Kako odabrati najbolje kanale za svoju strategiju korisničke podrške

Korisnička podrška

Pojavom poslovnih ocjena, internetskih recenzija i društvenih medija, napori za podršku klijentima vaše kompanije sada su sastavni dio reputacije vašeg brenda i vašeg korisničkog iskustva na mreži. Iskreno, nije bitno koliko su vaši marketinški napori nedostajući ako vam nedostaju podrška i iskustvo.

Brend kompanije je poput reputacije osobe. Ugled zarađujete pokušavajući dobro raditi teške stvari.

Jeff Bezos

Da li se vaši kupci i vaš brend neprestano međusobno svađaju?

  • Uprkos tome što je vaša kompanija zarila zube u službu za korisnike.
  • Uprkos tome što zadovoljavate i često premašujete očekivanja vaših kupaca. 
  • Uprkos svim onim besplatnim (i izuzetno skupim) darivanjima i programima lojalnosti koje svako malo izbacite. 

Ako je odgovor na sve ovo "da", morate se vratiti na tablu za crtanje i ponovo posjetiti svoju strategija korisničke usluge. Da vas vodimo dalje, hajde da shvatimo "zašto" prije "kako" i pogledajmo šta uzrokuje vaše kupce da pređu na "tamnu" stranu. Evo dva moguća scenarija:

Scenarij 1: Idete previše

Koliko god se to činilo kontra-intuitivnim, postoji nešto poput „previše“ kada je u pitanju korisnička usluga. Uvijek navijajući za sve stvari „praktične“, razumijemo da nije moguće ponuditi podršku na svakom kanalu ili biti, u svakom slučaju, sveprisutan. Kao glavni razlog tome često se navode nedostatak ljudskog kapitala i prekomjerni troškovi. U tu svrhu logika nalaže da je bolje ako odaberete prave kanale koji imaju smisla za vaše kupce. 

Dakle, ako trebate, vratite se na kanal koji vam ne odgovara. Ali što je najvažnije, učinite to graciozno. Operativna riječ je graciozno. Evo korisne liste koraka koje možete poduzeti kako biste osigurali da se vaši kupci na kraju ne osjećaju ljutito i nezadovoljno (uslijed iznenadnih i neizbježnih promjena koje će im se dogoditi):

  • Uđi u svoj način razmišljanja kupca kako bi spriječili izazove / frustracije s kojima se mogu suočiti. Prihvaćajući empatičniji put, možete ublažiti njihov bol i učinkovito riješiti njihove probleme.
  • Provedite promjene kroz faze umjesto da odjednom uklonite alate za podršku. Jedan od načina to je nuđenjem alternativnih opcija podrške i isticanjem na platformi prije uklanjanja bilo koje vrste korisničke podrške.
  • Odlučite se za više kreativne i personalizirane opcije korisničke podrške nakon zatvaranja kanala. Obrazovni vodiči dobro rade kako bi držali kupce u rukama i izložili sve opcije koje su im dostupne.
  • Usvojite više direktan i iskren stil komunikacije kada je u pitanju edukacija kupaca o dostupnim kanalima podrške kojima raspolažu. Na primjer, evo što marka Kinsta prenosi svojim kupcima:

Rad na podršci često zahtijeva pažljivo, usredotočeno razmišljanje i istragu. Održavanje podrške isključivo na mreži omogućava nam da vam pomognemo da vam pomognemo da brže i efikasnije riješite probleme sa svojom web lokacijom, jer su naši inženjeri u mogućnosti usmjeriti svu svoju energiju na rješavanje vaših problema s podrškom uz najmanji broj mogućih smetnji i ometanja. To, pak, znači da se vaši zahtjevi za podršku u konačnici rješavaju brže.

Kinsta

misliti o korisnička podrška kao putovanje i identificirati ključne dodirne točke koje informiraju kupce o promjenama u sustavu podrške. Uključuju primjere poput preusmjeravanja starih odredišnih stranica na forum zajednice gdje kupci mogu pronaći novi i nadahnjujući materijal o stalnom razvoju brenda - vezanom za podršku ili na neki drugi način.

Ključni odlazak: Izreka „više je bolje“ nije uvijek poželjnija kada je riječ o korištenju alata za pružanje zvjezdanog korisničkog iskustva. Ponekad, manje i fokusiranijih opcija posao obavlja bolje i brže. Takođe, ima smisla voditi svoje kupce kroz „promjene“ koje se vrše putem jasne i efikasne komunikacije i pružanja alternativnih opcija podrške.

