Gorgias: Izmjerite utjecaj na prihod vaše korisničke službe e-trgovine

Kada je moja firma razvila brend za an online prodavnica haljina, jasno smo stavili do znanja rukovodstvu u kompaniji da će usluga korisnicima biti suštinska komponenta našeg ukupnog uspjeha u pokretanju nove e-trgovine. Previše kompanija je toliko zaokupljeno dizajnom stranice i osiguravanjem da sve integracije funkcioniraju da zaboravljaju da postoji komponenta korisničke podrške koja se ne može zanemariti.

Zašto je korisnička usluga ključna za rast e-trgovine?

Budući da su odjeli za marketing često odvojeni od odjela za korisničku podršku, ova dva obično nisu usklađena... što je bizarno jer bi vašem posjetitelju e-trgovine bilo manje stalo u kojem odjelu radite. Kako korisnička služba utiče na konverzije?

• Zadržavanje kupaca – U našoj prodavnici iznad, preko 30% naših kupaca se vraća kako bi izvršili dodatnu kupovinu u roku od nekoliko mjeseci. Ako proizvod, dostava ili upravljanje povratom nisu ispunili očekivanja... to se ne bi dogodilo. Još jedna prodavnica kojom upravljamo ima stopu povrata kupaca od 2%… želite da pogodite u čemu je razlika? Naša gore navedena trgovina ima 2-dnevnu besplatnu dostavu i vraćanje bez problema (sa torbom za povrat uključenom u paket). Čak se i naši kupci koji vrate proizvode vraćaju kako bi izvršili dodatne kupovine!
• Potpomognuta kupovina – Iako dizajn stranice ima opsežne vodiče za veličinu, pomoć i dokumentaciju… kupci često samo kliknu na prozor za ćaskanje i postave pitanje ili dva prije kupovine. Sa preko 100 USD po prosječnoj narudžbi, to je nevjerovatan povrat ulaganja za odgovor na pitanje! Održavanje vašeg ćaskanja i odgovaranje na pitanja odlična je usluga korisnicima... i vodi direktan prihod.
• Upravljanje reputacijom – U doba društvenih medija, priča se širi poput požara. Negativno iskustvo korisničke službe će se širiti poput požara na mreži, dok se pozitivno iskustvo rijetko dijeli. Ako niste u mogućnosti da uslužite svoje klijente i premašite njihova očekivanja, šteta koju nanosite svom brendu je eksponencijalno veća… a marketing i oglašavanje koje morate učiniti da nadoknadite razliku su skupi.
• Baza znanja – Praćenje vaših zahtjeva za korisničku službu na platformi za prodaju karata može vam pomoći da izgradite samouslužnu bazu znanja u kojoj vaši kupci mogu lako pretraživati ​​i pronaći informacije koje su im potrebne za uobičajena pitanja o vašim proizvodima. Uobičajeno je ponašanje online kupaca da će napustiti web stranicu ako ne mogu pronaći informacije koje su im potrebne – tako da im pružamo bogatu biblioteku odgovora na često postavljana pitanja (Pitanja i odgovori).

Gorgias Customer Service Overview

Gorgias vam omogućava da centralizirate sve svoje karte za podršku na jednoj platformi – uključujući e-poštu, društvene mreže, live chat, glas i SMS. Platforma uključuje automatizaciju, otkrivanje namjere i raspoloženja, makroe, samouslužnu bazu znanja i izvještavanje za mjerenje povrata na korisničku uslugu e-trgovine.

Kako izmjeriti učinak korisničkog servisa na prihod

Gorgias ima sjajan citat na svom sajtu koji je prilično tačan:

Pretvorite svoju korisničku podršku u profitni centar.

gorgias

To se postiže:

1. Obezbeđivanje posetilaca personalizirana pomoć i povećanje stope konverzije putem razgovora sa korisničkom službom uživo.
2. Odgovorite na pitanja kupaca o vašim proizvodima na vašim oglasima i objavama, povećavajući svoju prodaju i učinkovitost oglasa za ekvivalent 5% povećanje potrošnje na oglase.
3. Objaviti a centar za podršku sa bibliotekom često postavljanih pitanja u kojoj vaši kupci mogu lako pronaći odgovore koji su im potrebni.
4. Pratite svu prodaju generiraju agenti korisničke službe preko tekstualnih poruka, odgovora na društvenim mrežama i razgovora uživo na vašoj web stranici.

Uz Gorgias, čak možete vidjeti utjecaj svakog agenta za korisničku podršku na ukupni prihod trgovine – pružajući način nagrađivanja odličnog učinka vašeg tima za korisničku podršku.

Gorgias nudi besprekornu integraciju sa Shopify, Magento, I Bigcommerce. Uz centralizirane interakcije, Gorgias vam omogućava automatizaciju zadataka podrške koji se ponavljaju (uključujući automatske odgovore o statusu narudžbe i isporuke) i pregled od 360 stupnjeva vašeg klijenta s podrškom i istorijom narudžbi, vrijednosti kupaca, recenzijama i statusom nagrada.

Njihova platforma se takođe integriše sa Thankful AI, Klaviyo, Instagram, Yotpo, Facebook, Dopuna i još mnogo toga…

Prijavite se za Gorgias besplatno

Disclosure: Martech Zone je podružnica gorgias i koristim pridružene veze u ovom sadržaju.