Nakon dogovora: Kako se odnositi prema klijentima uz pristup uspjeha kupaca

Strategija uspjeha kupaca

Vi ste prodavac, bavite se prodajom. Vi su prodaja. 

I to je to, mislite da je vaš posao obavljen i prelazite na sljedeći. Neki prodavci ne znaju kada da prestanu sa prodajom, a kada da počnu da upravljaju prodajom koju su već ostvarili.

Istina je da su odnosi s kupcima nakon prodaje jednako važni kao i odnosi prije prodaje. Postoji nekoliko praksi koje vaše preduzeće može savladati kako bi poboljšalo svoje odnose s kupcima nakon prodaje. 

Zajedno, ove prakse se nazivaju Strategija uspjeha kupaca i osmišljene su da pomognu vašem poslovanju na različitim frontovima.

  • Povrat investicije (ROI): Svaki zadržani kupac je jedan kupac manje kojeg treba pridobiti da bi se ispunili ciljevi prihoda.
  • Bolje recenzije: Evangelizacija brenda i recenzije na stranicama kao što su Capterra i G2 poboljšati imidž brenda i dovesti više kupaca.
  • Više povratnih informacija: Ne treba ih brkati s recenzijama, povratne informacije su interne informacije koje se mogu koristiti za poboljšanje vašeg proizvoda.

Zvuči dobro, ali kako da to uradimo?

Ako je kratak odgovor dobro izvedena, sveobuhvatna strategija uspjeha kupaca, dugi odgovor nalazi se u ovom članku. 

On opisuje četiri stuba uspeha kupaca i kako ih postaviti u prvi plan i u centar vaših poslovnih procesa.

Šta je uspjeh kupaca?

Strategija uspjeha kupaca je proaktivan pristup odnosima s kupcima.

Upravljanje odnosima s kupcima uključuje predviđanje problema sa kojima bi se kupac mogao suočiti na svom putu poznavanjem i razumijevanjem kupaca, njihovih potreba i njihove industrije. Potrebna je uzajamna edukacija o karakteristikama i upotrebi proizvoda, stalna, višekanalna komunikacija i interno usklađivanje tima za implementaciju uspjeha kupaca.

Dakle, možda se zapitate gdje se to uklapa u vaš posao. 

Uz dovoljno resursa, veća poduzeća mogu zaposliti i korisničku podršku i timove za uspjeh korisnika. Nažalost, ne može svako sebe nazvati većim biznisom… još. 

Manja preduzeća mogu kombinovati timove za prodaju i podršku kao jedan tim za uspeh klijenata. Oni to rade smanjujući potrebu za praktičnom podrškom kroz kreiranje samouslužnih resursa za edukaciju korisnika: bazu znanja, članke centra za pomoć, video tutorijale, redovne webinare i sesije pitaj me-bilo što.

Ovo oslobađa Customer Success agentu vrijeme da se fokusira na izgradnju boljih odnosa s klijentima, bolje razumijevanje poslovanja klijenata i pomaže im da rastu.

Posebno u B2B SaaS industriji, uspjeh vašeg vlastitog poslovanja u potpunosti ovisi o uspjehu vaših kupaca. Kupci kupuju vaš proizvod ili uslugu kako bi poboljšali svoje. Ako im je implementacija vaše usluge uspješna, zašto se ne bi i dalje pretplatili na nju? Kontinuirana suradnja održava vaše plate i rast. 

Uspjeh kupaca je poslovni uspeh.

Stub uspjeha kupaca 1: Proaktivnost

Proaktivnost je kamen temeljac uspjeha kupaca. 

Proaktivnost sa postojećim kupcima je ključna. Nemojte čekati da vas kupac kontaktira sa problemom. Postavite redovno zakazane pozive za procjenu kako biste ih provjerili, čuli njihovo iskustvo s vašim proizvodom i saznali da li ispunjava njihova početna očekivanja. 

Nadalje, kada se u vaš asortiman dodaju nove karakteristike ili proizvodi, recite svijetu. 

Preciznije, recite kupcima koji će dobiti najviše od novih dodataka. Pozovite ih na personalizirani demo poziv ili ugostite sesiju Ask-Me-Anything uživo i pokažite im okolo.

U stvari, uspjeh kupaca je toliko proaktivan da počinje čak i prije nego što kupac postane kupac.

Potencijalni klijenti kvalifikovani za prodaju

Kupci kvalifikovani za prodaju (SQL-ovi) su oni koji imaju najveće šanse za konverziju.

Možda su već pokazali interesovanje za marketinške materijale vašeg proizvoda, kontaktirali prodajni tim ili su se direktno prijavili za besplatnu probnu verziju. Ovo su vrući tragovi i važno je da ih ručno uključite kako biste ih namotali dok su još na liniji. Postoje načini na koje možete izvući maksimum iz ovih susreta.