Scenarij 2: Ne fokusirate “Dovoljno” na “LOŠA” iskustva korisničke podrške.

Kupci, između ostalog, često vole kompaniju zbog njene jedinstvene ponude, konkurentnih cijena, jednostavnosti praktičnosti i kvalitetnih proizvoda. Vrlo se rijetko „dobro korisničko iskustvo“ pojavljuje na listi razloga zašto više vole marku A u odnosu na marku B. 

Međutim, zanimljivo je loša korisnička usluga je često jedan od primarnih razloga zašto kupci prestaju da stupaju u interakciju s markom. Neki primjeri koji vam padnu na pamet: 

  • Ti beskrajni dugi redovi na telefonu od pružaoca korisničkih usluga.
  • Ta torba koju ste upravo izgubili na putu za medeni mjesec.
  • Ta neuredna hotelska soba koja je na kraju koštala bombu na vašoj kreditnoj kartici.

Popis se nastavlja ... Podrazumijeva se da svi ovi primjeri nadoknađuju užasno korisničko iskustvo koje treba hitnu intervenciju.

U stvari, studija koju je provelo Vijeće za kontakt s kupcima pronašla je dva intrigantna detalja koji bi trebali biti dio strategije za kupce svake kompanije: Tvrdi da:

Oduševljenje kupaca ne gradi lojalnost; smanjuje njihov napor - posao koji moraju obaviti da bi riješili svoj problem - čini.

Vijeće za kontakt s kupcima

To znači da bi dodana vrijednost vašeg brenda trebala kružiti oko ublažavanja zabrinutosti kupca umjesto da nudi fensi, relativno manje korisne funkcije.

Dodajući prvom nalazu, stoji:

Namjerno postupanje prema ovom uvidu može pomoći u poboljšanju korisničke usluge, smanjiti troškove korisničke službe i smanjiti odziv kupaca.

Vijeće za kontakt s kupcima

Ključni odlazak: Kupci su spremni da se osvete zbog loših usluga nego da nagrade kompanije za bolju uslugu. Ako vaš brend ne razmišlja na nogama i smanji zaostatak onih sve češćih žalbi kupaca, pasti će u zečju rupu - nikada više neće oživjeti.

Ključna pitanja koja treba razmotriti pri prihvaćanju pristupa „Prvo kupcu“

Što se tiče pružanja ruke pomoći i simpatičnog uha svojim kupcima, postoji nekoliko važnih pitanja koja treba internalizirati i ispitati:

Općenitiji oblik ispitivanja:

  • Ko su vaši kupci?
  • Koje su njihove potrebe / želje?
  • Možete li navesti raznolike preferencije različitih demografskih kategorija?

Specifičniji oblik ispitivanja:

  • Sa stanovišta kupca, koliko je hitno hitno kada su u pitanju odgovori? Da li je to 10 sekundi, 5 minuta, sat ili dan?
  • Kakav medij biste trebali koristiti kao osnovu za vrstu upita / nedoumice. U osnovi, potrebno je razgraničiti probleme kojima je potrebna telefonska podrška i probleme koji se mogu riješiti na mreži. Financijskim pitanjima je obično potrebna telefonska podrška za brže i efikasnije rješavanje.

Zgodan savjet: Što se tiče razumijevanja vašeg kupca, shvatite ovo kao pravilo palca:

Slušajte šta vam govore vaši kupci - ali ne previše pažljivo.

Zbunjen? Uzmimo primjer. Ono što mislimo je da iako kupci možda traže telefonsku podršku, ono što stvarno žele je brz odgovor. U tu svrhu toplo se preporučuje da vaš tim za podršku prođe obuku koja im može pomoći da brzo i preventivno odgovore na upite kupca.

Prednosti i nedostaci najboljih alata za korisničku podršku: kratki vodič

Nema sumnje da se, kada je riječ o korisničkim uslugama, različite kompanije odlučuju za različite strategije - na osnovu svojih potreba, očekivanja kupaca, budžetskih problema itd. Uz to, s mnoštvom dostupnih opcija danas, u najmanju ruku može postati zbunjujuće i neodoljivo. Kako bismo vam olakšali situaciju, nabrojali smo glavne prednosti i nedostatke za četiri ključna kanala korisničke podrške koji su danas u akciji, a to su:

Telefonska podrška:

Je li to "pravi poziv" za nuđenje osvjetljujućeg korisničkog iskustva?

