Naplata duga za pokretanje e-trgovine: konačni vodič

E-commerce

Gubici zasnovani na transakcijama životna su činjenica za mnoga preduzeća zbog povraćaja sredstava, neplaćenih računa, storniranja ili nevraćenih proizvoda. Za razliku od zajmodavaca koji moraju prihvatiti veliki procenat gubitaka kao dio svog poslovnog modela, mnogi startupi tretiraju gubitke u transakcijama kao smetnju koja ne zahtijeva veliku pažnju. To može dovesti do skokova gubitaka zbog neprovjerenog ponašanja kupaca i zaostataka u gubicima koji bi se mogli značajno smanjiti s nekoliko jednostavnih koraka. U sljedećem vodiču pregledat ćemo te gubitke, zašto se oni događaju i što se može učiniti da se smanje.

Ovaj vodič bit će vam posebno koristan ako ste tržište koje se bavi povraćajima sredstava od potrošača i dobavljača koji su tehnički odgovorni, ali često ne mogu ili ne žele platiti, postpaid usluga (oglašavanje, SaaS i drugi) koja ne može naplatiti kupcima da nemaju evidenciju ili je istekao instrument plaćanja, kompanija za e-trgovinu i pretplatu koja se bavi povraćajima sredstava i zahtjevima za povraćaj sredstava ili upravljanje novcem i finansijske usluge s ACH povratima i drugim propuštenim uplatama.

Gubici i zašto se događaju

Uspješna preduzeća imaju mnogo kupaca, a mnogi i stalne kupce. Veliko transakcijsko poslovanje privlači veliku većinu kupaca koji kupuju, primaju proizvode i / ili usluge i odlaze sretni. Ipak, svaki poslovni model podložan je određenoj razini gubitaka. Iako bi puno toga moglo biti namjerno, istraživanja pokazuju da sve veći postotak nije.

Dinamika kupovine na mreži potpuno se promijenila u protekloj deceniji. Kupovina putem Interneta sada je norma. Bilo da se radi o usluzi pranja rublja ili novoj knjizi, imamo svoje pohranjene kreditne kartice i postavljene kupovine u jedan klik s odredišnim stranicama dizajniranim za smanjenje trenja. Ovo virtualno okruženje za kupovinu, zajedno sa jednostavnim pravilima povrata novca, još jednostavnije uz kupovinu s malim trenjem, dovodi do povećanog kajanja kupca i osjećaja da kupci mogu odbiti platiti, jer će preduzeća to jednostavno prihvatiti. Istraživanja pokazuju da je čak 1% povrata i povrata novca iz tih razloga, a ne zbog prijevare ili krađe identiteta. Lako je, osjeća se bezazleno i s trgovcem se ne razgovara.

Ovisno o vašem poslu, neke će gubitke uzrokovati prijevara i krađa identiteta ( Chargeback Guru stavio je taj broj na šokantno niskih 10-15% u poređenju sa prijateljska prevara). Nerijetko je da djeca koriste roditeljsku karticu bez njihovog znanja, ali i dalje ima zauzetih prevaranata, pogotovo jer se povećavaju stvarne prevare s kreditnim karticama. U tim slučajevima ne biste imali posla sa stvarnim kupcem, već s nekim tko koristi njihove podatke.

Koliko je previše gubitka?

Preduzeća zasnovana na transakcijama moraju uzeti u obzir svoje marže i zahtjeve davaoca usluga plaćanja. Većina dobavljača zahtijeva manje od 1% povrata sredstava i manje od 0.5% povrata ACH-a. Možete „sakriti“ neke rizične, profitabilne segmente u svom volumenu ako je vaša ukupna stopa gubitka niska, ali sveukupno ga morate držati niskim. Dugoročno gledano, vremenom se akumulira čak i stopa gubitka od 1%.

Prevencija nasuprot servisiranju

U svijetu rizika od transakcija opće je poznato koliko vremena kompanije troše na prevenciju i otkrivanje prije nego što transakcija prođe, da bi se potpuno zanemarilo ublažavanje i servisiranje nakon gubitka. 

