Zagrli svoje mrzitelje? Možda je to ljubav vaših ljubavnika!

Depositphotos 9755377 s

Zaključna uvodna riječ Jaya Baera bila je jedna od najboljih koje sam vidio u Social Media Marketing World. Jay je razgovarao o svojoj predstojećoj knjizi, Zagrlite svoje mrzitelje. Njegova prezentacija bila je fantastična i iz nje je izniklo nevjerovatno istraživanje Tom Webster i njegov tim o tome kako će ulaganje u brzo i strateško rješavanje žalbi razviti vaše poslovanje.

Prezentacija govori o nekim fantastičnim primjerima kompanija koje odgovaraju na pritužbe i kako je to dobro za poslovanje.

Skeptik sam. Zapravo, godinu dana ranije u Social Media Marketing Worldu održao sam prezentaciju na kojoj sam uzeo glavne greške kompanija na društvenim mrežama i dokazao da nijedna greška nije imala dugoročni negativni utjecaj na kompanije koje su ih napravile.

Na Facebooku je Jay nedavno podijelio neka lična zapažanja o zrakoplovnoj službi i odmah sam se podsjetio na ovu nevjerovatnu raspravu komičara Louis CK i Conan O'Brien.

Iako sam zapanjen neverovatnom tehnologijom koja je potrošačima dohvatljiva u današnje vreme, svakodnevno sam razočaran i neprekidnim bubnjanjem kompanija koje viđaju na mreži.

Treba li Apple grliti svoje mrzitelje?

Sjajan primjer s kojim mogu razgovarati iz prve ruke je Apple. Veliki sam ljubitelj Applea. Bio sam jedan od ludih slučajeva koji su mu postavili alarm za 3:XNUMX EST i kupili prvu seriju Apple satova. Jedva čekam da ga uzmem u ruke.

Čitajte na mreži, a na satu se čuje odjek tehničara, blogera i mrzitelja Applea. Svuda su ... i nijedno njihovo mišljenje mi nije važno. I mislim da nijedno njihovo mišljenje ne bi trebalo biti važno za Apple. Preskupo, nedostatak inovacija, problemi s kvalitetom i brzinom ... sve pritužbe mrzitelja. Hej mrzitelji ... Milijun prodanih u danu i sada po narudžbi nakon juna. Apple Heatima ionako nije išlo na mrzitelje, zašto biste ih zagrlili?

DK New Media Otpušta mrzitelje i voli svoje ljubavnike

Prošle godine, nakon oporavka od burne godine ranije, započeli smo oporavak. Mnoga naša pitanja bila su moja krivica. Proširili smo se bez potrebnih resursa, a zatim se iskušali kako bismo popunili prazninu. Umjesto da radimo naporno kako bismo pronašli prave kupce, prihvatili smo se gotovo svih koji su tražili našu pomoć ... i to je bila noćna mora. Završili smo čak i dizajnirajući infografiku o tipove kupaca kroz koje smo izgarali.

Prihvatili smo posao s puno klijenata koji su bili samo nasilni i jeftini. Nisu nas gledali kao partnera, gledali su nas kao na izazov da istisnemo svaki zadnji peni. Nisam grlio naše mrzitelje, već smo ih otpustili.

Sada ulažemo izuzetan napor u pretkvalifikaciju naših kupaca i osiguravamo da se međusobno kulturno dobro uklapamo i da vjerujemo da možemo uspjeti u radu s njima. Razlika je danju i noću. Imamo svoju najbolju godinu ikad, širimo svoj trag, sretni smo i posao koji radimo je daleko bolji nego što smo bili prije.

Pokušaj ugoditi našim mrziteljima bio je iscrpljujuć. I zato više ne pokušavamo. Ako nas netko zlostavlja, jednostavno mu odgovorimo iskreno - bilo da je javni ili privatni. Ponekad zaključamo rogove, ali najčešće se jednostavno udaljimo. Moramo svoju pažnju usmjeriti na kupce koji nas cijene, a ne one koji nas nikada ne bi zaposlili, preporučili i koji sjede i pucaju u nas.

Zagrli svoje mrzitelje? Previše truda. Radije bih volio svoje ljubavnike. Oni su ti koji šire vijest, proširuju svoje angažmane s nama, pronalaze nam više kupaca i cijene ono što za njih postižemo.

Da li se pobjednici muče sa mrziteljima?

Kada se bavim poslom, sportom, politikom ili bilo kojim drugim uspješnim liderom - gotovo uvijek vidim ljude koji su ignorirali svoje mrzitelje i iznjedrili vlastiti uspjeh. Neuspjehe koje sam vidio bili su ljudi koji su slušali svakoga, pokušavali ugoditi svima i nikada nisu mogli ispuniti nemoguća očekivanja koja je postavilo tržište.

