Prije dvadeset i pet godina, kompanije koje su davale nisu uspjele ispuniti očekivanja kupaca često bi dobijale ljutito pismo od kupaca. Njihov odjel za korisničku podršku mogao bi ignorirati pismo i to bi bio kraj priče.
Kupac može reći nekoliko prijatelja. Velike kompanije, poput aviokompanija, mogle bi se izvući s pružanjem loših usluga. Kao potrošači, imali smo malo snage da ih držimo odgovornima.
Ali sa pojavom društvenih mreža, foruma za diskusiju, Twitter-a i Youtube-a situacija se preokrenula. Video ispod je jedan od mojih omiljenih primjera potrošača koji koristi svoju moć. United Airlines oštetio je gitaru muzičara Davea Carrolla. Nakon devet mjeseci traženja odštete, odustao je. Napisao je pjesmu i napravio video koji je pregledan više od 73 miliona puta. Sa 41,000 ocjena i 25,000 komentara uspio je doći do više od nekoliko prijatelja, demonstrirajući promjenu odnosa snaga prema potrošaču.
Ovo je noćna mora za odnose s javnošću za aviokompaniju, bez načina da se zaustavi. Pored videozapisa, pronašao sam više od 70,000 popisa članaka i veza u blogovima i web lokacijama, uključujući i Huffington post u NY Times,
'Pa šta bi United Airlines trebao učiniti? Kako velika kompanija koristi društvene mreže da odgovori? Kada je video objavljen, 1,200 dolara zbog čega bi problem nestao prije šest mjeseci, nije bilo dovoljno. Kao što gospodin Carroll objašnjava: Već sam dosta vremena bio ljut i, ako išta drugo, trebao bih zahvaliti Unitedu. Dali su mi kreativni izlaz koji je okupio ljude iz cijelog svijeta.
Inače, samo umjereno uspješna kao muzičar, pjesma je gospodina Carrolla preko noći pretvorila u uspjeh, s obećavajućom karijerom razgovarajući s grupama o korisničkoj službi.
