Kako poboljšati lojalnost kupaca pomoću digitalnog marketinga

Zadržavanje kupaca

Ne možete zadržati ono što ne razumijete. Kada se usredotočite na stalnu akviziciju kupaca, postaje lako zanijeti. U redu, dakle, smislili ste strategiju akvizicije, učinili ste da se vaš proizvod / usluga uklapa u život kupaca. Vaša jedinstvena ponuda vrijednosti (UVP) djeluje - mami konverziju i vodi odluke o kupovini. Znate li šta se događa nakon toga? Gdje se smješta korisnik nakon završetka prodajnog ciklusa?

Započnite s razumijevanjem vaše publike

Iako je zabavno neprestano nalaziti nove kanale i publiku za prodaju, zadržati jedan daleko je jeftinije. Međutim, zadržavanje se ne oslanja na iste pokretače kao i stjecanje - ciljevi koji stoje iza njih su različiti, i premda se ponašanje i osjećaji korisnika koji proizlaze iz ove dvije nadopunjuju, njima se treba pozabaviti zasebno. Lojalnost kupaca gradi se zadržavanjem. Kupnja kupaca samo je vrata prema tome.

Ključno za ponijeti ovdje je shvatiti da vaši kupci ne nestaju nakon prodajnog ciklusa, već nastavljaju interakciju s vašim proizvodom / uslugom i svoje iskustvo s tim vežu uz vašu marku.

Dakle, šta tačno znate o svojim kupcima?

Da biste upotpunili sliku o ponašanju publike prije i za vrijeme prodajnog ciklusa i integrirali nalaze u svoju strategiju zadržavanja, trebat ćete uložiti puno podataka. Sta su Ključne metrike podataka uzeti u obzir? Možete započeti procjenom svojih:

Metrika pretraživačkog marketinga

Kako vas korisnici pronalaze? Koji markirani / nebrendirani upiti za pretragu u konačnici dovode do konverzije ili mjesta kupnje? Koje su odredišne ​​stranice imale najbolje rezultate i gdje je bio lijevak najpropusnije? Možete li vezati određeni sadržaj sa specifičnom demografijom korisnika koja vam je donijela najveći obim prodaje?

Ako imate Google Analytics praćenje omogućen i integriran sa Google Search Console, moći ćete pratiti ove upite do 16 mjeseci u prošlosti i identificirati one s najboljom izvedbom. Analizu možete dodatno produbiti vezivanjem ovih ključnih riječi za određene odredišne ​​stranice i identificirati ih kao optimalne polazne točke korisnikova putovanja prema stjecanju. To se može dodatno razbiti korelacijom ovih podataka s demografijom, tipom uređaja, ponašanjem i interesovanjima vašeg korisnika kako bi se identificirali tipovi publike za koje je vjerovatnije da će izvršiti konverziju.

Metrike prodaje

Kakve su vaše prodaje? Koju prosječnu vrijednost narudžbe bilježite? Koja je prosječna vrijednost stope ponovljene kupovine? Koji su vaši proizvodi / usluge sa najboljom izvedbom i postoji li korelacija s demografijom korisnika i sezonskim trendovima?

Ako imate poboljšanu postavku praćenja e-trgovine putem Google Analyticsa ili neke druge nadzorne ploče softvera treće strane za nju, moći ćete sve to pratiti i prikupiti dragocjen uvid. Najvažnija stvar koju treba imati na umu je da se metrike prodaje jako razlikuju u zavisnosti od obima analiziranog segmenta. Sezonska prodaja ili prodaja u trendu mogu se pojaviti kao anomalije kada se gledaju kroz kratke vremenske okvire, pa zato otvorite oči i usporedite podatke u istom vremenskom okviru razdoblja koje mu prethodi ili u istom periodu prethodne godine.

Kanali stjecanja i upućivanja

Znate li odakle dolaze vaši kupci? Koji su vaši glavni kanali za akviziciju? Jesu li to isti kanali na kojima vas otkrivaju ili su to jednostavno kanali koji pokreću većinu prodaje? Koji su kanali koji donose najviše prihoda?

Ako pretpostavimo da je vaša web lokacija vaša primarna točka konverzije i da imate postavljene Google Analytics, lako možete odgovoriti na gore navedena pitanja. Posjetite izvještaj Akvizicija> Pregled da biste vidjeli koji kanali vode najviše prometa i imaju najmanje odbijanja. Analizu možete produbiti promjenom segmenta publike iz Svi korisnici to Pretvarači. Ako imate više od jednog cilja ili grupe ciljeva, možete dodatno razbiti usporedbu performansi kanala s određenim ciljem.

Korisničke ličnosti

Sa svim gore navedenim podacima raščlanjenim i slojevitim u strukturu, sada možete vizualizirati vrstu publike za koju je vjerojatnije da će je izvršiti konverziju, njene putove prema i nakon točke konverzije te kako se ponašaju prije, za vrijeme i nakon što naprave kupovina.

