s novim telefonima koji se pojavljuju u petak. Budući da je bio dugi vikend, mislili smo da će to biti sporo na telefonima i da neće utjecati na naše klijente i izglede.

Imali smo broj 1-800, gomilu pokretnih linija, namjensku liniju za faks i DSL iz poslovne klase za naše malo poduzeće. U novom uredu kombinirali smo pristup Internetu sa našim najmom, jer se u zgradi nalazi neka neophodna mrežna oprema za kompaniju sa tona propusnog opsega.

Zadržali smo broj 1-800, ali trebali smo dobiti nove brojeve telefona jer smo u drugom dijelu grada, pa smo se odlučili za 3 mjeseca besplatne razmjene poruka na starim linijama kako bismo našim kupcima rekli nove brojeve telefona . Zatvorili smo poziv brojem karte na koji ćemo se pozvati u slučaju bilo kakvih problema.

Tu se savršenstvo završilo

Otprilike nedelju dana pre našeg preseljenja, naš DSL je izašao. Nakon dan i po razgovora s AT&T, uz obećanja da će to biti prije kraja posla (dan prije), napokon smo dobili svoj DSL. Prilično je teško za internetsku tehnološku kompaniju s odlaznim prodajnim timom da prodaje bez ikakvog pristupa. Većina je svih radila od kuće, a ne čekala.

Srećom po nas, AT&T je imao prilično liberalnu politiku nadoknade. Za hiljade dolara izgubljenog posla na računu smo dobili kredit od 119 dolara.

Još je teže odlaznom prodajnom timu prodati bez telefoni. Upravo se to dogodilo dan kasnije. Čini se da je došlo do neke "greške" u našem potezu odmah usluga se zaustavlja na našim DSL i telefonskim linijama. Izgubili smo telefone još dan i po. Sad sam se pomalo uzrujavao.

AT&T je poslao sjajnog servisera koji je radio s drugim vanjskim tipom kako bi se DSL linija vratila natrag. Kada su telefoni konačno vraćeni, DSL se ponovo ugasio. Prođe još nekoliko sati, ali Patrick prevlada i vrati nas na 100%.

Do jutros.

Dok jutros ulazim na posao, rečeno mi je da DSL opet ne radi. Ne trebate nikog zvati, zar ne? Nekolicina momaka imala je kartice Sprint u uredu i one su nam kucale dok nismo stigli u novi ured (gdje je mreža već bila uspostavljena).

I telefonske linije su u kvaru ... nekako. Ako ih nazovete, oni zvone i zvone i zvone. Sjećate se poruka koje sam naručio s novim brojevima telefona? To još ne radi. Dakle, sada nemamo telefone i DSL. Želim se vratiti u krevet.

Umjesto toga, premjestili smo sve svoje stvari i premjestio sam PBX sistem na novo mjesto. Nekoliko sati kasnije pojavljuje se naš serviser AT&T. 15 minuta kasnije, kaže:

"Loše vijesti"

Nešto nije u redu s linijom pa moraju izvesti servisera "kablova" da vidi šta se događa. Reći će mi da će izaći sutra. U ovom trenutku, moj izvršni direktor me posjećuje i provjerava u pokretu. Srećom, on je u sobi dok sam stavljen na čekanje i preusmjeren s jedne osobe na drugu, na sljedeću, na sljedeću. Za svaki prijelaz tražim dokaz da je to moj račun (posljednje 3 znamenke na računu), a s vremena na vrijeme pitaju me za brojeve naloga za uslugu (sada imam dva ... jedan za selidbu, drugi za popravak) .

Moj šef sluša dok taktično ponavljam našu sedmicu poteškoća s AT&T-om - izražavajući koliko prodaje, koliko posla i koliko kredibiliteta smo izgubili u protekloj sedmici s našim kupcima i potencijalnim klijentima. Čudim se činjenici da nisam u stanju da vrištim i ne rugam se, kako opisujem - s mnogo detalja - mučnu sedmicu koju mi ​​je pružio AT&T. Zapamti, ovo mi je treća sedmica na poslu. 🙂

Oboje se čudimo činjenici da se svaka diskusija s telefonskom osobom završava sa: "Da li biste rekli da ste zadovoljni uslugom koju ste danas dobili?". „Ne“ je moj ponovljeni odgovor.