  • Personalizujte demo pozive. Ako se potencijalni klijent već prijavio na sistem i počeo ga koristiti, provjerite karakteristike koje su testirali i na osnovu njih napravite svoj demo poziv.
  • Upoznajte se sa potencijalnim klijentom prije prvog poziva. Saznajte što više informacija o kompaniji: Veličina, struktura odjela, industrija, njihova nedavna postignuća i trenutne borbe. Planirajte demo kako biste rezonirali s njihovom specifičnom situacijom.
  • Pitajte o rezultatima koji su im potrebni od vašeg softvera i izgradite svoju komunikaciju oko tih ciljeva. Zatim im pokažite najkraći put do tih ciljeva.
  • Nemojte pokazivati ​​svu funkcionalnost od samog početka; može dovesti do frustracije. Počnite samo s potrebnim karakteristikama i objasnite više kako prerastu u proizvod.

Redovni pozivi za procjenu kupaca

redovan procena zahteva, kada kupci do postati kupci, također bi trebao biti dio vaše strategije uspjeha kupaca. 

Neka menadžeri Customer Success urade svoj domaći zadatak, pregledaju račune klijenata i organiziraju redovne konsultacije s njima kako bi razumjeli njihov napredak u implementaciji i daljnju upotrebu proizvoda. Uobičajena struktura redovnih poziva za procjenu može izgledati ovako…

  1. Poziv za početnu procjenu potencijalnih klijenata kvalifikovanih za prodaju, kao što je gore navedeno.
  2. Jednomjesečna provjera implementacije, osiguravajući nesmetanu implementaciju.
  3. Šest mjeseci ažuriranja za smjernice oko naprednijih funkcija.
  4. Jednogodišnji pregled kako bi se utvrdile sve promjene koje su potrebne prije ponovne pretplate.

Tajming može varirati ovisno o vrsti proizvoda i poslovnom modelu vaše kompanije. U svakom slučaju, važno je osigurati stalnu komunikaciju s klijentom.

Proaktivnost korisničkog uspjeha binarno je suprotstavlja tradicionalnom modelu korisničke podrške. 

Predviđanjem problema, pitanja i zahtjeva možemo osigurati da oni nikada ne budu razlog za odlazak korisnika.

Stub uspjeha kupaca 2: Obrazovanje

Ako je proaktivnost kamen temeljac uspjeha kupaca, obrazovanje je četiri zida koji drže sve unutra.

Proaktivnost je edukacija vaših zaposlenika o industriji i upotrebi proizvoda kupaca. 

Obrazovanje se odnosi na pružanje korisnicima solidnog razumijevanja o tome kako najbolje koristiti proizvod na osnovu njihovih potreba. Kupcima su potrebne ažurne informacije o proizvodu u stvarnom vremenu kako bi mogli razviti svoju dugoročnu strategiju i povećati svoj poslovni rast s vašim proizvodom u središtu. U tom smislu, sadržaj je kralj.

Sadržaj je kralj

Marketing je mašina koja proizvodi relevantan, vrijedan sadržaj za postojeće i buduće kupce. 

Osim biltena i obavještenja unutar proizvoda za značajna ažuriranja i izdanja, pokrenite webinare uživo i funkcije koje su dodane ili poboljšane. Održavajte stalan protok obrazovnog sadržaja i sadržaja prije ulaska na svoju web stranicu, kao što su vodiči, e-knjige, cheat sheets i kontrolne liste. Idite još dalje… 

  • Stranica s čestim pitanjima podijeljena u odjeljke na osnovu različitih karakteristika proizvoda.
  • Audio sadržaji poput podcasta nude drugi kanal sadržaja angažman za kupce.
  • Konferencije i radionice o proizvodima.
  • Sistem upravljanja učenjem (LMS) sa edukativnim video zapisima i tutorijalima.
  • Akademije i sertifikati za one koji žele da postanu partneri ili preprodavači. 

Neznanje kako koristiti proizvod jedan je od najraširenijih razloga odljeva kupaca. Odgovarajući materijali za edukaciju kupaca da eliminišu ovaj razlog.

Stub uspjeha kupaca 3: Komunikacija

Uspjeh kupaca ili ne, vaše poslovanje bi trebalo da efikasnu komunikaciju učini prioritetom jer teži uspostavljanju i rastu.

korisničko iskustvo u razgovoru (CGO) znači pružanje kontinuirane podrške i vođenja klijentima na individualnoj osnovi. Cilj CCE-a je otvoriti dvosmjernu komunikaciju između kupca i brenda, na nivou na kojem su kupci dovoljno sigurni da dođu do predstavnika Success sa prijedlozima za poboljšanja i iskrenim povratnim informacijama.

  • Sprijateljite se s klijentima tako što ćete saznati više o njima nego o poslu, ako žele podijeliti.
  • Olakšajte tehnički žargon, govorite jezikom koji korisnici razumiju.
  • Ne stidite se postavljati mnogo pitanja. Obrazujte se o njihovom poslovanju.
  • Klonite se skripti; vodite pravi razgovor vođen iskustvom. Kao stručnjaku iz industrije, ne treba vam skripta. 
  • Upoznajte kupce tamo gdje jesu. Koristite centralizaciju tehnologija poput platforme za upravljanje odnosima s klijentima (CRM) održavati sav korisnički kontekst na jednom mjestu, bez obzira s kojeg kanala dolazi.

