Vrijeme je da okrenete svoju kompaniju naopako

slika 7

Kada kompanije opisuju svoju hijerarhiju upravljanja, obično dobijete prilično kul dijagram koji rangira zaposlenike prema onome kome se prijavljuju. Oni koji imaju snagu i kompenzaciju su uvijek navedeni na vrhu ... po redoslijedu važnost .

Hijerarhija zaposlenih

To nije iznenađenje. Ovo stavlja kupca na dno hijerarhije. Oni zaposlenici koji se svakodnevno bave potencijalnim klijentima i obično su najniže plaćeni, neiskusni, prezaposleni i nevažno ljudski resursi u kompaniji. A promocija premješta predstavnika službe za korisnike Daleko od kupca do upravljačke uloge u kojoj su problemi eskalirao menadžeru. To se mora dogoditi jer zaposlenici nemaju povjerenja, autoriteta niti moći izvršiti promjene potrebne ispuniti očekivanja kupaca.

Jeste li ikada razmišljali o ovome kao o kupac? Vaša važnost je rangirana ispod onog najnižeg zaposlenika. Zaposleni sa najnižom platom, najkraćim stažom i minimalnim šansama za unapređenje ili priliku. Lepo. Nije ni čudo zašto kupci se bune!

Prijatelj Kyle Lacy nedavno recenzirao knjigu Jasona Baera, Uvjeri i pretvori:

Prema riječima Jasona, društveni mediji su sada na čelu korisničkog iskustva. Misli i ideje brendova više nisu oblikovane u sobi za sastanke (u što bi mnogi ljudi željeli vjerovati) već u našim dnevnim boravcima, restoranima, okupljalištima i klavijaturama.

Kad pročitate o Zapposovom uspjehu, Tony Hsieh i dalje govori o korisničkoj službi i kako su njegovi predstavnici za korisničku podršku ovlašteni da pomažu kupcu. Iako su na dnu hijerarhije kompenzacija, Zappos je efektivno preokrenuo hijerarhiju moći.

Vrijeme je da se sve kompanije odreknu netipične strukture izvještavanja i moći i preokrenu je. Kupci bi trebali biti na vrhu vaše hijerarhije, vaši zaposlenici u prvom redu bi trebali biti ovlašteni i pouzdani da donose ispravne odluke za kupca. Trebali bi biti vaši menadžeri, direktori i vođe slušanje svojim klijentima okrenutim zaposlenicima i razvijanju dugoročnih strategija na osnovu njihovog unosa.

Hijerarhija kupaca

Što više radim za kompanije, to više prepoznajem da su najveći lideri oni koji efikasno koriste resurse, uklanjaju prepreke, osnažuju zaposlenike i istinski su predani svaki kupac. Svaka soba s borbama koju posjetim puna je pompeznih narcisa koji misle da su bili ključ njihovog vlastitog uspjeha, da zaslužuju biti tu gdje jesu i da znaju bolje od kupca.

Jedan divan nusprodukt ove recesije je taj što vidimo kako ovi ljudi padaju poput muha. Kako vaša hijerarhija kupaca izgleda u vašem poslu? Jesu li na vrhu ili na dnu lanca napajanja? Razmisli o tome.

5 Komentari

  1. 1

    Dobar post, Doug. Hrana za razmišljanje u današnje doba preplaćenih izvršnih direktora koji misle da je kompanija njihova da pune svoje novčanike. Kupac je kralj - ne obrnuto.

  2. 2
  3. 4

    Kad sam radio za jednog od velikih bežičnih operatera, uvijek me zapanjilo kako su uvijek uspostavljali politike koje su primorale ljude koji prodaju ili servisiraju da MOGU učiniti manje za kupca. I pitaju se zašto je zadržavanje tako nisko. Preduzeća, bez obzira na njihov tradicionalni „proizvod“, moraju shvatiti da su sva u uslužnoj industriji.

  4. 5

Šta ti misliš?

Ova stranica koristi Akismet kako bi smanjila neželjenu poštu. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.