Samoubistvo pozivnog centra

call centar

U subotu smo radili s call centrom i jednim od naših klijenata. Imao sam taj nejasan, crijevan osjećaj da neće proći dobro. Moja crijeva su bila u pravu.

Iako smo našu aplikaciju imali kompletnu i resurse mjesecima besposleno sjedili, call centar nije ništa dodirnuo. Imali smo demo i pojavio se samo njihov programer. Klijent je nazvao call centar i pitao što je potrebno da se pripremi. Nazvali smo call centar da vidimo jesu li spremni. Svaki put kad nas je osoblje call-centra uvjeravalo da im treba samo nekoliko tjedana.

Kad vam se ponude i vrijeme i resursi, uzmite ih.

Nekoliko dana prije puštanja u rad, tražili su promjenu aplikacije koju smo morali ubaciti u proizvodnju. Dan prije nego što smo trebali krenuti uživo, testirali su i otkrili smo probleme s tresak. Popravili smo ih u roku od popodneva.

U očima našeg klijenta, naravno, dvije strane su se ispreplele. Inicijativa je bio njihov call centar + naš softver. U subotu smo lansirali nekoliko dana kasno - tada je započela prava zabava. Neposredne povratne informacije o centru bile su bezobrazne, neprofesionalne i spore - od strane klijenata, a ne od nas.

Odmah smo sa kompanijom sazvali trijažne sastanke i zemlja je počela letjeti. Mjeseci koji su promičuli nakon zahtjeva nakon zahtjeva za ažuriranjima su ignorirani, a fokus centra je bio u fokusu da model prihoda nije funkcionirao. Naplaćivali su x x po pozivu - ali budući da su pozivi predugo trajali, izgubit će novac. Pretvarali su se u neznanje o predviđenoj količini, žalili se na složenost poziva i razgovarali o nerazumnim zahtjevima kupca.

Ipak, složili su se s poslom, složili se s odštetom i složili se s vremenskim rasporedom.

Ne žali se nakon kažete da možete izvršiti!

Odlučili su pokušati sve baciti pod autobus i obraniti svoju nesposobnost. Bilo je iscrpljujuće dok sam prolazio kroz telefonski poziv, a za to su krivili sve pod suncem. Osim stalne neiskrenosti prema stvarnom problemu (ne analiziranje posla unaprijed i pravilno pripremanje osoblja), oni su odabrali nizak put. Najgore od svega je što su odlučili javno objaviti svoje žalbe nakon neuspjeh, umjesto prije početka. Njihova konačna odbrana bila je jednostavna, ekonomija se nije slagala. Nisu zarađivali dovoljno da bi profitirali od svakog poziva.

Činilo se da je call centar to zaboravio cijena po pozivu nije cilj klijenta, prihod po pozivu je.

To je prilično jednostavno rješenje, zar ne? Što bolje pripremite svoje osoblje, to će oni biti učinkovitiji u upravljanju pozivom. Što su bolji u upravljanju pozivom, to će bolje prodavati klijenta, predstavljati posao u čije ime djeluju i više je vjerojatno da će moći brže izaći iz poziva. Ako pozivi traju duže, klijent će možda biti voljan platiti ih ako postoji relativni prihod. Trošak je problem call centra, lijek je veći prihod.

Pitali smo šta možemo učiniti da pomognemo. Jedna od preporuka bila je dodati neke dodatne funkcije aplikaciji. Nažalost, vrijeme za razvoj je prošlo jer je aplikacija mirovala.

Danas smo isključili call centar kako bismo timu omogućili dodatno vrijeme za trening. I dalje insistiraju na više novca po pozivu. Trebali bi prepoznati da bi moglo biti korisno dokazati da prvo možete obaviti posao prije nego što zatražite još novca. Klijent im daje drugu priliku, nisam optimističan da će je dobro iskoristiti.

Već radimo na alternativama.

2 Komentari

  1. 1

    Moram to voljeti. Ne mogu vam reći koliko puta mi se dogodila slična situacija. Pokušavate pokušati pomoći, ali na kraju oni ne žele pomoć dok ne bude prekasno i kasni.

  2. 2

Šta ti misliš?

Ova stranica koristi Akismet kako bi smanjila neželjenu poštu. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.