Poslovna zajednica

Nadalje, učinkovita komunikacija znači uspostavljanje zajednice oko vašeg brenda.

Opipljiva poslovna zajednica je efikasan alat za okupljanje kupaca kako bi ostvarili zajedničku svrhu dok koriste vaš proizvod. 

Jednostavna grupa u zajednici – bilo u proizvodu ili na društvenim medijima – može uvelike pomoći u povezivanju korisnika s pitanjima, odgovorima, pa čak i zaobilaznim rješenjem za određene funkcije proizvoda. Kupcima nudi dvostruku vrijednost – priliku za umrežavanje i upoznavanje potencijalnih klijenata ili partnera.

Osim opipljive poslovne zajednice, postoje i drugi načini izgradnje etosa zajednice oko vašeg brenda…

  • Pozicionirajte svoje klijente kao vođe misli sa sadržajem koji generiraju korisnici.
  • Pokrenite program ambasadora brenda ili partnerskog programa kako biste potaknuli evangelizaciju brenda.
  • Online i offline događaji pomažu klijentima da se povežu još više.

Dobra komunikacija je osnovni posao. U međuvremenu, poslovna zajednica nudi dvostruku korist od pretplate korisnika na vaš proizvod. To je još jedan razlog da volite svoj posao i proizvod.

Stub uspjeha kupaca 4: Usklađivanje

Komunikacija između vaših poslovnih timova je završni stub panteona Customer Success. Konkretno, uspjeh kupaca zahtijeva usklađivanje timova za proizvode, marketing i prodaju. 

Iako je za svako odjeljenje od vitalnog značaja da ima individualne ciljeve koje treba postići, svi ti ciljevi bi trebali biti povezani sa zajedničkim poslovnim ciljem. Usklađivanje je proces uspostavljanja zajedničkog razumijevanja kako bi se pomogla bolja saradnja u postizanju tih zajedničkih ciljeva. 

Ako dijele ciljeve, dijele rezultate i dijele odgovornosti, na kraju će dijeliti uspjeh.

Zajednička tehnologija je okosnica efikasnog usklađivanja tima

Iznad svega, za usklađivanje su potrebni alati koje zaposleni mogu dijeliti i komunicirati u različitoj mjeri. 

Kao što sam rekao, SaaS tržište raste. Otkako je svijet otišao na daljinu 2020. godine, ovi alati su postali dostupniji i širi u onome što mogu učiniti. 

CRM tehnologija ide najdalje prema usklađivanju timova. Stavljajući sve poslovne podatke pod isti CRM kišobran, preduzeća ih mogu koristiti za usklađivanje i automatizovati procese, međusobno komuniciraju u vezi sa određenim podacima, postavljaju zadatke vezane za pojedinačne zapise i izvještavaju, gamificiraju i vizualiziraju metrike i ciljeve unutar iste kontrolne table.

Normalizovana, redovna komunikacija između timova kako bi se zatvorile petlje povratnih informacija

Neka se prodajni i marketinški timovi sastaju jednom sedmično kako bi pregledali svoja postignuća u protekloj sedmici. Navedite zajedničke ciljeve koji su ispunjeni i one koji bi trebali biti ispunjeni u narednom periodu. Sarađujte i dijelite stručnost o pojedinačnim klijentskim računima kako biste prevazišli sve potencijalne prepreke za njihovu ponovnu pretplatu.

Slično, timovi proizvoda bi trebali održavati sedmičnu demonstraciju kako bi ažurirali svoj napredak u realnom vremenu, dajući predstavnicima Customer Success-a priliku da to ugrade u svoje razgovore o procjeni s klijentima.

Stvorite interne sobe za razgovor s povratnim informacijama u kojima agenti za uspjeh mogu objaviti sve greške ili preporuke klijenata, a Proizvod ih može odmah planirati u svojoj mapi puta proizvoda. Zatvorene povratne sprege su neprocjenjive za uspjeh kupaca. Njihova priroda zahtijeva ruke od svakog tima.

  • Sales ili Customer Success u potpunosti razumije kupce i dobija ono što kupci trebaju i žele od proizvoda. Oni razgovaraju sa kupcima koji daju povratne informacije.
  • Marketing kreira sadržaj za izlaganje i edukaciju o implementaciji povratnih informacija. Ako se nešto dovoljno veliko promijeni, onda bi to moglo zahtijevati vlastitu kampanju.
  • Proizvodni tim implementira te promjene, fizički zatvarajući povratne informacije.

Usklađivanje tima pomaže brzo zatvaranje petlje povratnih informacija, što znači da kupac dobija upravo ono što želi i treba od proizvoda.


Kažu da nije gotovo dok debela dama ne zapeva.

Pa, stvar je u tome da je izgubila glas. Putovanje klijenta nije završeno dok ne doživite neuspjeh.

(Kupac) Uspjeh je suprotnost neuspjehu.