Clarabridge: Aktivni uvidi iz interakcije svakog korisnika

Clarabridge: Aktivni uvidi iz interakcije svakog korisnika

Kako se povećavaju očekivanja potrošača o uslugama za korisnike, kompanije moraju poduzeti mjere kako bi osigurale da njihovo korisničko iskustvo ostane razmjerno.

90% Amerikanaca razmišlja o korisničkoj službi pri odlučivanju hoće li poslovati s nekom kompanijom.

americki ekspres

Postizanje ovog cilja može biti teško jer sama količina dostupnih povratnih informacija može biti ogromna, uzrokujući korisničko iskustvo (CX) timovi da izgube iz vida uvide i implikacije povezane sa svakom interakcijom s korisnikom. Sa sve većom učestalošću, okreću se organizacije širom industrije platforme za upravljanje korisničkim iskustvom analizirati interakcije s korisnicima i otkriti informacije koje mogu poslužiti za ažuriranje proizvoda, poboljšati marketinške napore i potaknuti dugoročnu lojalnost kupaca.

Upravljanje korisničkim iskustvom

Organizacije su prepune povratnih informacija korisnika - petabajta podataka u obliku snimljenih telefonskih poziva i transkripata, bilješki agenata, recenzija na mreži, društvenog angažmana, poruka u chatu, e -pošte i anketa.

Unutar ovih interakcija i povratnih informacija, korisnici izražavaju ideje, osjećaje ili probleme vezane za svoje iskustvo s proizvodom, markom ili organizacijom, kao i svoje namjere da dođu do njih. Većina ovih podataka nedovoljno se koristi kao izvor operativnog i konkurentnog uvida. Arhivirano je u velikom broju audio ili tekstualnih datoteka, koje tradicionalni alati poslovne inteligencije ne analiziraju lako, a dizajnirani su za rukovanje strukturiranim podacima poput brojeva i lista.

Clarabridge, dobavljač rješenja za upravljanje korisničkim iskustvom (CEM), radi s nekim od vodećih svjetskih brendova poput USAA -e, Vere Bradley i United -a, kako bi uklonio kaos i složenost povratnih informacija kupaca. Kroz AI, Clarabridge objedinjuje povratne informacije i razgovore kupaca u jedinstveno sveobuhvatno središte koje se može analizirati pomoću Clarabridgeove najbolje u klasi analitike teksta i govora s pravovremenim uvidima koji se distribuiraju relevantnim dionicima u cijeloj organizaciji.

Prema Salesforceovom izvještaju o stanju povezanog kupca, 80% kupaca kaže iskustvo koje kompanije pružaju jednako su važne kao i njihovi proizvodi i usluge. Imajući ovo na umu, nije važno šta vaša kompanija prodaje ili pruža, nezaboravno iskustvo korisnika utječe na sve industrije. Iz tog razloga, Clarabridge surađuje s bankovnim i financijskim institucijama, pružateljima zdravstvenih usluga i osiguranja, potrošačkom robom, maloprodajom, medijima i tehnologijom, te putovanjima i ugostiteljstvom. Kupci uključuju SharkNinja, Nationwide, Adobe i Crate & Barrel.

Clarabridge Analytics: Analiza svake rečenice za uspjeh CX -a

Kako bi olakšali vrhunsko korisničko iskustvo, klijentima Clarabridgea su dostupna dva rješenja: Clarabridge Analytics i Clarabridge Engage. Kroz Clarabridge Analytics, kompanije mogu ići dalje od obrade prirodnog jezika (NLP), osjećaja i kategorizacije podataka kako bi izmjerile napor, emocije, namjere i temeljne uzroke koristeći pristupe umjetne inteligencije zasnovane na pravilima i mašinskom učenju.

Zašto je ovo važno? Mnoge kompanije možda imaju djeliće tehnologije za analizu nekih od ovih podataka, ali nemaju sveobuhvatno rješenje za stvarno razumijevanje osjećaja, analize tema, otkrivanja tema, intenziteta emocija ili ocjene napora. Clarabridge analizira sve ove podatke kako bi pružio cjelovit uvid u kupca. Clarabridge pomaže kompanijama u tome na tri načina:

