E-trgovina i maloprodajaSocial Media & Influencer Marketing

10 pravila o tome kako odgovoriti na negativnu recenziju na mreži

Vođenje posla može biti nevjerojatno izazovno. Bez obzira pomažete li tvrtki u njenoj digitalnoj transformaciji, objavljujete mobilnu aplikaciju, prodajno mjesto, velike su šanse da jednog dana nećete ispuniti očekivanja svojih klijenata. U društvenom svetu sa javnošću ocjene i kritike, vaše su šanse da dobijete negativne recenzije na internetu gotovo neizbježne.

Koliko god negativna ocjena ili negativna ocjena bili javni, imperativ je da shvatite da je vaš odgovor na tu negativnu ocjenu ili recenziju jednako važan - ako ne i važniji. Dobar odgovor na negativnu recenziju može izazvati više poštovanja i povjerenja u vaše poslovanje. Moderna preduzeća i potrošači uviđaju da svaka poslovna interakcija neće biti savršena ... ali kako preduzeće reagira kada krene naopako, apsolutno je važno.

Pišem ovaj članak na osnovu svog anegdotskog iskustva u tome kako sam vidio kako preduzeća prevladavaju negativnu ocjenu - neću citirati studije ili podatke jer mislim da svako preduzeće ima kulturu i proces koji ne može uvijek biti smešteno u gomilu statističkih podataka. Evo moje liste savjeta i procesa za odgovor na negativnu recenziju.

  1. Morate odgovoriti ... Odmah - Hitna reakcija je neophodna kako bi se ostalim potrošačima i preduzećima stvorio dojam da slušate i da vam je stalo. To ipak ne znači da biste trebali donositi prebrze zaključke. Ponekad odgovaranje jednostavno govori da ste čuli pritužbu i istražujete situaciju, kao i kako je riješiti.
  2. Budite empatični - Primjećujete kako nisam rekao "pokažite" empatiju? Ovo nije vrijeme da se pretvarate da vam je stalo, vrijeme je da zaista razmislite o percepciji korisnika ili klijenta koji osjeća da je dobio lošu uslugu. Kad odgovorite ovoj osobi, pretvarajte se da je upravo imala najstrašniji dan u životu. Jednom sam imao vođu koji mi je rekao da se svaki put kad je vodio zabrinuti razgovor sa zaposlenikom pretvarao da je zaposlenik upravo izgubio člana porodice. Mislim da je to dobar savjet i na internetu.
  3. Budite zahvalni - Iako postoji vrlo mali postotak ljudi koji su samo nesretni trolovi, većina se ljudi javno žali jer im je stalo do toga kako ste se ponašali prema njima i nadaju se da to nećete činiti drugim klijentima u budućnosti. To što je neko odvojio vrijeme za pisanje o problemu u vašem poslu koji bi mogao utjecati na još više ljudi neprocjenjive su povratne informacije za vas da poboljšate svoje poslovanje.
  4. slušati - Ako očekivanja nisu ispunjena, pažljivo saslušajte klijenta kako biste mogli poboljšati svoje interne procese. Iznenadili biste se koliko klijenata jednostavno želi biti slušao dok odzračuju. Ponekad se samo pitamo: "Kako smo mogli bolje?" može dovesti do nevjerojatnih povratnih informacija o vašem poslovanju koje će poboljšati opće zadovoljstvo kupaca.
  5. Budite činjenični - Nije neuobičajeno da ljudi pretjeruju u situaciji kada ostavljaju negativnu kritiku. Ponekad recenzenti na mreži potpuno lažu. U redu je dati činjenični odgovor na negativnu recenziju sve dok pod svaku cijenu izbjegnete napad na recenzenta. To je delikatna situacija, ali nikada ne smijete pustiti laž o svom poslu.
  6. Pronađite rješenje - Traženje rješenja je imperativ. Prije nekoliko godina značajno sam uložio u pružatelja kućnih usluga i cijela je situacija bila katastrofa. Nakon što sam na internetu ostavio poduži pregled sa svim detaljima, vlasnik kompanije (koji nije bio svjestan situacije) lično mi se obratio i upitao: „Kako to možemo ispraviti?“. Rješenje nije bilo savršeno, ali sam uklonio negativnu recenziju nakon što je kompanija uložila vrijeme i energiju da pokuša riješiti situaciju.
  7. Uzmi ga van mreže - Rasprava na internetu ili čak putem e -pošte neće pomoći ugledu vašeg preduzeća. Stara poslovica da "hvalimo javno, ispravno privatno" primjenjiva je u negativnim situacijama kritike. Uvijek tražite priliku da razgovarate s nekim osobno kako bi mogao čuti vašu zabrinutost i možete im dopustiti da iskale svoje frustracije. Čitanje teksta ne pruža nivo saosjećanja u odgovoru. Ako recenzent želi nastaviti da vas napada na mreži, u redu je jednostavno odgovoriti da su vam vrata uvijek otvorena, ali morate ih isključiti.
  8. Stavite lice na svoj odgovor - Niko ne voli automatsko odgovaranje copy / paste iz velike korporacije. Kada napišete svoj odgovor, navedite svoje ime i podatke za kontakt tako da osoba vidi da postoji stvarna osoba koja je preuzela odgovornost za rješavanje situacije.
  9. Budite kratki - Najkraći mogući odgovor najbolji je odgovor na negativnu recenziju na mreži. Zahvalite osobi, priznajte problem, radite na rješavanju i pružite kontaktne podatke kako biste nastavili rješavanje problema van mreže. Nema potrebe za pisanjem odlomaka i odlomaka koje nitko neće pročitati ili cijeniti.
  10. Pratite na mreži kad je potrebno - Često na internetu vidim negativne kritike o mobilnim aplikacijama koje se odnose na greške koje su ispravljene u budućim verzijama. Apsolutno je važno javno objaviti da je problem riješen i zahvaliti se osobi koja ga je prijavila. To ne vrijedi za lična rješenja ... samo javni procesi ili promjene proizvoda koje su riješile problem za više kupaca. Recenzent ne želi da vidite kako na internetu objavljujete rješenje svoje lične situacije kao sredstvo za promociju vašeg poslovanja.