Želite li dobre ili loše vijesti?

Sada imam višeg tehničara koji je sada u zgradi i radi na problemu sa kablovima. Ovdje je već nekoliko sati, ali telefonske linije rade. Naravno, pokretanje pored našeg PBX panela iznosi 25 USD svakih 15 minuta (zašto jednostavno ne kažu 100 USD / sat?).

Kaže on, "Želite li dobre ili loše vijesti?".

"Dobre vijesti, molim.", Odgovaram.

Pronalazi probleme sa postojećim telefonskim ožičenjima u zgradi i kaže mi: "Nema dobrih vijesti, ne postoji način da se linije poprave."

Neću prihvatiti NE kao odgovor.

Imamo oko 100 CAT5 kablova koji putuju između podatkovnog centra i našeg poslovnog prostora, tako da podižem nekoliko ploča i pronalazim kroz koji prolazi. U zaštitnom zidu postoji kablovska linija, a spušteni plafon između njega i prostorije u koju ulaze telefonske linije. To je ravna linija od 30 do 40 stopa. Ode i izvuče kabel iz svog kamiona i pregazi oko 100 stopa kabla.

Sada je 9:XNUMX, a sada u zgradi imamo telefonske linije pod naponom. Samo čekam da tehničar dovrši svoj posljednji posao - pružio mi je vremena da napišem cijeli ovaj post na blogu. Telefonske linije su sada ožičene uz PBX sistem.

Sutra sve što moram učiniti je nabaviti još kablovskih i RJ11 utičnica i mogu uskočiti od novih priključaka do PBX sistema tako da u utorak imamo telefone.

To je…

Odnosno, nakon što se preselimo. Idem sutra rano ujutro da nadgledam preseljenje ureda. Tim je već sve spakirao, pa bi pokretači sutra trebali samo premjestiti. Sigurno će još uvijek biti dug dan.

Pobrinut ću se da sutra do kraja posla imamo 100% više telefona. Danas sam stavio našu mrežu, sigurnu bežičnu mrežu, mrežni printer, čvorište i ožičio sve kabine sa centralne zakrpne ploče. Takođe sam povezao sve telefonske linije sa zakrpne ploče na naš PBX sistem. Osim AT&T-a, odradio sam i tonu posla.

U utorak ću razgovarati telefonom s AT&T-om da vidim zašto bih trebao zadržati posao s njima. Jedine stvari u kojima sam smatrao da su efikasne su:

  1. Zatvaranje prodaje.
  2. Isključivanje usluge.

Prestanite prodavati ono što ne možete isporučiti, AT&T. Koliko bi teško bilo:

  1. Nazovite za potvrdu prije odspajanja DSL-a?
  2. Nazovite za potvrdu prije prekida veze s našim telefonskim linijama?
  3. Nazovite za potvrdu prije nego što isključite naš DSL (drugi put)?
  4. Nazovite za potvrdu prije nego što isključite naš DSL (treći put)?
  5. Da li se iskusni tehničar sastane sa mnom prije datuma preseljenja kako bi razgledao novu zgradu i prošao kroz radni nalog? Za to bih rado platio 25 USD / sat po 15 minuta!

Sada je 9:11. Tehničar je gotov i odradio je svoju zadnjicu kako bi bio siguran da sam sretna. Sretna sam s njim, ipak je šteta za njegovo društvo. Idem kući. Moram se vratiti ovdje za 45 sati zbog pokreta i imam XNUMX minuta vožnje kući.

Valjda ga zato zovu "Praznik rada"!

AŽURIRANJE 9/1: Broj 1-800 još uvijek bira stari telefonski broj, a presretanje poruke nije uključeno. Nakon razgovora s grupom 1-800, čini se da nitko nikada nije stavio radni nalog da bi se ta linija preusmjerila. Nakon razgovora s 4 različite osobe, pronašao sam inženjera koji će zaobići datum narudžbe (prvi radni dan, pa bi to bio sljedeći utorak) kako bi broj 1-800 počeo raditi danas.