Utvrđivanje ličnosti kupca kao izmišljenog predstavljanja vašeg idealnog kupca pomoći će vam da bolje plasirate svoj proizvod na tržište i shvatite šta ih je navelo da vas odaberu za svog prodavca / dobavljača. To se najbolje objašnjava kada se vizualizira, pa izložimo primjer. Recimo da prodajete kuharice i da vam je cilj povećati broj prodaja i promovirati nove serije za predstojeći Dan zahvalnosti novoj i postojećoj bazi kupaca. Šta vam je lakše od toga da plasirate na tržište?

„Želimo promovirati [ovu] seriju kuharica za ovaj Dan zahvalnosti na Instagramu i Pinterestu. Cilj su nam žene u dobi od 24 do 55 godina koje vole kuhati i koje su ove godine već kupile ili razmišljale o kupovini kuharice ”

„Cilj nam je promovirati [ovu] seriju kuharica Marti. Ona je mama kod kuće u srednjim 40-ima koja voli kuhati. Ona voli #foodporn stranice i svoja jela dijeli na Instagramu. Konzervativna je i uživa u tradicionalnim vrijednostima pa su joj veliki praznici velika stvar jer su jedino doba godine kada može kuhati za cijelu porodicu i njihove prijatelje. Martha je već kupila knjigu kuvara od nas i najmanje jednom mjesečno provjerava naš Instagram feed i web stranicu za recepte generirane u zajednici. Bavi se sporim kuhanjem i organskim obrocima. "

Vidiš razliku? Ova vrsta predstavljanja ličnosti kupca je ono što možete dobiti od gore danih mjernih podataka slojevitih u strukturu.

Ovu vrstu korisničke analitike teško je postaviti, a složenost postaje složenija. Ako vam je preveliki izazov, svakako biste trebali potražite pomoć od digitalne agencije koja ima iskustva u naprednoj analitici publike, segmentacija i optimizacija kampanje.

Najčešća taktika zadržavanja marketinga i njihovi relevantni KPI-i

Sad kad poznajete osobe svojih kupaca i razumijete njihovo ponašanje, načini na koje možete raditi na njihovom zadržavanju postaju mnogo jasniji. Taktika zadržavanja marketinga može se razlikovati ovisno o vašoj niši, tržištu, kupcima i ciljevima, ali temeljni okvir njihovog definiranja ostaje isti.

Neke taktike zadržavanja su zimzelene i potvrđene su mnogo puta. Naravno, s obzirom na pretpostavku da su pokretani podacima utvrđenim u prethodnom koraku.

Da navedemo samo neke.

Optimizacija pretraživača (SEO)

Iako se uglavnom smatra taktikom akvizicije, SEO nudi brojne mogućnosti za poboljšanje zadržavanja kupaca i izgradnju lojalnosti.

To se uglavnom postiže optimizacijom sadržaja - i na licu mjesta i izvan njega. Identificiranjem ključnih riječi, sadržaja i izvora preporuka s kojima vaši kupci stupaju i komuniciraju, približavate se personalizaciji sadržaja kako biste uhvatili i zadržali njihovu pažnju. Upotrijebite marketinške metrike pretraživanja u svoju marketinšku strategiju zadržavanja SEO-a i stvorite putokaz sadržaja.

Ne fokusirajte se samo na ključne riječi kratkog repa, već pokušajte povećati relevantnost srodnih tema. To možete postići do istraživanje LSI ključnih riječi i sintagmi ključnih riječi koje ciljaju interes i namjeru korisnika. Vratimo se Marti i promociji kuvara. Teme koje bi na kraju mogle navesti Martu da od vas kupi još jednu kuharicu su recepti za sporo kuhanje, ostava i lonci od kojih se pravi, izbor sastojaka filtriranih po sezoni ili način uzgoja i pakiranja. Martha bi mogla navesti na kupovinu kuharice ako se identifikuje kao okosnica porodice i kada trpezariju vidi kao mjesto okupljanja, zajednice i porodičnih vrijednosti. Nemojte jednostavno prisiliti korisnika da se samoidentificira kao dio velikog segmenta, već pokušajte personalizirati njegovo iskustvo.

Neki tehnički aspekti SEO-a, posebno u smislu optimizacije na licu mjesta poput solidne web stranice i informacijske arhitekture s važećim HTML5 i strukturiranim označavanjem mikropodataka, pomoći alatu da bolje razumije strukturu i semantiku koja stoji iza nje. To pomaže i otkrivanju i personalizaciji stranica rezultata pretraživanja u skladu sa željenim ciljevima korisnika. Na primjer, strukturno i semantičko označavanje web mjesta pomoći će različitim ljudima poput ovog prikazati različite rezultate:

  • Kada Martha pretražuje kuharicu putem pretraživača, najvjerojatnije će dobiti kuharice recepata za sporo kuhanje kao vraćene rezultate.
  • Kada tražim kuharicu putem pretraživača, najvjerojatnije ću dobiti anarhističku knjigu kuhanja kao vraćeni rezultat.

Ostali tehnički aspekti koji se odnose na upotrebljivost i performanse web stranice, poput vremena učitavanja stranice, odziva i dostupnosti, važni su SEO faktori koji podupiru zadržavanje korisnika i pomažu u izgradnji lojalnosti. Ako je vašoj web lokaciji nepristupačno ili je teško učitati, korisnici će je najvjerojatnije odbiti ili rijetko stupiti u kontakt s njom.

