U redu je odbiti negativan komentar

negativanKad razgovaram sa publikom poslovnih ljudi znatiželjnih o blogovima, kao što sam to učinio danas, ovo je izjava koja im često okreće sijalicu u glavi.

Da. Možete moderirati komentare. Da. U redu je odbiti negativan komentar. Svim preduzećima preporučujem da moderiraju komentare. Međutim, takođe podstičem te iste kompanije da analiziraju priliku i rizik povezane sa negativnim komentarom. Ako je riječ o konstruktivnoj kritici koja je djelotvorna ili ju je vaša tvrtka razriješila, ona vam otvara sjajnu priliku da pokažete transparentnost i dokažete da ne slušate samo kritike posjetitelja i djelujete na njih.

Ironično je da svi sjedimo i govorimo ljudima kako otvoreni i transparentni želimo da su preduzeća i naši poslodavci ... ali kad smo u situaciji da budemo transparentni, često o tome razmišljamo. Vjerujem da postoji skala komentara i korisničkog sadržaja koji treba pažljivo pratiti i analizirati:

  1. Podli komentari

    Neki će posjetitelji biti iskreno podli, sarkastični, cinični i / ili ponižavajući. Preporučujem vašem preduzeću da direktno odgovori tim ljudima kako bi ublažio situaciju i obavijestio ih da jednostavno nećete dopustiti takav sadržaj na svojoj web lokaciji. Mislim da niko ne bi krivio tvrtku zbog odbijanja komentara koji potencijalno može naštetiti njihovom poslu. U tom se trenutku ne radi o transparentnosti, već o zaštiti vašeg poslovanja kako bi vaši zaposlenici mogli nastaviti s radom.

    Ipak, nemojte nikada odbijati komentar i krenite dalje kao da se ništa nije dogodilo. Ako je osoba imala drskosti da vas vrijeđa na vašoj web stranici, imat će drskost da vas vrijeđa i na svojoj web stranici. Prilika za posao je razgovarati s osobom "s platforme". Čak i ako ne možete ispraviti situaciju, nastojanje da je ublažite je u vašem najboljem interesu.

  2. Kritični komentari

    Neki će posjetitelji kritizirati vaše mišljenje, proizvod ili uslugu. Ovo je siva zona u kojoj možete odbiti komentar i obavijestiti ih, ili bolje - možete se nositi s kritikama javno i izgledati poput heroja. Mogli biste dopustiti i komentaru da sjedne ... mnogo puta ljudi se obraduju što su prozračili i krenuli dalje. Drugi put ćeš budite iznenađeni brojem čitatelja koji će doći u vašu odbranu!

    Ako je to vrijedna kritika, možda možete razgovarati s osobom koja ide ovako ...

    Doug, primio sam tvoj komentar u svom moderirajućem redu i to je zaista bila sjajna povratna informacija. Radije to ne bih dijelio na web mjestu - nadam se da razumijete - ali vaše nam mišljenje puno znači i željeli bismo vas uvesti u naš savjetodavni odbor za kupce. Da li bi vas ovo zanimalo?

    Postoje nagrade i posljedice za skrivanje negativnosti. Iako mislite da svoj blog izolirate od negativnosti, riskirate izgubiti kredibilitet kod čitatelja - pogotovo ako saznaju da neprestano izbjegavate negativnost. Mislim da je to pažljiva ravnoteža, ali uvijek ćete izaći na vrh kad možete riješiti problem ili iskreno objasniti svoj put kroz to.

  3. Pozitivni komentari

    Pozitivni komentari će uvijek biti većina vaših komentara…. vjeruj mi! Nevjerovatno je koliko su ljudi ugodni na internetu. U 'mladim danima' weba termin koji se koristio za pisanje strašne e-pošte drugoj osobi zvao se 'plamen'. Nisam čula toliko o tome da su ljudi 'plamteći', ali sigurna sam da se to i dalje događa.

    Problem 'plamenjače' je taj što vaš ispad bijesa i negativnosti ima trajno mjesto na mreži. Čini se da Internet nikad ne zaboravlja ... neko će negdje moći iskopati vaše prljave komentare. Sigurna sam da sam ostavila svoj dio negativnih komentara, ali ovih dana više pristajem održavati zdravu reputaciju na mreži. Vjerujem da većina (zdravih) ljudi danas prepoznaje svoju internetsku reputaciju i učinit će sve da je zaštiti.

