Ljudi protiv chatbotova: Ko će ovladati korisničkom brigom?

Ljudi vs Chatbots

Još 2016. godine, kada su chatbotovi postali popularni, svi su rekli da će zamijeniti ljudske agente u odjelima za brigu o kupcima. Nakon prikupljanja 2.5 godine iskustva o Messenger chat chatovima, danas stvarnost izgleda malo drugačije.

Pitanje nije u tome što chatbotovi zamjenjuju ljude, već u tome kako chatbotovi mogu raditi zajedno s ljudima ruku pod ruku.

Chatbot tehnologija je na početku bila veliko obećanje. Tvrdnja da će na pitanja kupaca odgovoriti konverzacijskim putem i pružiti pomoć nalik ljudima u slučajevima ponovljene upotrebe. Ispostavilo se da tehnologija u trenutnom stanju ne može ispuniti ovo obećanje. Chatbotovi su radili sa stopom kvara od 70%,što je na pitanja kupaca ostavilo bez odgovora i stvorilo loše korisničko iskustvo.

Chatbot nije uspio

Facebook je brzo reagirao i umanjio očekivanja o chatbotovima. Umjesto da koriste otvorene tekstualne razgovore, programeri chatbotova su ohrabreni da grade interakcije zasnovane na pravilima. UX je pojednostavljen tako da u osnovi kupci tapkaju na različite tastere unutar korisničkog sučelja Messengera. Facebook je prestao koristiti riječ chatbot i sada poziva ove interaktivne botove gumba messenger iskustvo. Ovim potezom uloga chatbotova također se preusmjerila sa upravljanja razgovorom na stvaranje samoposlužnih (IVR) kanala za pitanja Tier 1 kupaca.

Glavni zadatak chatbotova preusmjerio se s brige o kupcima na funkcije povezane s marketingom. Chatbotovi danas djeluju kao prva kontaktna točka prema kupcima i oslanjaju se na ljudsku intervenciju kada su potrebe kupaca složenije.

botovi ljudi trokut

I mislim da je to u redu!

Budućnost brige za korisnike zasnovane na chatu

Budućnost brige o kupcima zasnovana na chatu bit će hibridno rješenje gdje su botovi u prvoj liniji, a ljudi su (često korištena) sigurnosna kopija.

  • Botovi će proaktivno doprijeti do velikog broja kupaca, a ljudi će se nositi s kvalificiranim potencijalnim kupcima.
  • Botovi će pomoći kupcima da se kreću kroz često postavljana pitanja poput dokumenata, a ljudi će uskočiti ako je korisničko pitanje suviše složeno.
  • Botovi će pružiti sjajne načine otkrivanja proizvoda, podržati prodaju na skalabilan način, a ljudi će se baviti razgovorima o brizi o kupcima.

Razgovori

Prirodno je da se kompanije osjećaju u iskušenju s nezahtjevnim chatbotovima u usporedbi sa skupom i često fluktuirajućom ljudskom radnom snagom. U redu je automatizirati zadatke i razgovore koji nisu zahtijevali ljudsku empatiju. Ali ljudska empatija ne može se automatizirati. Ključne mogućnosti za rast brenda počivaju na izgradnji emocionalne veze s kupcima kroz osobno iskustvo. Ako kupac osjeća osobnu njegu, vjerovatnije će ponovo kupiti. Uz rastuće troškove kupnje kupaca, morate osigurati da se kupci koje steknete vraćaju iznova i iznova.

„… Bolje“ je veće od „brže“.

Dok su kupci koji su smatrali da marka nudi brzu uslugu, imali šest puta veću vjerovatnoću da budu visoko angažirani. Kupci koji su marki dali dobre ocjene faktorima „ljudi“ (poput ljubaznosti i spremnosti klijenta za pomoć kupcima) devet puta su vjerovatnije bili u potpunosti angažirani.

Izazov je pronaći ravnotežu između inovacija i relevantnosti. Ključ za osmijeh na licu kupaca je pronalaženje prave ravnoteže između potpuno automatiziranih funkcija i osobne njege.

Srećom, chatbotovi nisu jedini način na koji tehnologija može pomoći ljudima. Postoje jednostavni načini za povećanje produktivnosti ljudskih agenata, čime se povećava ukupna količina osobne njege koju chat agent može pružiti kupcima.

Utjecaj upotrebe AI u socijalnoj službi za korisnike možda neće dovesti do smanjenja ukupnih poslova za korisnike. Umjesto toga, brendovi mogu koristiti povećanu produktivnost kako bi pružili mnogo viši nivo usluge sa sličnom veličinom tima. AI pomaže agentu za chat sa svim potrebnim predznanjem da odgovori na sofisticiranija pitanja kupaca.

"AI će postati stolna tehnologija, presudna za svaku kompaniju koja želi ostati konkurentna u prostoru korisničkih usluga."

Forbes

Mašinsko učenje može proširiti mogućnosti chat agenata na način koji im omogućava da i dalje drže svoju ličnu prednost. Naš cilj na Chatler.ai je uštedjeti vrijeme agenata za chat, čineći znanje o chatu dostupnijim i preporučujući najrelevantnije odgovore za chat agente na dolazne upite potrošača. Chatler.ai zamjenjuje neproduktivni i ponavljajući rad "pronađi-kopiraj-zalijepi" chat agenata radeći težak posao umjesto ljudi. Pametni algoritmi mogu analizirati povijest razgovora i preporučiti odgovore na često postavljana pitanja. Ljudi donose konačnu odluku i dodaju lični pečat svakoj poruci vodeći računa da se kupac osjeća cijenjenim. Tehnologija mašinskog učenja Chatler.ai pomaže brendovima da pruže brze, tačne i dosljedne odgovore na brigu o kupcima.

Chatler

 sa Chatler.ai možete upravljati povećanim brojem razgovora o brizi za kupce s istim timom. Neka ljudi upravljaju razgovorima koji su važni. Neka vam AI pomogne čak i ako su chatbotovi zaglavljeni.

Saznajte više o tome kako Chatler može vam pomoći danas da pružite sjajno korisničko iskustvo i povećate lojalnost kupaca i otkup.

Prijavite se za besplatni račun za chat

Šta ti misliš?

Ova stranica koristi Akismet kako bi smanjila neželjenu poštu. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.