Još uvijek postoje mnoge kompanije koje vjeruju da su služba za korisnike i marketing odvojene funkcije unutar organizacije. Nažalost, dva odjela su često u međusobnoj suprotnosti u organizaciji. Korisnička služba sada ima javni element koji može utjecati - pa čak i uništiti - na reputaciju kompanije, iskidajući napredak koji marketinški stručnjaci postižu.
Uprkos preuzimanju digitalne transformacije u sektoru korisničkih usluga, pružanje velikog korisničkog iskustva ostaje imperativ za poslovanje u različitim industrijama. Evo ključnih izazova za korisničku uslugu današnjice i načina na koji ih možete riješiti kako biste pružili nevjerovatno korisničko iskustvo.
Kompanije vole Dell, klijenta, učinite to vrlo dobro, pružajući svakom zaposleniku obuku o tome kako da društvene medije uključe u svoje aktivnosti, kao i pružajući direktne resurse za kupce na koje mogu uputiti javne zahtjeve. Ova metodologija osigurava efikasno rukovanje kupcima bez obzira s kim razgovaraju i gdje se razgovor odvija.
Sparkle Training razvio je ovu infografiku, 5 glavnih izazova u korisničkoj službi iz 2010. i šta učiniti s njima.
- Personalizacija putovanja kupca - mnoga preduzeća ne uspijevaju personalizirati interakciju s kupcima, što rezultira visokim stopama odliva, nižim nivoom zadovoljstva kupaca i smanjenom lojalnošću.
- Imati holistički pogled na kupca - ako vaše osoblje ima neposredan pristup vitalnim informacijama o izgledima i prodaji, veće su šanse da zaključe posao ili barem pomognu osobi i ostave nezaboravan utisak.
- Osiguravanje operativne efikasnosti - sistematski i učinkoviti pristupi za svaku interakciju s kupcem su kritični. To zahtijeva pojednostavljivanje i koordinaciju svakog sistema i procesa u stvarnom vremenu.
- Iskorištavanje različitih dodirnih tačaka kupaca - kupci sada imaju mogućnost interakcije s brendovima putem različitih kanala kao što su e-pošta, tekst, pozivi, chat i društveni mediji. Obavezno ih ponudite.
- Angažiranje razočaranog kupca - Očekivanja kupaca veća su nego ikad i ključno je da vaši predstavnici korisničke službe imaju mogućnosti, brzinu i autonomiju kako bi razočaranog kupca pretvorili u sretnog.
Iako ovih pet izazova zvuči jednostavno, mogu potrajati godine da integriraju dodir kupaca u stvarnom vremenu kroz vaše sisteme upravljanja odnosima s kupcima i pruže vašim timovima za prodaju, marketing i službu za korisnike potrebne informacije.