Gubici su dio svakog posla, jer optimizacija za nulte gubitke znači previše prevencije - odbijate dobro poslovanje. FraudSciences i pružalac usluga ranog sprječavanja prevara uspjeli su trgovcima pomoći da učetverostruče poslovanje osiguravajući od povrata troškova. Trebali biste razmotriti koliko posla odbijate zbog previše restriktivnih kriterija i što biste drugo mogli učiniti da imate niže stope gubitaka.

Ako pružate uslugu i jednostavno je isključite za kupce koji ne plaćaju, vjerojatno ćete imati mnogo niže stope gubitaka. Trebali biste razmotriti koliko tih kupaca biste mogli povratiti pokušavajući riješiti preostali saldo i saslušavši ih. Dobro servisiranje nakon gubitaka usredotočuje se na iskustvo kupaca rješavajući probleme sa uslugom onoliko koliko vraća novac koji vam dugujete. 

Isto vrijedi i za gubitke zbog prevare. Iako su neki od ovih slučajeva prevare stvarni, mnogi su rezultat nesporazuma ili nesuglasica oko usluge. Izgradnjom toka servisa koji se fokusira na razumijevanje namjere kupca, moći ćete poboljšati zadržavanje, naučiti svoj tim kako bolje spriječiti gubitke i biti plaćeni.

Dani ranih zadataka

Preporučujemo vam da u prvih nekoliko tjedana radite na gubicima. Sam rad na gubicima ima dvije prednosti:

  1. Budući da svoj brend koristite za kontaktiranje kupca, vjerojatnije je da ćete se pomiriti sa zbunjenim kupcima i zadržati ih.
  2. Suočavanje s uznemirenim kupcima može biti neprocjenjiva lekcija o vašem poslu i ne želite računati na to da će vam drugi rano dati te povratne informacije.

Dvije su stvari koje treba učiniti nakon zadanog:

  1. Pokrenite automatizirani postupak oporavka. Ako uplata karticom nije uspjela, pokušajte je ponovo napuniti nakon nekoliko dana. Ako ACH uplata nije uspjela, razmislite o ponovnom pokušaju (struktura naknade za ACH je drugačija, a ponovni pokušaj je složeniji). Ako je na račun pričvršćeno više instrumenata plaćanja, pokušajte ga naplatiti. Ovo bi trebalo biti popraćeno laganim pokušajima posezanja. 
  2. start zastupanje kod vašeg dobavljača plaćanja. S vremenom ćete naučiti koja vrsta dokaza je potrebna za zastupanje i postat ćete bolji u odbacivanju povraćaja novca. Pomoću ove metode možete vratiti do 20-30%.

Kada pokušaji ranog prikupljanja ne uspiju

Mnoga preduzeća odustaju od korištenja agencija za naplatu duga kako bi nadoknadila gubitke. Industrija je stekla lošu reputaciju nastavljajući koristiti agresivnu taktiku i loš UX. Tu je presudan izbor pravog partnera; suradnja s tehnološkom kompanijom koja se specijalizirala za korisničko iskustvo u naplati dugova zapravo može pomoći vašem brendu. 

Radovi na prikupljanju poslova sa vanjskim izvođačima mogu podržati vaš brend pružajući kupcima način da iskažu svoje frustracije prije plaćanja. Za kupce koji odbiju razgovarati s vama, pružanje robusnog postupka za osporavanje dok traže uplatu učinkovito je rješenje da shvate zašto su prvo izvršili storniranje. 

To vrijedi i za žrtve prijevare: pružanje kupcima jednostavnog načina da se izraze trećoj strani često pomaže u razlikovanju stvarnih žrtava prevare od onih koji se kaju i pruža žrtvama prijevare osjećaj zaštite i razumijevanja.

zatvaranje Thoughts

Transakcijski gubici dio su poslovanja i zahtijevaju pažnju. Korištenje jednostavnog internog postupka sa jakim partnerom za outsourcing može vam pomoći da budete plaćeni, bolje razumijete kupca, pa čak i poboljšate zadržavanje.

Šta ti misliš?

Ova stranica koristi Akismet kako bi smanjila neželjenu poštu. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.