Prednosti upotrebe telefonske podrške:

  • To je jedna od najpoznatijih i najomiljenijih vrsta korisničkih usluga među brendovima širom svijeta.
  • To je izravan oblik komunikacije koji ne ostavlja prostora za greške ili nesporazume.
  • Odmah se i tačno bavi kupčevim zabrinutostima i osjećajima.
  • Učinkovit je u rješavanju složenih i hitnijih problema s kojima se kupci mogu suočiti.

Protiv upotrebe telefonske podrške:

  • Može se činiti „staromodnim“ ili zastarjelim, posebno mlađoj generaciji jer im je draže slanje poruka od razgovora.
  • To može dovesti do krajnje prinude i frustracije ako kupci na kraju čekaju duže vrijeme. To se obično događa ako su agenti zauzeti ili ako je kompanija premalo zaposlenih.
  • Tehnička pitanja poput loše mreže mogu spriječiti kupce da zovu pomoć.

Podrška putem chata:

Može li biti „brbljav“ više štete nego koristi?

Prednosti upotrebe podrške za chat:

  • Nudi trenutnu i efikasnu rezoluciju upita - ponekad kao čak 92% među kupcima!
  • To je jeftinija alternativa od telefonske podrške i djeluje kao sjajna baza znanja.
  • Omogućuje agentima / botovima da istovremeno razgovaraju s više ljudi. U stvari, podaci CallCentreHelpera sugeriraju da oko “70% agenata može istovremeno obrađivati ​​2-3 razgovora, dok 22% agenata za podršku može istovremeno odraditi 4-5 razgovora. "
  • Pomaže kompanijama da automatiziraju usluge i nude više vođeno iskustvo integriranjem futurističkih karakteristika kao što su chatbot i zajedničko pregledavanje.
  • Nudi mogućnost praćenja razgovora (često putem nadzorne ploče) što potrošaču, kao i predstavniku kupca, predstavlja korisnu referencu za budućnost.
  • Omogućuje brendove jer mogu iskoristiti vrijedne uvide (izvučene iz sesija chata uživo), poput ponašanja korisnika pri kupnji, prošlih žalbi, motivacije i očekivanja kupaca, itd. I koriste ga za pružanje boljih usluga / ponuda.

Protiv upotrebe podrške za chat:

  • Prema Kayako-u, skriptirani odgovori su neugodni za vaše kupce. 29% potrošača kaže da im skriptirani odgovori najviše smetaju, a 38% preduzeća se slaže.
  • To može dovesti do nezadovoljavajućeg rješavanja problema ako chatbot ne može riješiti zabrinutost kupca i mora korisnika preusmjeriti na agenta. Naravno, na kraju oduzima više vremena i dovodi do nezadovoljnog kupca.
  • Ako se pozivnice za chat zloupotrebljavaju ili prečesto koriste, mogu brzo eskalirati iz dopadljivih i korisnih u iritantne.

Da li ste znali? Podaci MarketingDive-a tvrde da ljudi stariji od 55 godina pozivaju telefonsku podršku na druge platforme.

Email Podrška:

Mail je novi medij komunikacije - ili je?

Prednosti upotrebe podrške putem e-pošte:

  • To je jedan od najčešće korištenih oblika komunikacije. Zapravo, podaci sugeriraju da ljudi šalju 269 milijarde e-mailova svaki dan.
  • Omogućuje brendovima da šalju upite - noću ili danu, 365 dana u godini.
  • Nudi dobrovoljni, pisani dokaz (u nedostatku boljeg izraza) za buduću upotrebu, tako da su svi uvijek na istoj stranici.
  • To se udvostručuje kao prilika za automatizaciju sličnih upita upotrebom chat bot sadržaja.
  • Pomaže brendovima da komuniciraju s kupcima na prilagođeniji i neformalniji način. Takođe možete lakše pratiti prošle razgovore.