    Slučaj u tački je John Chow otkriva manijakalne, iako plitke zavjere blogera da koristi komentare kako bi neiskreno gurnuo posao u njegovom smjeru. John je sjajno obavio istragu i dokazao nepoštenje dotičnog blogera. Johnovo imenovanje njegove objave je savršeno ... ovaj bloger uništio je vlastitu reputaciju. John je to upravo prijavio!

Lično sam naletio na blogere koji su me zapalili na nekim mojim postovima. Reakcija je bila nevjerojatna, većina ljudi nije obraćala pažnju na moju kritiku na njihov račun ... s gađenjem su reagirali na negativnost 'plamena'. S druge strane medalje, imao sam blogera (koji je prilično poznat) koji je preskočio svoj dug prema meni koji sam razvio za njega. Također je izbjegavao agenciju za prikupljanje naknada koju sam mu stavio.

Neću ga "izbaciti" na svom blogu, iako je to vrlo primamljivo. Jednostavno vjerujem da će me ljudi tada gledati kao nasilnika. Vjerujem da će jednog dana dobiti ono što mu dolazi. Blogosfera je usko povezana mreža prijatelja i kolega koji se međusobno bodre. Čini se da su "mrzitelji" na rubu, a "plamenici" blizu.

Ne razmišljajte puno o negativnosti na webu ... rizici povezani s vašom transparentnošću daleko su nadmašeni prednostima umrežavanja i izgradnje autoriteta i ugleda. I nikada ne zaboravite da je u redu odbiti negativan komentar.

9 Komentari

  1. 1

    Dobar post, Doug. Ovo je definitivno siva zona koju mnogi ljudi ne razumiju. Sveukupni cilj je, naravno, biti pametan (znam to lakše reći nego učiniti). Samo zato što * možete * moderirati komentare i izbjegavati negativne, ne znači da biste trebali podivljati i pokušati prikazati previše ružičastu sliku svoje organizacije, svojih proizvoda ili svog brenda.

    U stvari, obraćanje kritičkim komentarima može biti daleko moćnije od pokazivanja užarenih primjedbi. Realnije je i pokazuje snagu i brigu.

  2. 2

    Doug

    Nisam siguran da blokiram tip # 2, kritični komentar je dobra ideja. Pogotovo rekavši da ne želite „podijeliti to na web mjestu - nadam se da razumijete“.

    Iskreno, ne, ne razumem.

    A poziv da se pridružite Savjetodavnom odboru za kupce - što je to? Provizorni izraz koji ne znači ništa? Šta može biti najviše mjesečni e-mail s jednim pitanjem? Ili je stvarni odbor u kome se neko kvalificira kao rezultat jednog negativnog komentara? Sumnjao bih da bi mnogi na kraju povjerovali da je takav 'odabir' samo način da se komentar izbriše i s njim završi.

    Ako će organizacija izbrisati iskren, dobro napisan kritički komentar koji nije „zao“, trebali bi pustiti taj komentar da stoji. Inače je to faktička cenzura u ovoj eri transparentnosti.

    • 3

      Zdravo Jonathan, mislim da smo ravnopravni jedni s drugima, možda se nisam dovoljno dobro objasnio. Definitivno govorim o poslovnim blogovima, a ne o općim blogovima. Na korporativnom blogu vjerujem da svaki kritički komentar treba pravilno procijeniti kako bi se odlučilo postoji li zasluga za objavljivanje komentara.

      Komentar poput "Volim vašu aplikaciju, ali jeste li znali da možete zaobići postupak lozinke radeći x, y i z?". To je konstruktivan komentar i koristan, ali teško da biste ga željeli objaviti za masu jer predstavlja rizik za vaše poslovanje.

      Savjetodavni odbor za kupce obično je skupina 'pouzdanih' kupaca koje redovno pozivate da bi ocijenili vaše proizvode i usluge kako bi dali savjete. Ako imate nekoga tko je kritičan prema vašoj tvrtki i ostavlja vam konstruktivne poruke na vašoj web lokaciji, trebali biste ih regrutirati u ovom svojstvu.

