Vrijeme je da okrenete svoju kompaniju naopako
Kada kompanije opisuju svoju hijerarhiju upravljanja, obično dobijete prilično kul dijagram koji rangira zaposlenike prema onome kome se prijavljuju. Oni koji imaju snagu i kompenzaciju su uvijek navedeni na vrhu ... po redoslijedu važnost.
Nije iznenadjenje. Ovo stavlja kupca na dno hijerarhije. Oni zaposleni koji se svakodnevno bave potencijalnim klijentima i kupcima su obično najslabije plaćeni, neiskusni, prezaposleni i nevažni ljudski resursi.
A promocija premješta predstavnika službe za korisnike Daleko od kupca do upravljačke uloge u kojoj su problemi eskalirao menadžeru. To se mora dogoditi jer zaposleni nemaju povjerenje, autoritet ili moć da izvrše potrebne promjene ispuniti očekivanja kupaca.
Jeste li ikada razmišljali o ovome kao o kupac? Vaša važnost je rangirana ispod onaj najnižeg zaposlenog. Zaposleni s najnižom plaćom, najkraćim stažom i minimalnim šansama za unapređenje ili priliku. Lijepo. Nije ni čudo kupci se bune!
Prijatelj Kyle Lacy nedavno recenzirao knjigu Jasona Baera, Uvjeri i pretvori:
Prema riječima Jasona, društveni mediji su sada na čelu korisničkog iskustva. Misli i ideje brendova više nisu oblikovane u sobi za sastanke (u što bi mnogi ljudi željeli vjerovati) već u našim dnevnim boravcima, restoranima, okupljalištima i klavijaturama.
Kada čitate o Zapposovom uspjehu, Tony Hsieh nastavlja da promiče korisničku podršku i kako su njegovi predstavnici korisničke službe ovlašteni da pomognu klijentima. Iako su na dnu hijerarhije kompenzacije, Zappos je efektivno preokrenuo hijerarhiju moći.
Vrijeme je da sve kompanije odbace netipičnu strukturu izvještavanja i moći i okrenu je naglavačke. Kupce treba staviti na vrh vaše hijerarhije; Vaši zaposlenici na prvoj liniji treba da budu osnaženi i da im se veruje da donose ispravne odluke za kupca. Vaši menadžeri, direktori i lideri bi trebali slušati vaše zaposlenike koji su okrenuti klijentima i razviti dugoročne strategije zasnovane na njihovom doprinosu.
Što više radim za kompanije, sve više shvatam da su najistaknutiji lideri oni koji efikasno koriste resurse, uklanjaju prepreke, osnažuju zaposlene i posvećeni su svakom klijentu. Svaka soba za sastanke koju posjećujem puna je pompeznih narcisa koji misle da su ključ njihovog uspjeha, zaslužuju da budu tu gdje jesu i znaju bolje od kupaca.
Jedan divan nusprodukt ove recesije je vidjeti kako ovi ljudi padaju kao muhe. Kako vaša hijerarhija kupaca izgleda u vašem poslovanju? Jesu li na vrhu ili na dnu lanca napajanja? Razmisli o tome.