Je li lojalnost brendu zaista mrtva? Ili je lojalnost kupaca?

Lojalnost marki je mrtva
Vrijeme čitanja: 3 zapisnik

Kad god govorim o lojalnosti brendu, često dijelim vlastitu priču prilikom kupovine automobila. Više od deset godina bio sam odan Fordu. Volio sam stil, kvalitetu, trajnost i preprodajnu vrijednost svakog automobila i kamiona koje sam kupio od Forda. No, sve se promijenilo prije otprilike deset godina kada je moj automobil povučen.

Kad god bi se temperature spustile ispod ledišta, a vlaga bila velika, vrata mog automobila bi se zapravo zaledila. Drugim riječima, nakon što ste otvorili vrata, niste ih mogli zatvoriti. Nakon nekoliko sezona opasno držeći vrata vozačeve strane zatvorena, zastupništvo od kojeg sam kupio automobil odbilo je ponovo raditi na njemu besplatno. S nevjericom sam pogledao predstavnika i obavijestio ga da jeste nikada zapravo nije popravljeno tokom godina. Menadžer je odbio moj zahtjev i izjavio da su izvršili opoziv u skladu sa Fordovim zahtjevima i morali su mi početi naplaćivati ​​svaki put kad uvezem automobil.

Prije tog trenutka bila sam odana marki. Međutim, to se trenutno promijenilo kad sam shvatio da mi marka nije odana.

Bio sam toliko uznemiren da sam vozio Ford preko ulice i zamijenio automobil za potpuno novi Cadillac. Nekoliko mjeseci kasnije, odgovorio sam sina da kupi Ford, a on je kupio Hondu. Dakle, za manje od 100 dolara rada, Ford je izgubio dvije potpuno nove prodaje automobila ne uvjeravajući da sam zbrinut za mene kao kupca.

Svi se uvijek pitaju da li ili ne lojalnost brenda je mrtav. Vjerujem da trebamo pitati suprotno lojalnost kupaca smrt?

Danas je samo 23% kupaca lojalno bilo kojoj marki  Tweet This! Zašto? Pa, na sreću, s Internetom na dohvat ruke, imamo izbora. Ponekad stotine izbora. Nema potrebe da budete lojalni problematičnoj marki, potrošači mogu potrošiti 30 sekundi i pronaći novu marku. I možda marka koja je zahvalnija za poslovanje potrošača.

Zašto potrošači prekidaju vezu sa brendom?

  • 57% potrošača prekida vezu s brendom kad ih negativne kritike ostaju ne adresirane dok se slični proizvodi i dalje nude  Tweet This!
  • 53% potrošača prekida vezu s markom kad je imala curenja podataka i kršenja podataka  Tweet This!
  • 42% potrošača prekida vezu s brendom kad postoji nema korisničke usluge uživo / u stvarnom vremenu podrška  Tweet This!
  • 38% potrošača prekida vezu s brendom kad postoji nema pravovremene prodaje i promocija ili ponude  Tweet This!

U svijetu popusta i robe za jednokratnu upotrebu, vjerujem da su preduzeća izgubila iz vida vrijednost lojalnog kupca. Iz godine u godinu pomažem preduzećima da povećaju potencijalne kupce i akvizicije svojih proizvoda i usluga. Kad me pitaju što bi mogli učiniti bolje, gotovo uvijek ih počnem ispitivati ​​o njihovim programima zadržavanja i vjernosti. Suludo mi je da će kompanije potrošiti stotine ili hiljade dolara da dođu do kupca, ali uskratit će im korisničko iskustvo koje bi moglo koštati djelić toga.

Čak i kao agencija radim na svojoj strategiji zadržavanja. Kada sam ove godine imao fluktuaciju zaposlenih, propustio sam neka očekivanja od klijenata. Prije nego što sam izgubio klijente, sastao sam se s njima, diskontirao njihove ugovore i pružio mogućnosti kako bismo mogli obaviti posao. Znam koliko je teško steći povjerenje klijenta i kad je to u opasnosti, znam da trebam pojačati i pokušati to ispraviti. To ne uspije svaki put, ali je puno bolje od otpuštanja i okretanja klijenata lijevo i desno.

Upravo smo podijelili infografiku iz Bolstre na ROI lojalnosti kupaca. Platforme za uspjeh kupaca poput njihove koriste se za obrazovanje internog osoblja, prepoznavanje problema koji potrošače tjeraju na napuštanje i pomažu vam u mjerenju utjecaja uspjeha kupaca na profitabilnost vašeg brenda. Zrele organizacije uočavaju da njihova ukupna profitabilnost ozbiljno utječe na pad zadržavanja kupaca. A punjenje kante će funkcionirati samo dok ne ostanete bez novca - što vidimo kod mnogih startupa.

Evo kompletne infografije iz Rave Reviews, Lojalnost marki je mrtva:

Lojalnost marki je mrtva

Šta ti misliš?

Ova stranica koristi Akismet kako bi smanjila neželjenu poštu. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.