      Hoćete li objaviti komentar ili ne, na vama je - slažem se s vama da se, češće nego i ne, objavljivanje negativnih kritika MOŽE dugoročno isplatiti ako vaše poslovanje ima povjerenja u sebe da riješi problem.

      Hvala na dodavanju u ovaj razgovor!

      • 4

        Zdravo Douglas

        Ne mogu reći da se ne slažem s vama, posebno s obzirom na vaš primjer, ali sumnjičav sam (ne zbog vašeg argumenta) prema kompanijama koje naizgled izgledaju presretne što ljude smještaju u nekakvu savjetodavnu funkciju kao sredstvo da ih se otjera . Bavio sam se politikom i vidim mnoge mentalitete prekomjerne kontrole poruke do te mjere da je to razočaravajuće.

        Uz to, omalovažavajući komentari trebali bi imati nekakvo objašnjenje. "Vaš proizvod je sranje" ne funkcionira.

  3. 5

    Mislim da ste ušli u srž pitanja „transparentnosti“ u blogovima. Ista stvar važi i za moderiranje onoga što vaši zaposlenici kažu na korporativnim blogovima.

    Mislim da postoje dvije vrste "transparentnosti" koje se događaju zbog aktivnog korporativnog blogovanja:
    1. Iskreni razgovori sa svojim kupcima.
    2. Personalizirani PR kad pogriješite.

    Prvi je prava korist od porasta blogova. Lakše je dobiti povratne informacije direktno od svojih korisnika, možda zato što se ljudima ugodnije piše nešto na svom blogu, što im možda neće biti ugodno kada vam kažu telefonom ili u vašim vlastitim mehanizmima povratnih informacija. A ako možete direktno odgovoriti u komentarima ili na svom blogu, svi će pobijediti.

    Drugi je onaj koji se čini pogrešnim za stvarnu transparentnost. Ako priznate "hej, pogriješili smo u tom posljednjem izdanju našeg proizvoda" nakon što su vas svi već optužili da ste nešto zeznuli, kako je to stvarno transparentno? Čini se da je glavna prednost u tome što vas ljudi lakše podnose jer je stvarna osoba koja piše blog, a ne bezlični PR odjel. „Pogriješili smo. Mi smo samo ljudi. Nismo zli. Pokušali smo. Sljedeći ćemo put biti bolji. ”

    • 6

      To je izvrsna poanta! Prilika da imate korporativni blog je voditi razgovor i ne reagirati na njega. Radim s jednim dobavljačem koji je u posljednje vrijeme imao dva prekida, a ni riječi o tome nije bilo na njihovom blogu.

      Prestao sam čitati njihove blogove. Bilo je jasno da ne žele biti otvoreni i iskreni prema meni, već su pokušali sakriti problem. Bilo bi optimalno vrijeme za objavljivanje tokom prekida da ljudi znaju da su na vrhu. Umjesto toga, izgubili su svaki kredibilitet sa mnom.

  4. 7

    Doug - Sjajno, sjajno. Iskreno vjerujem da će iskrenost, negativnost, iskrenost itd. Biti jedna od sljedećih eksplozivnih tema za pojedince i korporacije na internetu.

    Na osnovu vlastitog iskustva, počeo sam raditi s ljudima na temi upravljanja vlastitom „reputacijom na mreži“ ili „ličnim brendovima na mreži“, što je dio cijelog ovog fenomena. Upravljanje ugledom nije ništa novo, ali mi smo u dobu toliko manje kontrole i pretraživači znače da sadržaj - bio istinit ili neistinit - može doslovno trajati vječno. Googleov algoritam, posebno, teži nagrađivanju popularnosti, a ne vjerodostojnosti, što očito može predstavljati problem svima koji su dovoljno javni da skrenu pažnju i komentare.

    Moja poruka je uvijek ista: kontrolirajte svoju sudbinu na internetu. Stvorite svoju digitalnu ličnost, svoj sadržaj. I - u slučaju da vaš post dozvoljava ljudima da NE objavljuju komentare koji očito nisu značeni iskreno ili autentično - rekao bih da se naše poruke savršeno uklapaju.

    Hvala na poruci.

Šta ti misliš?

Ova stranica koristi Akismet kako bi smanjila neželjenu poštu. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.