U doba interneta kupci se ne mogu ignorirati

56060159 m 2015

Prije dvadeset i pet godina, kompanije koje su davale kredite nisu ispunile očekivanja kupaca, često bi dobile bijesno pismo od kupaca. Njihov odjel za korisnike mogao bi ignorirati pismo, i to bi bio kraj priče.

Kupac može reći nekoliko prijatelja. Velike kompanije, poput aviokompanija, mogle bi se izvući s pružanjem loših usluga. Kao potrošači, imali smo malo snage da ih držimo odgovornima.

But with the advent of social networks, discussion boards, Twitter, and Youtube the tables have turned. The video below is one of my favorite examples of a consumer exercising his power. United Airlines damaged musician Dave Carroll's guitar. After nine months of seeking compensation, he gave up. He wrote a song and created a video that has been viewed more than 73 million times. With 41,000 ratings and 25,000 comments he has been able to reach more than a few friends, demonstrating the shift in the balance of power to the consumer.

Ovo je noćna mora za odnose s javnošću za aviokompaniju, bez načina da se zaustavi. Pored videozapisa, pronašao sam više od 70,000 popisa članaka i veza u blogovima i web lokacijama, uključujući i Huffington post u NY Times,
'Pa šta bi United Airlines trebao učiniti? Kako velika kompanija koristi društvene medije da odgovori? Jednom kada je video objavljen, 1,200 dolara zbog čega bi problem nestao prije šest mjeseci, nije bilo dovoljno. Kao što gospodin Carroll objašnjava: I've been done being angry for quite some time and, if anything, I should thank United. They've given me a creative outlet that has brought people together from around the world.

Inače, samo umjereno uspješna kao muzičar, pjesma je gospodina Carrolla preko noći pretvorila u uspjeh, s obećavajućom karijerom razgovarajući s grupama o korisničkoj službi.

Šta ti misliš?

Ova stranica koristi Akismet kako bi smanjila neželjenu poštu. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.