Nakon što sam deset godina vozio svoj automobil, donio sam odluku da idem veliki ili da se vratim kući. Pod utjecajem ljubavi mog djeda prema njegovom Cadillacu i prisjećanja na vikend vožnje gdje nas je izveo ... Kupio sam moj prvi Cadillac početkom godine. Prodavnica kod koje sam kupio nevjerovatna je ... do ljudi sa Zemlje, od recepcionara, prodavača do ljudi iz servisa. Svaki put kad zakažem sastanak za zamjenu ulja (s moje iPhone aplikacije ... kako je to cool ?!), imam izvrsno iskustvo.
A onda se to dogodi.
Ovo.
Mene pitaju, zamjerim, gotovo molim da popunim ankete General Motors sa Potpuno zadovoljan marke. Jasno mi je rečeno da ne mogu ući ni u jedan razred bez ičega osim Potpuno zadovoljan. Jasno mi je rečeno da postoje strašne posljedice za osoblje ako se to ne dogodi.
Čini mi se da je GM uzeo ono što je nekada bilo izvrsno sredstvo za procjenu povratnih informacija njihovih klijenata i praćenje njihovog zadovoljstva te ga pretvorio u oružje od kojeg su okamenjeni njihovi dileri i zaposlenici. To što zastupništvo prolazi kroz probleme ispisivanja i spajanja ovog popratnog pisma na svaku izjavu o usluzi i trošenja nekoliko puta objašnjavajući to, zaista je žalosno. U ovom blogu čak ni ne spominjem zastupništvo, jer ne želim da zbog toga imaju problema.
Bilo koja kompanija koja snima korisničku inteligenciju razumije da postoji pogreška u povratnim informacijama kupaca i da je ljudska pogreška neizbježna kada je u pitanju korisnička usluga. Drugim riječima, bez obzira na to koliko dobro vaš tim nastupa, neki ljudi imaju samo loš dan ili su kreteni i neće vam dati savršen rezultat. U drugim slučajevima vaš servisni tim može pogriješiti ... ali važno je kako će se oporaviti od toga, a ne da li je savršeno obavio svoj posao. Drugim riječima, izbacite gornjih i donjih 5%, a ostatak zadržite za istinsko mjerenje vašeg rada. Potrošači ne vjeruju da bilo koja kompanija pruža a savršeno iskustvo s 5 zvjezdica, zato prestanite to zahtijevati.
Uvjeren sam da je motivacija za prikupljanje ovih podataka o zadovoljstvu kupaca iz svih dobrih razloga. Ali čini se da je izvršenje problem. Kompanije se ne bi trebale plašiti da ne pogriješe povremeno ili da se nađu na lošem kraju gnjeva vrckavog potrošača.
Ironija je, naravno, u tome što je izvan ovoga pregled, Ja sam potpuno zadovoljan kod mog dilera.
Iz prve ruke, komentari korisničke službe, VOC-glas kupca itd., mogu biti brutalni za menadžera prodavnice i njegovo osoblje. Iako možete pokušati dati sve od sebe da obučite svoje osoblje da nadmaši očekivanja svakog klijenta, jedan kupac sa sjekirom iz bilo kojeg razloga može imati razorne posljedice na vaš ukupni sedmični ili mjesečni rezultat. Ponekad možete premašiti svaku potrebnu metriku, ali ako je vrući gumb korisnička služba, sve se to može odbaciti.
GM ne samo da to zahtijeva u servisu, već za svako novo vozilo koje se proda ovi kupci mogu dobiti anketu od GM-a. Tu opet ako kupac ne popuni Potpuno zadovoljan. Smatra se neuspjehom za Salemana koji ima umanjenje prihoda koji ostvare tokom godine. Znam otkad prodajem GM vozila i nova i rabljena.
dileri automobila koriste svoje zaposlenike kao oruđe za povećanje njihovog lažnog osjećaja kvalitete u svojim proizvodima. istina je da danas proizvode usrane automobile. Ja sam u ovom poslu više od 40 godina i vidio sam pad kvaliteta u cijelosti. to je šala za svakoga ko planira da uđe u nju u budućnosti. moj najbolji savjet, kloni se, tu nema budućnosti....
Hvala Vam gospodine. Dolaze od servisera Toyote (i drugih važnih i domaćih dilera u mojoj karijeri), svi su isti. Kad bi se samo POTROŠAČI oglasili svojim glasom, ne zbog frustracije zaposlenih u dilerima, već možda zbog razumijevanja odakle sve ovo dolazi, kao što ste vi učinili. Pravi pokazatelj zadovoljstva treba da bude samo zadržavanje! Vraćaju li se kupci nakon što imaju bilo kakvo iskustvo s vama. To bi trebalo da osvetli ko se bori i ko pruža „zaista izuzetnu“ uslugu. – To je Toyotina najviša ocjena u njihovoj anketi. Cheri.
Apsolutno Cheri… ne mogu se složiti više. Mislim da se to svodi na tri različita pitanja:
Svaki od njih precizno ukazuje na brige dilera… brend, prodaja i usluga. Odgovor ne na bilo koji od njih može dovesti do nekih nevjerovatnih informacija koje će pomoći u poboljšanju zastupstva.
Hvala na doprinosu!
Doug