Protiv korišćenja podrške putem e-pošte:

  • To može dovesti do neiznuđenih grešaka. Na primjer, ovaj Amazonov e-mail poslan je ljudima koji nisu očekivali bebu, a neki su čak imali problema s plodnošću! Kao što možete zamisliti, ogorčenje javnosti bilo je na vrhuncu. Provjeravanje automatskih popisa pretplatnika e-pošte svako malo je potrebno kako bi se izbjegle ovakve nezgode.
  • Traje više vremena za razliku od telefonske podrške.
  • Ne nudi trenutno rješavanje upita, jer e-porukama treba više vremena da odgovore. Ovo je velika negativnost jer Forrester Research tvrdi da "41% potrošača očekuje odgovor e-poštom u roku od šest sati."
  • To zahtijeva puno posebnih vještina, poput sposobnosti čitanja misli korisnika i čitanja između redova. Komunikacija je indirektnija i može biti zamršena. Sve u svemu, kontekst komunikacije može se lako izgubiti usred više razmjena e-pošte.

Podrška društvenim medijima:

Da li je prisustvo na mreži na društvenim mrežama blagodat?

Prednosti upotrebe podrške na društvenim mrežama:

  • Nudi razne načine na koje kompanije mogu riješiti probleme korisnika, poput objavljivanja komentara, privatnih / izravnih chatova i grupnih poruka. Pomaže u provođenju istraživanja tržišta i boljem razumijevanju vašeg korisnika.
  • Budući da je po prirodi javan, pomaže korisnicima da dobiju odgovore na upite koje bi mogli imati, jer ga je neko možda već objavio. Brendovi mogu formirati forum zajednice koji povezuje istomišljenike i pomaže u rješavanju njihovih pitanja / nedoumica.
  • Doslovno je besplatan i nudi ogromnu priliku za povratne informacije potrošača.
  • To može djelovati kao izvrsna prilika da brendovi steknu povjerenje korisnika putem potrošača koji objavljuju pozitivna iskustva. Brendovi također mogu koristiti smisao za humor i biti kreativniji u rješavanju zabrinutosti korisnika! Skyscanner to sjajno demonstrira u primeru prikazanom gore.
  • Pokazuje sposobnost kompanije da se promijeni i prilagodi dinamičnom vremenu jer je danas aktivno biti aktivan na društvenim mrežama. Veliki plus jer istraživanje MarketingDive-a predviđa da „25-godišnjaci i pod primarno odabrali društvene medije kao svoje omiljeno sredstvo komunikacije za korisničku uslugu. "
  • Omogućuje i veliko angažiranje kupaca i pomaže brendovima da istinski grade vrijedne odnose s korisnicima.

Protiv upotrebe podrške na društvenim mrežama:

  • Može ukaljati imidž marke ako se na javnim domenama poput Facebooka, Twittera itd. Vidi previše negativnih postova. Iskrenost i predusretljivost mogu pomoći u smanjenju štete u najvećoj mogućoj mjeri.
  • Rizik je od neželjenog ponašanja (na primjer maltretiranje / pogrdni komentari), a može dovesti i do sigurnosnih rizika kao što su curenje informacija ili hakiranje.
  • Potrebno je stalno praćenje i trenutni odgovori kako bi se izbjeglo neslaganje kupaca.

zatvaranje Thoughts

Reći predstavnicima da premašuju očekivanja kupaca može stvoriti zabunu, izgubljeno vrijeme i trud i skupe nagradne igre.

Što se tiče izbora pravih alata za komunikaciju s kupcima, ne postoji jedinstveni pristup koji brendovi mogu zauzeti. Organizacije moraju uzeti u obzir više ključnih tačaka kao što su raspoloživi resursi, budžet i vremenska ograničenja, zahtjevi kupaca i očekivanja korisnika, itd. Da bi osmislili strategiju korisničke podrške koja pruža na svim računima:

  • Pružanjem neometanog, bez muke, personaliziranog i pozitivnog korisničkog iskustva za korisnika.
  • Osiguravajući da strategije ne koštaju kompaniju - financijski ili drugačije.
  • Nudeći značajne dodatke vrijednosti svim uključenim dionicima - od investitora i kupaca do zaposlenih u kompaniji i općenitoj zajednici u cjelini.

Naoružani svim ovim informacijama, vrijeme je da prošetate i pružite im kupcima sigurno iskustvo - koje istovremeno zabavlja i obrazuje kupce. Jeste li unutra? Tako smo i mislili.

Šta ti misliš?

Ova stranica koristi Akismet kako bi smanjila neželjenu poštu. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.