Analitika i testiranjeMarketinška infografikaSocial Media & Influencer Marketing

Zadržavanje kupaca: statistika, strategije i proračuni (CRR vs DRR)

Podijelimo dosta o akviziciji, ali nedovoljno o zadržavanje kupaca. Sjajne marketinške strategije nisu tako jednostavne kao vožnja sve više i više potencijalnih klijenata, već je i vođenje pravih potencijalnih klijenata. Zadržavanje kupaca uvijek je djelić troškova stjecanja novih.

Sa pandemijom, kompanije su se smanjile i nisu bile toliko agresivne u nabavci novih proizvoda i usluga. Osim toga, lični prodajni sastanci i marketinške konferencije ozbiljno su ometali strategije akvizicije u većini kompanija. Dok smo se okrenuli virtuelnim sastancima i događajima, sposobnost mnogih kompanija da podstaknu novu prodaju bila je zamrznuta. To je značilo da je jačanje odnosa ili čak povećanje prodaje postojećih kupaca bilo ključno za održavanje prihoda i opstanak kompanije.

Čelništvo u organizacijama s visokim rastom bilo je prisiljeno posvetiti veću pažnju zadržavanju kupaca ako bi se mogućnosti za stjecanje smanjile. Oklijevao bih reći da je to bila dobra vijest ... mnogim organizacijama postala je bolno očigledna lekcija da moraju ojačati i ojačati svoje strategije zadržavanja kupaca.

Zadržavanje kupaca je izuzetno važno za poslovni uspjeh iz nekoliko razloga:

  • Isplativost: Isplativije je zadržati postojeće kupce nego pridobiti nove. Sticanje novih kupaca može koštati i do pet puta više od zadržavanja postojećih.
  • Rast prihoda: Veća je vjerovatnoća da će postojeći kupci ponoviti kupovinu i potrošiti više novca tokom vremena, što će dovesti do rasta prihoda za poslovanje.
  • Marketing od usta do usta: Veća je vjerovatnoća da će zadovoljni klijenti uputiti svoje prijatelje i porodicu na posao, što može dovesti do novih kupaca i rasta prihoda.
  • Lojalnost brendu: Visok nivo zadržavanja kupaca ukazuje da je preduzeće izgradilo bazu lojalnih kupaca koja veruje i vrednuje brend.
  • Konkurentska prednost: Kompanije s visokim stopama zadržavanja kupaca imaju konkurentsku prednost u odnosu na one koje nemaju, jer imaju stalan priliv prihoda i lojalnih kupaca.

Šta utiče na zadržavanje kupaca?

Postoji nekoliko problema koji mogu utjecati na zadržavanje kupaca, a neki od najvažnijih uključuju:

  • Loša korisnička usluga: Klijenti koji doživljavaju lošu uslugu, kao što su sporo vrijeme odgovora, nepristojno ili neuslužno osoblje ili netačne informacije, vjerovatno će postati nezadovoljni i mogu napustiti posao.
  • Kvalitet proizvoda ili usluge: Kupci očekuju da proizvodi i usluge zadovolje njihove potrebe i rade onako kako se reklamira. Ako su proizvodi niske kvalitete ili usluge ne ispunjavaju očekivanja, kupci mogu potražiti negdje drugdje.
  • Nedostatak personalizacije: Kupci cijene personalizirana iskustva, kao što su personalizirane preporuke, personalizirane ponude i personalizirana komunikacija. Preduzeća koja ne pružaju personalizirana iskustva mogu imati poteškoća da zadrže kupce.
  • Cijena: Kupci su često osjetljivi na cijene i tražit će najbolju vrijednost za svoj novac. Ako konkurenti nude niže cijene ili bolju vrijednost, kupci mogu odlučiti da se prebace na drugi posao.
  • Takmičenje: Na konkurentnom tržištu, preduzeća moraju naporno raditi kako bi se razlikovala i istakla od svojih konkurenata. Ako preduzeće nije u stanju da se efikasno takmiči, može se boriti da zadrži kupce.
  • Promjene u potrebama ili preferencijama kupaca: Potrebe i preferencije kupaca se mogu promijeniti tokom vremena, a preduzeća moraju biti u stanju da se prilagode i zadovolje te promjenjive potrebe kako bi zadržala svoje kupce.
  • Promjene u donosiocima odluka: Promet je uobičajen u kompanijama danas, a donosioci odluka koji su danas odabrali vaš proizvod ili uslugu možda neće biti tu u vrijeme obnove. Često vidimo promjenu u tehnologijama i dodatnim uslugama (kao što su agencije) kada dođe do promjene vodstva unutar organizacije.
  • Nesigurnost: Ekonomska ili finansijska neizvjesnost može značajno utjecati na obnove jer vaši klijenti mogu pokušati smanjiti neke troškove. Od suštinske je važnosti da uvijek dajete povratne informacije o vrijednosti koju donosite svojim klijentima kako ne biste bili na vrhu bloga.

Statistika zadržavanja kupaca

Mnogo je nevidljivih troškova koji dolaze sa lošim zadržavanjem kupaca. Evo nekoliko istaknutih statistika koje bi trebale povećati vaš fokus na zadržavanju kupaca:

  • 67% od kupci koji se vraćaju troše više u trećoj godini kupovine od posla nego u prvih šest mjeseci.
  • Povećavanjem stope zadržavanja kupaca za 5%, kompanije to mogu povećati profit za 25 do 95%.
  • 82% kompanija se slaže s tim zadržavanje kupaca košta manje od akvizicije kupca.
  • 68% kupaca se neće vratiti u posao nakon što imaju loše iskustvo sa njima.
  • 62% kupaca osjeća da brendovi kojima su najvjerniji ne rade dovoljno nagradite lojalnost kupaca.
  • 62% američkih kupaca prešlo je na drugu marku u posljednjih godinu dana zbog loše korisničko iskustvo.

