GM: Praviš ankete pogrešno

5 zvjezdica1

Nakon što sam deset godina vozio svoj automobil, donio sam odluku da idem veliki ili da se vratim kući. Pod utjecajem ljubavi mog djeda prema njegovom Cadillacu i prisjećanja na vikend vožnje gdje nas je izveo ... Kupio sam moj prvi Cadillac početkom godine. Prodavnica kod koje sam kupio nevjerovatna je ... do ljudi sa Zemlje, od recepcionara, prodavača do ljudi iz servisa. Svaki put kad zakažem sastanak za zamjenu ulja (s moje iPhone aplikacije ... kako je to cool ?!), imam izvrsno iskustvo.

A onda se to dogodi.

Ovo.

gm-anketa

Mene pitaju, zamjerim, gotovo molim da popunim ankete General Motors sa Potpuno zadovoljan marke. Jasno mi je rečeno da ne mogu ući ni u jedan razred bez ičega osim Potpuno zadovoljan. Jasno mi je rečeno da postoje strašne posljedice za osoblje ako se to ne dogodi.

Čini mi se da je GM uzeo ono što je nekada bilo izvrsno sredstvo za procjenu povratnih informacija njihovih klijenata i praćenje njihovog zadovoljstva te ga pretvorio u oružje od kojeg su okamenjeni njihovi dileri i zaposlenici. To što zastupništvo prolazi kroz probleme ispisivanja i spajanja ovog popratnog pisma na svaku izjavu o usluzi i trošenja nekoliko puta objašnjavajući to, zaista je žalosno. U ovom postu na blogu ne spominjem niti zastupništvo, jer ne želim da zbog toga imaju problema.

Bilo koja kompanija koja snima korisničku inteligenciju razumije da postoji pogreška u povratnim informacijama kupaca i da su ljudske pogreške neizbježne kada je u pitanju korisnička usluga. Drugim riječima, bez obzira na to koliko dobro vaš tim nastupa, neki ljudi imaju samo loš dan ili su kreteni i neće vam dati savršen rezultat. U drugim slučajevima vaš servisni tim može pogriješiti ... ali važno je kako će se oporaviti od toga, a ne da li su savršeno obavili posao. Drugim riječima, izbacite gornjih i donjih 5%, a ostatak zadržite za istinsko mjerenje vašeg rada. Potrošači ne vjeruju da bilo koja kompanija nudi a savršeno iskustvo s 5 zvjezdica, zato prestanite to zahtijevati.

Uvjeren sam da je motivacija za prikupljanje ovih podataka o zadovoljstvu kupaca iz svih dobrih razloga. Ali čini se da je izvršenje problem. Kompanije se ne bi trebale plašiti da ne pogriješe povremeno ili da se nađu na lošem kraju gnjeva vrckavog potrošača.

Ironija je, naravno, u tome što je izvan ovoga pregled, Ja sam potpuno zadovoljan kod mog dilera.

5 Komentari

  1. 1

    Prema saznanjima iz prve ruke, komentari korisničke službe, VOC - glas kupca itd., Mogu biti brutalni za upravnika trgovine i njegovo osoblje. Iako se možete potruditi da obučite svoje osoblje da premaši sva očekivanja kupaca, jedan kupac sa sjekirom za brušenje iz bilo kojeg razloga može imati pogubne posljedice na vaš ukupni tjedni ili mjesečni rezultat. Ponekad možete premašiti svaku potrebnu metriku, ali ako je vruća tipka korisnička usluga, sve to možete ukloniti sa strane.

  2. 2

    GM ne samo da to zahtijeva u servisu, već za svako novo vozilo koje se proda ovi kupci mogu dobiti anketu od GM-a. Tu je opet ako ga kupac ne ispuni Potpuno zadovoljan. Smatra se neuspjehom Salemana koji se umanjuje za prihod koji ostvare tijekom godine. Znam otkad prodajem GM vozila i nova i polovna.

  3. 3

    auto dileri koriste svoje zaposlenike kao alat za povećanje njihovog lažnog osjećaja kvaliteta u svom proizvodu. istina je da oni danas proizvode usrane automobile. Bavim se ovim poslom više od 40 godina i vidio sam kako kvalitet opada. to je šala svima koji planiraju ući u nju u budućnosti. moj najbolji savjet, klonite se, ovdje nema budućnosti ... ..

  4. 4

    Hvala Vam gospodine. Dolazeći od menadžera usluga Toyote (i drugih važnih i domaćih dilera u mojoj karijeri), svi su isti. Kad bi samo POTROŠAČI učinili da se njihovi glasovi čuju, ne u frustraciji zbog zaposlenih u zastupništvu, već možda u razumijevanju odakle ovo sve potječe, kao što ste i vi učinili. Pravi pokazatelj zadovoljstva treba biti samo zadržavanje! Vraćaju li se kupci nakon bilo kakvog iskustva s vama. To bi trebalo da osvijetli ko se bori i ko pruža "zaista izuzetnu" uslugu. - To je Toyotin najviši rezultat u anketi. Cheri.

    • 5

      Apsolutno Cheri ... nije se mogla više složiti. Mislim da se to svodi na tri različita pitanja:

      1. Hoće li vaš sljedeći automobil biti [marka]?
      2. Hoćete li kupiti sljedeći automobil od nas?
      3. Hoćete li svoj automobil servisirati kod nas?

      Svaka od ovih tačaka ukazuje na dilerove brige ... marku, prodaju i uslugu. Odgovor ne sa bilo kojim od njih može dovesti do nevjerojatnih informacija koje će vam pomoći da poboljšate zastupništvo.

      Hvala na unosu!
      Doug

Šta ti misliš?

Ova stranica koristi Akismet kako bi smanjila neželjenu poštu. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.