  1. Integrirana, višekanalna analiza - Ne tako davno, kupci su imali samo nekoliko načina da dođu do brenda. Sada kupci mogu pristupiti robnim markama u bilo kojem trenutku. Bilo da se radi o pozivima, e -pošti, razgovorima, anketama, društvenim interakcijama, ocjenama i pregledima ili forumima, kompanije imaju mnogo toga za pratiti. Za velike organizacije koje mogu imati više lokacija širom svijeta, uključujući više kontakt centara, pristup svakoj interakciji s korisnikom predstavlja izazov. Kako bi pomogao prikupiti sve povratne informacije kupaca na jednom mjestu, Clarabridge se povezuje sa stotinama izvora, uključujući WhatsApp, Twitter, Facebook, snimke poziva, e -poštu i još mnogo toga.
  2. Analitika teksta - NLP je sposobnost računarskog programa za analizu ljudskog govora kako bi odredio jezik, gramatičke konstrukte, entitete - kao što su imena, mjesta i robne marke - ključne riječi i jezički povezane riječi u rečenici. NLP je temeljni za razumijevanje velikih podataka jer pruža strukturu velikim količinama teksta tako da se može dalje analizirati na teme, teme, trendove i druge obrasce riječi u milijunima interakcija. Clarabridge analizira podatke korak dalje, uključujući i razumijevanje prirodnog jezika (NLU). NLU nastoji razumjeti i izvući značenje iz ljudskog jezika. NLU tehnike ispituju riječi, fraze i kontekst kako bi procijenile teme, osjećaje, emocije, trud i druge govorne karakteristike. NLU je pokretačka snaga analitike teksta. Kroz NLU, kompanije stječu bolje razumijevanje o čemu korisnici govore, grupišući teme radi lakše analize, što dovodi do bržeg donošenja odluka za optimalno korisničko iskustvo.
  3. Personalizacija - Bez obzira na odjeljenje, Clarabridge olakšava timovima stvaranje personaliziranih nadzornih ploča, povlačeći informacije koje su im potrebne za jedno mjesto za lak pristup i brzi uvid. Imajući personaliziranu nadzornu ploču, odjeli širom kompanije mogu razmjenjivati ​​uvide i pretvoriti ih u akciju. Ovo je važno jer kupci očekuju da će se promjene brzo izvršiti - ne za nekoliko dana ili mjeseci.

Clarabridge Engage: Upoznavanje kupaca gdje se nalaze

Kako se pojavljuje sve više digitalnih kanala, korisnici očekuju komunikaciju s kompanijama u stvarnom vremenu. To je lakše reći nego učiniti. Teško je pratiti više razgovora, na više platformi, a ponekad i više agenata.

kroz Clarabridge Engage, kompanije se mogu povezati s klijentima gdje se nalaze i pružiti vrhunsko iskustvo i angažman klijenata putem centralne platforme za razgovor. Platforma prenosi razgovore iz različitih internetskih sinkronih i asinhronih komunikacijskih kanala, uključujući Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, e -pošta, ocjene i recenzije, mrežni forumi, blogovi i još mnogo toga, omogućavajući kompanijama da lako razgovaraju s korisnicima, odgovaraju na njih i angažiraju ih na kanalima koje korisnici zapravo koriste. Centralizirana platforma znači da servisni timovi mogu pregledati sve dolazne poruke, pristupiti povijesti razgovora za kontekst i integrirati razgovore na više kanala. Razgovori se automatski označavaju informacijama o temi, trudu, emocijama i još mnogo toga. Clarabridge pomaže kompanijama da bolje sarađuju sa kupcima na tri različita načina:

  1. Pojednostavite odgovor pomoću jedinstvene pristigle pošte - S pristupom toliko različitih kanala, moguće je da se kupac može obratiti organizaciji na više platformi. Ovo stvara izazov za organizacije da prate različite zahtjeve i razgovore korisnika. Jedinstveno prijemno sanduče omogućava timovima za korisničku podršku da lako vide prošle razgovore kako bi bolje razumjeli zahtjev korisnika. Ovo također pomaže u izbjegavanju daljnjeg uznemirivanja korisnika koji je možda već podijelio svoje frustracije s drugim agentom. Osim toga, timovi se mogu pripremiti unaprijed pripremljenim odgovorima, predlošcima smjernica za objavljivanje i kriznim planovima koji im omogućuju planiranje neočekivanih hitnih slučajeva.
  2. Potpuni SLA nadzor -Ugovori o nivou usluge (SLA) postoje radi osiguranja kvalitete, dostupnosti i odgovornosti. Međutim, praćenje SLA može biti teško ako je uključeno više agenata, što je često slučaj. Kako bi poboljšali metriku brige o korisnicima, poput prosječnog vremena rukovanja (AHT) po slučaju, stope rezolucije prvog kontakta (FCR) i prosječne brzine odgovora, timovi moraju imati pristup svim informacijama na jednom mjestu i imati jasno razumijevanje koliko dugo kupac ima čekao. Clarabridgeova funkcija Watchdog obavještava timove koliko je dugo kupac čekao na odgovor kako predstavnici ne bi propustili svoje SLA za vrijeme odziva.
  3. Automatsko označavanje i usmjeravanje za brže vrijeme odziva - Agenti su često opterećeni ružnim poslovima koji oduzimaju vrijeme da se pomogne većem broju kupaca. Jedan od ovih zadataka je ručno označavanje tema u razgovorima kako bi se agentima pomoglo da identificiraju ključne teme. Snagom umjetne inteligencije timovi više ne moraju ručno označavati. Clarabridge Engage automatski identificira teme društvenih razgovora i usmjerava spominjanja pravom agentu, u pravo vrijeme. Na taj način agenti mogu brzo razumjeti potrebe korisnika i brzo odgovoriti ili ih uputiti najboljem agentu za rješavanje slučaja.

Očekivanja oko korisničkog iskustva i dalje će rasti. Umjesto da nastave s pojedinačnim rješenjima, kompanije bi trebale pronaći jedno jedinstveno rješenje koje će zadovoljiti njihove potrebe.

Zatražite Clarabridge Demo

Šta ti misliš?

Ova stranica koristi Akismet kako bi smanjila neželjenu poštu. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.