Prije mnogo godina radio sam u kompaniji koja je pratila količinu njihovih poziva u korisničkoj službi. Ako bi im se povećao volumen poziva, a vrijeme po pozivu smanjilo, slavili bi svoj uspjeh. Problem je bio u tome što uopće nisu bili uspješni. Predstavnici korisničke službe jednostavno su prenaglili sa svakim pozivom kako bi se uprava sklonila s njihovih leđa. Rezultat su bili vrlo ljutiti kupci koji su morali više puta nazvati kako bi pronašli rješenje.
Ako ćete pratiti zadovoljstvo svojih kupaca s obzirom na korisničku podršku i korisničku podršku, evo 6 ključnih mjernih podataka performansi koje biste trebali početi mjeriti odmah:
- Hold Time - Količina vremena koje kupci provode na čekanju. Predstavnici vaše korisničke službe moraju biti efikasni da odgovore na telefone, ali ne na štetu kupca s kojim razgovaraju! Vrijeme zadržavanja sjajan je pokazatelj imate li dovoljno predstavnika koji pomažu vašim kupcima.
- Pročitajte članke o podršci - Imati izvrsnu samoposlužnu biblioteku resursa neophodno je ako želite pomoći kupcima i umanjiti zahtjeve svog tima. Česta pitanja, baze znanja, videozapisi s uputama, podrška za pretraživanje ... sve pomaže! Praćenjem pročitanih članaka možete dobiti jasnu sliku o kvalitetu tih članaka i nadgledati njihovu upotrebu u odnosu na količinu poziva.
- Članak Vrijeme čitanja - Ako čitatelji pronađu članak, ali ne ostanu dovoljno dugo da ga pročitaju, morate obaviti nešto posla. Možda vam treba još snimaka zaslona ili snimaka da biste im pomogli. Možda ćete čak htjeti nadzirati zahtjeve za podršku za chat na stranicama članaka ili primijeniti softver za praćenje poziva s različitim brojevima za pozivanje kako biste mogli pratiti izvedbu članaka.
- Vrijeme je za razrješenje - Softver službe za pomoć i CRM omogućavaju praćenje ulaznica za podršku do rezolucije. Budite sigurni da vaš tim ne započinje novu kartu tako što prati i prosječni broj zahtjeva po agentu!
- Pozivi na rješavanje - Suprotno zadovoljstvu kupaca je frustracija. Ako kupac mora ponovo i iznova nazvati prije nego što dobije potrebne informacije, otjerat ćete ga i smanjiti stopu zadržavanja kupaca.
- Zadovoljstvo agenta - Osoblje za korisničku podršku žila je žila kucavica vaše organizacije. Kupci često imaju više vremena s agentom nego s vašim prodajnim ili rukovodećim timom. To znači da ostavljaju najveći utisak na vašu marku. Angažirajte sjajne ljude i pomozite im da vode uspjeh vaše kompanije. Osnažite ih da riješe problem bez potrebe za eskalacijom.
Jednom kada postavite ove metričke podatke, možete unaprijediti svoju sofisticiranost nadgledanjem svojih lojalnost kupaca koristeći kombinaciju ocjene vašeg zadovoljstva kupaca (CSAT), neto Rezultat promotora (NPS)i ocjena napora kupaca (CES).
Zadovoljstvo kupaca jedan je od najtežih, najapstraktnijih koncepata koji se mogu obuhvatiti i izmjeriti. Zadovoljstvo je često u oku promatrača, a ako se koristite alatom poput ankete, oslanjate se na podatke o kojima sami izvještavate i predstavljaju samo jednu stranu priče. Uz to, „uspjeh“ je višeznačan: kupac je u cjelini možda zadovoljan, ali možda postoje neki skriveni prekidači koji štete vašim mjernim podacima o zadržavanju. Ritika Puri, Salesforce.
Evo infografije iz Salesforcea, Zadržite ih sretnima: Kako postići da zadovoljstvo vaših kupaca dosegne do neba:
Odličan članak, Douglas! Mislim da je ovo suštinska kontrolna lista koju svaka kompanija treba da ima na umu i na koju treba da se nadoveže kada je u pitanju praćenje njihovog uticaja. Spomenuo bih i izvođenje analize konkurencije ovdje, kako bih vidio kako se vaša kompanija nalazi u odnosu na druge slične brendove kada je riječ o zadržavanju i zadovoljstvu kupaca.