Preporučeni KPI za praćenje:

  • Broj ulazne veze
  • Broj izlazne veze
  • Volumen organski promet
  • Volumen referalni promet
  • Stranica rezultata pretraživača (SERP) pozicija za određeni skup ključnih riječi
  • Prikazi stranica po sesiji
  • živjeti vrijeme (prosječno vrijeme na stranici)
  • odskok stopa

Social Media

Društveni mediji su sjajan kanal za izgradnju svijesti, povjerenja i lojalnosti. Jako odjekuje u korelaciji sa SEO / SEM taktikom zadržavanja. Potkrepljen marketingom influencera, vaš je put ka stvaranju zagovornika brenda kako biste dodatno produbili zadržavanje i visokokvalitetne preporuke.

Kada se sinhronizira s vašim utvrđenim uredničkim / objavljivačkim kalendarom u marketinške svrhe zadržavanja SEO-a i kombinira se s markiranim hashtagovima i praćenjem veza, postaje moćan kanal za izgradnju lojalnosti kupaca.

Možete iskoristiti brendirane hashtagove i praćenje veza da biste identificirali i istražili nove mogućnosti za angažman i dodirnuli izvor potencijalnih zagovornika brenda. Vjerovatno najveća korist društvenih medija je prilika da se u stvarnom vremenu povežete sa svojim potencijalnim i postojećim klijentima. Korištenje chatbotova i edukacija vašeg prodajnog osoblja da koriste društvene medije kao dio vaše korisničke usluge je jedina previdjena taktika koja čini čuda za zadržavanje zgrada i lojalnost kupaca.

Preporučeni KPI za praćenje:

  • Broj sljedbenika i navijači
  • angažman stopa - i za kampanju i za stranicu
  • Procenat od referalni promet generirano putem kanala društvenih medija
  • The obim sadržaja proguran kao dio marketinške distribucije
  • Broj ispunjeni zahtjevi za korisničku podršku putem chata na društvenim mrežama, komentara i poruka

E-marketing

E-pošta nikada neće umrijeti i ona je temeljni medij svih web radova i korištenja.

Marketing putem e-pošte najčešće se koristi kao primarni pokretač zadržavanja i zadržavanja korisnika zagrijavanje hladni vodi. Dvije najčešće taktike koje se koriste putem marketinga putem e-pošte za poboljšanje zadržavanja kupaca su slanje biltena s najnovijim vijestima i ažuriranjima sadržaja i primamljivanje ponovljenih kupovina nudeći popuste i ponude postojećoj bazi kupaca.

Priprema sadržaja za bilo koju od ovih taktika može se sinhronizirati s vašim uredničkim kalendarom kako bi se dobili najbolji rezultati u pogledu stope otvorenosti i CTR-a. Svoje napore možete dalje raščlaniti na segmentiranje popisa e-pošte prema korisničkim preferencijama, sezonskim trendovima i demografskim podacima.

ali marketingu putem e-pošte treba pristupiti s više opreza nego bilo koji od gore spomenutih. Pretjeranom promocijom i lošim rukovanjem cijela vaša domena može se naći na crnoj listi i ozbiljno oštetiti do sada izgrađeno povjerenje. Ovdje je najvažnije napomenuti da je vaš korisnik svjestan kako je ušao na vašu mailing listu, kako ćete se nositi s tim i da mu se u svakom trenutku pruža prilika da prilagodi svoje postavke ili da se odjavi.

Kada odlučujete o tome hoćete li koristiti vlastiti poslužitelj za slanje pošte ili uslugu treće strane, razmotrite možete li se pridržavati svih gore navedenih pravila i imate li mogućnost mjerenja i praćenja njegovih performansi.

Preporučeni KPI za praćenje:

  • Broj poslana e-pošta out - specifična i ukupna kampanja
  • Klikovna stopa (CTR) e-pošte
  • Otvorena stopa poslane e-mail kampanje
  • Ponovite stopu kupovine putem e-mail kanala

Nadgledajte, mjerite i optimizirajte za rast

Kao što je gore spomenuto, da biste uistinu poboljšali lojalnost svojih korisnika digitalnim marketingom, morate razumjeti svoje kupce. Brojni su okviri za analizu kupaca koji se istražuju i povezuju s vašim marketinškim naporima zadržavanja. Izrada marketinške strategije zadržavanja kupaca može se razlikovati od tvrtke do marke, ali ciljevi procesa na kojima se temelje koreliraju.

Dubinsko mjerenje i poboljšana analitika svakog dijela vašeg korisničkog putovanja sjajan su početak, ali dat će vam mnoštvo nestrukturiranih podataka. Način na koji koristite ove podatke da biste postavili pitanje i dali odgovor na određena pitanja o njihovom ponašanju nakon završetka prodajnog ciklusa odredit će vaš uspjeh u izgradnji dugoročnih odnosa s bazom kupaca.

A iz zadržavanja raste lojalnost i povjerenje.

Šta ti misliš?

Ova stranica koristi Akismet kako bi smanjila neželjenu poštu. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.