Kako e-trgovina CRM koristi B2B i B2C preduzećima

Prednosti B2B od B2C Ecommerce CRM

Značajna promjena u ponašanju kupaca utjecala je na mnoge industrije posljednjih godina, ali sektor e-trgovine je najteže pogođen. Digitalno pametni kupci gravitirali su prema personaliziranom pristupu, iskustvu kupovine bez dodira i višekanalnoj interakciji.

Ovi faktori guraju online trgovce da usvoje dodatne sisteme koji će im pomoći u upravljanju odnosima s kupcima i osiguravanju personaliziranog iskustva suočenog sa žestokom konkurencijom.

U slučaju novih kupaca, potrebno je procijeniti njihove potrebe i preferencije i uspostaviti personalizirane veze kako bi se izbjeglo njihovo prevođenje prema konkurenciji. Istovremeno, otkrivanje njihove istorije kupovine, pregleda i kupovine pomaže u pružanju relevantnih preporuka i osigurava njihovo zadržavanje. Sve ovo zahtijeva prikupljanje, pohranjivanje, obradu, sinkronizaciju i upravljanje ogromnom količinom podataka o korisnicima.

Jedno od rješenja koje vrijedi razmotriti je upravljanje odnosima sa klijentima sistem, ili CRM ukratko.

Oko 91% preduzeća sa 10+ zaposlenih koristi CRM-ove u svojim radnim procesima.

Grand View Research

Kompanije različitih veličina implementiraju ecommerce CRM za:

  • Automatizacija upravljanja kupcima
  • Omogućavanje višekanalnih interakcija
  • Izgradnja kompletne slike o kupcu
  • Marketing i automatizacija uslužnih procesa
  • Dizajniranje jedinstvenog centra za upravljanje korisnicima za pojednostavljenu vidljivost podataka među odjelima

Kako CRM rješenja za e-trgovinu mogu zadovoljiti vaše poslovne potrebe

CRM-ovi su obično holistička rješenja ugrađena u arhitekturu e-trgovine kako bi se zadovoljile sljedeće potrebe:

  1. Operativne potrebe – Učinkovito upravljanje korisnicima je prilično izazovno i, u većini slučajeva, nemoguće bez jednog vjerodostojnog čvorišta podataka. Kao rezultat toga, kompanije koje se bave internetskom trgovinom pribjegavaju implementaciji CRM sistema za povezivanje više dodirnih tačaka kako bi uporedile informacije o klijentima u zajedničko spremište podataka i osigurale nesmetan pristup podacima za različite odjele.
  2. Analitičke potrebe – CRM-ovi mogu koristiti prikupljene podatke za generiranje uvida za informirano donošenje odluka. Sistem koristi prikupljene finansijske i marketinške podatke o klijentima kao što su upiti za pretragu, pregledi i istorija kupovine za kreiranje detaljnih profila, predviđanje ponašanja, generisanje preporuka, povećanje zadovoljstva kupaca i omogućavanje unakrsne prodaje i prodaje.
  3. Potrebe za saradnju – Isključivanje odeljenja može štetiti produktivnosti radnih tokova. Da biste omogućili objedinjeni pristup podacima o klijentima za marketing, prodaju i druge odjele, potreban vam je jedinstven sistem koji može pojednostaviti razmjenu podataka i pristup. CRM za e-trgovinu može pružiti pristup jednom profilu korisnika, besprijekornu saradnju između odjela i osigurati sinergiju u cijeloj kompaniji.

Ecommerce CRM za B2B i B2C: prednosti

Bez obzira na veličinu vaše kompanije za e-trgovinu i da li je B2B ili B2C, glavni cilj je privući, pretvoriti i zadržati kupce. CRM-ovi su razvijeni da pomognu kompanijama u postizanju ovih ciljeva pružajući im sljedeće prednosti:

  • Potpuni pregled kupaca – Učinkovite taktike upravljanja kupcima počinju dubokim istraživanjem kupaca na osnovu akumuliranih podataka. CRM-ovi mogu pomoći online trgovcima u prikupljanju podataka i, na osnovu njih, dizajnirati profil kupca od 360 stepeni. Pristup pregledu kupaca kroz odjele omogućava pravilno upravljanje tokovima prodaje, vidljivost kupovnog puta kupca, praćenje aktivnosti, razvoj ciljanih marketinških strategija i pružanje odgovarajućih preporuka.
  • Napredna personalizacija – CRM-ovi sa ugrađenim mašinskim učenjem mogu iskoristiti prikupljene podatke o kupcima kako bi djelovali na mogućnosti više i unakrsne prodaje, omogućili preporuke i pojednostavili iskustvo kupovine. Takav personalizirani pristup pomaže privlačenju kupaca i rastu stope zadržavanja i lojalnosti.
  • Višekanalno korisničko iskustvo – Današnje prilike za omnichannel interakcije omogućavaju kupcima da budu fleksibilniji u kupovini, bilo da se radi o mobilnim ili web trgovinama ili društvenim medijima. U međuvremenu, za digitalne trgovce na malo, pružanje besprijekornih i personaliziranih iskustava u višekanalnom okruženju uzrokuje značajne izazove u vezi sa povezivanjem više dodirnih tačaka i prikupljanjem podataka o kupcima na više kanala u objedinjeno čvorište. CRM može transformirati fragmentirana korisnička iskustva u jedno koje spaja više kanala i osigurava da su svi podaci na vidiku, a korisnik će dobiti personalizirano iskustvo kroz bilo koji kanal interakcije.
  • Automatizacija marketinških operacija – Marketinške CRM mogućnosti podrazumijevaju kontrolu nad interakcijama kupaca tokom prodajnog puta, automatizaciju marketinških zadataka, kreiranje prilagođenih marketinških kampanja i mogućnosti prilagođene usluge s chatbotovima i automatiziranim odgovorima. Automatizacija marketinških zadataka i razumijevanje ponašanja kupaca rezultira učinkovitijim negovanjem potencijalnih kupaca, rastom prihoda i personaliziranijim pristupom na putu kupnje kupaca.
  • Analitika orijentirana na budućnost – CRM-ovi djeluju kao spremišta podataka o klijentima koja prikupljaju, pohranjuju i koriste podatke za donošenje utemeljenih odluka. Zahvaljujući ovom jedinstvenom izvoru istine, podaci se mogu koristiti za generiranje detaljnih profila kupaca, procjenu nivoa njihovog angažmana, predviđanje ponašanja i identifikaciju faze u prodajnom kanalu kako bi se na vrijeme primijenile marketinške taktike i ponudile relevantne preporuke. Štaviše, sistem može identifikovati cenjene kupce i najbolje kanale za njihovu akviziciju kako bi vam pružio odgovarajuće preporuke vezane za dalje delotvorne akcije.

Nabavka CRM rješenja može se pokazati kao pravi način za automatizaciju upravljanja kupcima, ponuditi personalizirani pristup, povećati zadržavanje i ukupne poslovne performanse. Štaviše, besprijekornom integracijom s drugim modulima vaše arhitekture e-trgovine, CRM rješenje može efikasno upotpuniti funkcionalnost cijelog ekosistema.