Izračunavanje stope zadržavanja (kupac i dolar)

metrika zadržavanja bi apsolutno trebala biti a KPI u svakom poslu koji zavisi od obnavljanja. I ne radi se samo o broju kupaca jer svi klijenti ne troše isti iznos novca sa vašom kompanijom. Postoje dva načina za izračunavanje stope zadržavanja:

Stopa zadržavanja kupaca (CRR)

CRR je postotak od kupaca zadržavate u odnosu na broj koji ste imali na početku perioda (ne računajući nove kupce). Da biste izračunali stopu zadržavanja kupaca, možete koristiti sljedeću formulu:

Klijent\ Retention\ Stopa = \frac{(CE-CN)}{CS} \times 100

gdje:

  • CE = broj kupaca na kraju datog perioda
  • CN = broj novih kupaca stečenih u istom periodu
  • CS = broj kupaca na početku tog perioda

Evo koraka za praćenje stope zadržavanja kupaca:

  1. Odredite period koji želite pratiti. To može biti mjesec, kvartal ili godina.
  2. Odredite broj kupaca koje ste imali na početku perioda (CS).
  3. Odredite broj novih kupaca koje ste stekli tokom perioda (CN).
  4. Odredite broj kupaca koje ste imali na kraju perioda (CE).
  5. Koristite gornju formulu da izračunate stopu zadržavanja klijenata.

Na primjer, ako ste imali 500 kupaca na početku godine (CS), stekli 100 novih kupaca tokom godine (CN) i imali 450 kupaca na kraju godine (CE), vaša stopa zadržavanja kupaca bila bi:

((450-100)/500) x 100 = 70%

To znači da je 70% vaših kupaca s početka godine i dalje bilo s vama na kraju godine.

Stopa zadržavanja dolara (DRR)

DRR je procenat od Prihoda zadržavate u odnosu na prihod koji ste imali na početku perioda (ne računajući nove prihode).

Dolar\ Stopa zadržavanja = \frac{ED-NC}{SB} \puta 100

gdje:

  • ED = završni prihod na kraju određenog perioda
  • NC = prihod od novih kupaca stečenih u istom periodu
  • SB = početni prihod na početku tog perioda

Jedno od načina za izračunavanje je da segmentirate svoje klijente prema rasponu prihoda, a zatim izračunate CRR za svaki raspon. Mnoge kompanije koje su visoko profitabilne zapravo mogu imati nisko zadržavanje kupaca ali visoko zadržavanje dolara jer se oni prebacuju s manjih na veće ugovore. Sve u svemu, kompanija je zdravija i profitabilnija uprkos gubitku mnogih malih kupaca.

Krajnji vodič za zadržavanje kupaca

Ova infografika od M2 na čekanju detalji statistike zadržavanja kupaca, zašto kompanije gube kupce, kako izračunati stopu zadržavanja kupaca (CRR), kako izračunati stopu zadržavanja dolara (DRR), kao i detaljne načine zadržavanja kupaca:

  • Iznenađenje - iznenadite kupce neočekivanom ponudom ili čak rukom napisanom bilješkom.
  • očekivanja - razočarani kupci često dolaze zbog postavljanja nerealnih očekivanja.
  • zadovoljstvo - nadgledati ključne pokazatelje učinka koji pružaju uvid u to koliko su zadovoljni vaši kupci.
  • Povratne informacije – zatražite povratnu informaciju o tome kako se vaše korisničko iskustvo može poboljšati i implementirajte ona rješenja koja imaju najveći utjecaj.
  • komunicirati - kontinuirano komunicirajte o svojim poboljšanjima i vrijednosti koju donosite svojim kupcima s vremenom.

Puko zadovoljenje kupaca neće biti dovoljno da steknu njihovu lojalnost. Umjesto toga, moraju iskusiti izuzetnu uslugu dostojnu njihovog ponovnog poslovanja i upućivanja. Shvatite čimbenike koji pokreću ovu revoluciju kupaca.

Rick Tate, autor knjige Usluga Pro: Stvaranje boljeg, bržeg i drugačijeg kupca
Infografika o zadržavanju kupaca

Objava: Koristim svoj pridruženi link na Amazonu za knjigu Ricka Tatea.

Douglas Karr

Douglas Karr je CMO of OpenINSIGHTS i osnivač Martech Zone. Douglas je pomogao desetinama uspješnih MarTech startupova, pomogao je u dubinskom pregledu od preko 5 milijardi dolara u Martechovim akvizicijama i investicijama, te nastavlja da pomaže kompanijama u implementaciji i automatizaciji njihovih prodajnih i marketinških strategija. Douglas je međunarodno priznati stručnjak za digitalnu transformaciju i MarTech stručnjak i govornik. Douglas je također objavljeni autor Dummie's vodiča i knjige o poslovnom liderstvu.

Vezani članci

Nazad na vrh dugmeta
blizu

Adblock otkriven

Martech Zone je u mogućnosti da vam pruži ovaj sadržaj bez ikakvih troškova jer mi unovčavamo našu stranicu putem prihoda od oglasa, partnerskih veza i sponzorstava. Bili bismo zahvalni ako biste uklonili svoj blokator oglasa dok gledate našu web stranicu.