Izgleda još 24 sata prije uključivanja presretanja poruke. Ona mora poslati FAX da se uključi. Uzdah.

AŽURIRANJE 9/2: Kasno jučer smo se sigurno slučajno povezali s čarobnjakom telefonije. Vjerujem da se zvala Demetria - ali sve ostalo je uspjela! Bio sam čak i svjedok njenog razgovora s drugim predstavnikom, gdje je počela raditi na radnom broju 1-800, dok ga je on predavao za sljedeći utorak. Ostala je s nama cijelo popodne dok nije završila i prosljeđivanje poruka. Tko god da je Demetria - AT&T treba da je postavi na čelo klase „kako se ponašati prema kupcu“!

Hvala bogu da ćemo biti spremni i spremni za utorak!

11 Komentari

  1. 1

    Oh Covece! Bilo koje normalno poslovanje povuklo bi sva zaustavljanja da bi odvrnulo kvar usluge ove veličine.

    Problemi sa mnogi većina vrlo velikih kompanija poput AT&T smatra da im se ne isplati udovoljavati bilo čemu što ne odgovara točno njihovim postupcima rezanja kolačića. Imate situaciju koja je izvan njihove očekivane norme i prevukli ste se.

    Pretpostavljam da smatraju da su dovoljno veliki da im posao nije važan. Osjećam se loše zbog usamljene tehnologije koju su poslali kod vas. Kladim se da mu nisu rekli da će raditi kasno u petak prije prazničnog vikenda.

    • 2

      Ja sam s tobom, Chris. Uslužni tehničar koji me večeras spojio odradio je vraški posao i bio je stvarno fin momak. Drago mi je i da je uzeo vremena da pokuša riješiti problem, a ne samo da jamči kao prvi tehničar.

  2. 3

    Ma Bell na to opet ... Nikada, NIKAD nisam čuo dobru riječ o DSL usluzi. Ne iz tehnološke perspektive, ni iz perspektive servisiranja. I ja sam uvijek bio sa tipom kablovske službe, uključujući moju VoIP telefonsku vezu. Za sada nema problema. I siguran sam da je to priznanje zvučnom ožičenju - jedna bakrena žica, jedan izvor za sve. Naravno, ne radujem se prekidu struje ... da!

  3. 5

    Douglas,

    To je ŠOKANTNO I ZASTRAŠUJUĆE. Hoćete li tražiti bilo kakvu nadoknadu? Zaista se nadam da će ovo dobiti neko pristojno pokriće i da će to netko u AT&T vidjeti.

    Nadam se da ćete imati više sreće s ostatkom poteza.

    Jon

  4. 6

    Kakav nered. Čini da neka vrsta sveprisutnog bežičnog pristupa izgleda dobro, zar ne? Iako čak i to nikad neće spriječiti nesposobnjake da isključe stvari u pogrešno vrijeme ...

    Žao mi je što ste tako užasno započeli jedan dugi vikend.

  5. 7
  6. 8
  7. 9

    Katie i ja još uvijek planiramo biti tamo.

    Neki bezimeni superheroj iz AT&T-a pomogao nam je riješiti posljednje probleme danas popodne. Sigurno je radila na našem računu 4 ili 5 sati uzastopno. U jednom je trenutku telefonirala drugoj osobi i rekla im da napišu radni nalog i ona će ga ispuniti DOK smo bili na telefonu. Ne znam ko je bila, ali tako mi je drago što je slučajno podigla slušalicu!

  8. 11

    Hej, Doug, drago mi je što je sve uspjelo nakon svih užasnih problema. Siguran sam da svi imamo svoje horor priče, ali vaše je na prvom mjestu mnogih koje sam čuo ili u kojima sam sudjelovao! Sretno od sada pa nadalje.

Šta ti misliš?

Ova stranica koristi Akismet kako bi smanjila neželjenu poštu. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.