Kad pogledam industrije poput mobilne, kablovske, komunalne, aviokompanije i druge ... vidim da potrošači postavljaju zahtjeve daleko veće od vrijednosti proizvoda ili usluge za koju su spremni platiti. A ako ne dobiju ono što žele, bace se na Internet kako bi ga javnost vidjela. A ako ih kompanija pokuša bolje uslužiti i na račun doda još nekoliko dolara, potrošači jamče za sljedeće rješenje s nižim troškovima.

Pretpostavljam da bi, ako bi se ______ aviokompanija još gore odnosila prema svojim kupcima, i dalje imali spakovane avione koji su krenuli do svog sljedećeg odredišta prepuni kupaca koji su putem mrežne pretrage pronašli najnižu cijenu. Mislim da većini mrzitelja nije stalo ni do avio kompanije, žalit će se bez obzira. I većina zrakoplovnih kompanija ima središta u kojima je gotovo nemoguće pobjeći od njihove marke čak i ako vam je bilo stalo.

Želite ljubav? Platite za to!

S druge strane, ako plaćam poslovnu klasu, kupujem luksuzna vozila, trošim novac na produženu garanciju ili osiguranje ili proljećem za skuplji laptop, čini mi se da nikada nemam problema s kojima drugi nailaze. Deltin salon za putnike - na primjer - NEVEROVATAN je i na većini putovanja možete kupiti pristup za malo više. Dok svi čekaju na prodavaču karata, ja uzmem piće, a predstavnik Delte skinuo je moje ime i krenuo u akciju krećući me na put. Nema frke, nema mame ... Oboje sam to cijenio i platio sam.

Uz nadoplatu dobivam fantastičnu uslugu, gotovo bez čekanja i trenutnih odgovora. Ako ću tražiti najbolje, trebao bih to biti spreman platiti. Ako si ne mogu priuštiti najbolje, trebao bih biti zadovoljan onim što je ostalo.

Nemojte me pogrešno shvatiti. Iskreno ću se potruditi da pokušam preokrenuti nesretnog kupca. Barem toliko dugujem jer su investirali s nama. Ali ako su samo jadni ili maltretiraju mene ili naše osoblje, nema niko vremena za dat! Mislim da postoji značajan procenat mrzitelja na mreži koje bi kompanije trebale reći da se pokvare.

Jay ... završili ste posao.

4 Komentari

  1. 1

    Sjajan post, Doug, hvala ti.

    Nekoliko stvari. Ne govorim o velikim greškama i krizama podstaknutim društvenim mrežama. Nijedan primjer u uvodnoj riječi nije bio takav, a niti jedan od primjera u knjizi neće biti to. Ono o čemu govorim su svakodnevni negativni komentari, žalbe, kritike s 1 i 2 zvjezdice na koje kompanije gotovo svih veličina i vrsta odgovaraju nedosljedno, ako uopće.

    Treba li puno rada da se odgovori na svaku žalbu, svaki put, na svakom kanalu? Naravno. Ali istraživanje koje smo proveli pokazuje da je porast zagovaranja kupaca kada odgovorite na žalbu znatan, a pad zagovaranja kupaca kada zanemarite negativnost još je veći.

    Mogu li si neke kompanije priuštiti da ignorišu negativne komentare i žalbe? Da. Ali te kompanije nisu uobičajene.

    I takođe želim da pojasnim da recept Hug Your Haters NIJE da je kupac uvijek u pravu. To nije istina i nije razborito voditi posao na takav način. Umjesto toga, recept je da je kupac uvijek ČUT. Ogromna razlika. Zapravo, iako nisam ulazio u detaljnost tokom razgovora, moja preporuka je da nikada ne odgovorite više od dva puta na jednu nit / žalbu / post na blogu, itd. Smanjenje prinosa u tom trenutku, obično.

    Takođe je važno napomenuti da je razlika između mržnjaka izvan pozornice koji se žale u četiri oka i onih koji mrze van pozornice koji se žale javno. Ključno je razumijevanje da prvi želi odgovor, a drugi publiku. Negativnost je sada sport gledatelja, i iako biste (s pravom) željeli reći oštećenom (ili dosadnom) kupcu da F-OFF-u, stvarnost je da, posebno kod Onstage Haters-a, stvarna opasnost nije u gubitku tog kupca, već prije u onome što gledaoci misle o vašoj kompaniji i vašim vrijednostima.

  2. 3

    Uvijek sam o tome razmišljao s jednostavnim stavom da „kupac nije uvijek u pravu, ... ali on je kupac“. Zbog toga usporavam i odgovaram na odgovarajući način - nastojeći da shvatim koji je stvarni problem i šta bi mogao biti razuman odgovor i rešenje. To je vodilo moje napore da „zagrlim mrzitelja“.

    • 4

      Iskreno nisam fan, Curt. Mislim da su ponekad ljudi samo kreteni i njihovo loše ponašanje ne treba odobravati. Lakše je reći nego učiniti kad ste vlasnik preduzeća, pretpostavljam!

Šta ti misliš?

Ova stranica koristi Akismet kako bi smanjila neželjenu poštu. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.