Jedno od sredstava za poboljšanje zadržavanja kupaca i ukupnog zadovoljstva kupaca je stvaranje sadržaja koji pomaže kupcima da si pomognu. Ne samo da postoje poboljšanja zadovoljstva kupaca, već i direktna ušteda troškova povezana s kupcima koji ne vezuju vaše linije za korisničke usluge. Objavljivanje vaše baze znanja, često postavljanih pitanja, isječaka i primjera gdje ih pretraživači mogu pronaći omogućava to - ne stavljajući ih iza prijave zbog straha da će ih konkurenti pronaći.
Nedavna istraživanja govore nam da sve više kupaca više voli samoposluživanje nego kontaktiranje agenta za podršku; i kao što ilustrira donja infografija, nevjerovatnih 91% kaže da bi koristili bazu znanja ako zadovoljava njihove potrebe. Ovo je sjajna vijest za preduzeća; samoposluživanje je najbrži i najisplativiji način korisničke podrške. Zendeskova poboljšanja infografije u Potražite inteligentnije samoposluživanje
Ovo je zabavna stvar! Nekoliko brzih reakcija tipa koji se bavi upravljanjem znanjem i samoposluživanjem:
1. Pomalo je ironično da se Oracle citira u odjeljku o SEO-u i dijeljenju vašeg sadržaja putem web pretraživača, jer su oni zapažen primjer B2B kompanije koja NE dijeli sadržaj baze znanja putem Googlea i dr. U dobru ili zlu, zaključavaju svoj KB sadržaj iza prijave
2. Moji podaci su vrlo, vrlo različiti - mnogo niži - od „40% će nazvati kontakt centar nakon samoposluživanja.“ Ako razmislite o vlastitom B2C iskustvu na Amazonu, Microsoftu itd., Možete primijetiti da je ovo redoslijed veličina previsok. Ali čak i u B2B okruženjima, volumen na web lokaciji je 10x - 30x volumen u centru za podršku ili više.
3. Mislim da Gartner griješi u vezi s virtualnim agentima. (70% vjerovatnoće) 🙂
Nakon ažuriranja Penguin & Pande, sadržaj postaje glavni. Objavljivanje vaše baze znanja sigurno će potaknuti vaš SEO