Klijent NIJE uvijek u pravu

Kupac nije uvijek desno. Mislim da je to jedna od najgorih izreka ikada. U životu svog poslovanja naišao sam na nekoliko vrlo bezobraznih kupaca. Uvijek sam se oslanjao na činjenice kada je riječ o tim situacijama i izbjegavao sam emocionalne reakcije ili optužbe. Pogotovo kada su u pitanju moji zaposlenici koji su apsolutno išli iznad i pokušavali riješiti situaciju.

Radije ću zadržati i braniti dobrog zaposlenika nego izgubiti lošeg klijenta koji je lagao o situaciji.

Jedan restoran u kojem sam radio imao je sumnjive, anonimne, negativne kritike u kojima se komentariše jela koja nisu ni nudili. Oni su faktički odgovorili na recenziju izbjegavajući svaki sukob s recenzentom na mreži.

NIKADA nemojte napadati recenzenta

Nikada nemojte napadati ili insistirati na tome da vaš recenzent laže ili se posvađajte s recenzentom na mreži. Reakcija na negativan komentar s više negativnosti siguran je način da se zakopa ugled vašeg preduzeća kao brižnog, saosjećajnog i razumnog posla. U redu je braniti otvorene laži o svom poslu koristeći činjenice ... ali nikada, nikada nemojte napadati recenzenta ili insistirati na tome da nisu u pravu. Pozivanje klijenta koji vam je platio lažljivca na Internetu nikada neće povećati vaš posao.

Primjeri negativnih odgovora na recenziju

Htio sam navesti neke primjere negativnih odgovora na recenzije koji bi vam mogli pomoći u stvaranju odgovarajućeg odgovora koji će vam pomoći da poboljšate svoju ukupnu reputaciju na internetu. Evo nekoliko situacija:

  • Negativan pregled koji trebate više istražiti
[Ime], hvala što ste nam skrenuli pažnju na ovo. Povratne informacije naših kupaca shvaćamo vrlo ozbiljno i uvijek želimo premašiti očekivanja. Istražujemo ovaj problem i naše osoblje će vam se javiti u naredna 2 radna dana. Bilo bi nam drago čuti više o ovoj situaciji i cijenit ćemo vaše povratne informacije. Bi li bilo u redu da vas kontaktiramo telefonom? Slobodno mi pošaljite poruku [Moje ime] ili nazovite moj lokal [X] na [Broj telefona].

  • Anonimna negativna recenzija

Hvala što ste nam skrenuli pažnju na ovo. Povratne informacije naših kupaca shvaćamo vrlo ozbiljno i uvijek želimo premašiti očekivanja. Bilo bi nam drago da čujete od nas kako biste saznali više o ovoj situaciji. Bi li bilo u redu da vas kontaktiramo telefonom? Slobodno mi pošaljite poruku [Moje ime] ili nazovite moj lokal [X] na [Broj telefona].

  • Lažno negativan pregled
[Ime], ne nudimo taj proizvod. Možete li me kontaktirati [Moje ime] ili nazvati moj lokal [X] na [Broj telefona] kako bismo saznali više informacija o ovoj situaciji?

  • Istinski negativan pregled
[Ime], hvala što ste nam skrenuli pažnju na ovo. Uvijek želimo premašiti očekivanja kupaca i ovo nam izgleda kao odlična prilika za to. Željeli bismo razgovarati s vama lično kako bismo vam ovo nadoknadili jer nam je vaše poslovanje važno. Bi li bilo u redu da vas kontaktiramo telefonom? Slobodno mi pošaljite poruku [Moje ime] ili nazovite moj lokal [X] na [Broj telefona].

  • Negativni recenzent koji nastavlja s radom
[Ime], nažalost, sve dok ne razgovaramo s vama osobno da istražimo ovu situaciju, nećemo moći riješiti tu situaciju. Molimo vas da mi pošaljete poruku [Moje ime] ili da pozovete moj lokal [X] na [Broj telefona].

  • Riješen proces iz negativne recenzije
[Ime], hvala vam puno što ste nam skrenuli pažnju na ovo pitanje i proveli vrijeme s nama na rješavanju problema. Kao informacija za svakoga ko prati ovaj problem na mreži, izmijenili smo naš proizvod / proces i uklonili smo ovaj problem od [datum].

U redu je odustati od negativne recenzije

Ponekad poslovni angažman jednostavno ne uspije. Možete pokušati sve kako biste riješili negativnu recenziju, a to ne može rezultirati bilo kakvim rješavanjem koje dovodi do toga da kupac promijeni kurs ili ukloni recenziju. To će se dogoditi.

Sve dok potrošači i preduzeća vide da ste učinili sve što je u vašoj moći da pokušate riješiti situaciju koja je dovela do negativne kritike, dat će vam prednosti sumnje.

Najbolji odgovor na negativne kritike je VIŠE POZITIVNIH kritika

Ako se vaše poslovanje bori s nekoliko negativnih recenzija koje jednostavno neće nestati, najbolji lijek je traženje zadovoljnih kupaca i njihovo tjeranje da pruže sjajne kritike za vašu kompaniju. Iako će mnogi potrošači skočiti čitati negativne kritike (ja ih znam), nema sumnje da će veliki postotak sjajnih recenzija imati utjecaj na njihovo viđenje vaše reputacije.

I, naravno, pažljiv odgovor na svaku negativnu kritiku u kojoj ste pokušali doći do rješenja pomoći će još više!

Douglas Karr

Douglas Karr je CMO of OpenINSIGHTS i osnivač Martech Zone. Douglas je pomogao desetinama uspješnih MarTech startupova, pomogao je u dubinskom pregledu od preko 5 milijardi dolara u Martechovim akvizicijama i investicijama, te nastavlja da pomaže kompanijama u implementaciji i automatizaciji njihovih prodajnih i marketinških strategija. Douglas je međunarodno priznati stručnjak za digitalnu transformaciju i MarTech stručnjak i govornik. Douglas je također objavljeni autor Dummie's vodiča i knjige o poslovnom liderstvu.

Vezani članci

Nazad na vrh dugmeta
blizu

Adblock otkriven

Martech Zone je u mogućnosti da vam pruži ovaj sadržaj bez ikakvih troškova jer mi unovčavamo našu stranicu putem prihoda od oglasa, partnerskih veza i sponzorstava. Bili bismo zahvalni ako biste uklonili svoj blokator oglasa dok gledate našu web stranicu.