3 lekcije iz kompanija koje se zaista fokusiraju na kupce

Lekcije kompanija usmjerenih na klijente

Prikupljanje povratnih informacija kupaca očigledan je prvi korak u pružanju optimalnog korisničkog iskustva. Ali to je samo prvi korak. Ništa se ne postiže ako ta povratna informacija ne pokrene neku vrstu akcije. Prečesto se prikupljaju povratne informacije, agregiraju u bazu odgovora, analiziraju s vremenom, stvaraju se izvještaji i na kraju se napravi prezentacija koja preporučuje promjene.

Do tada su klijenti koji su dali povratne informacije utvrdili da se ništa ne radi s njihovim inputima i vjerovatno su prešli na drugog dobavljača. Zaista organizacije usmjerene na kupce prepoznaju da su kupci pojedinci i da nisu zainteresirani da ih se tretira kao dio agregatne cjeline. Kupce treba posmatrati kao pojedince, a ne kao brojeve. Za neke kompanije to je prioritet, što dokazuje Forbsova godišnja lista Većina kompanija usmjerenih na kupce. kompanije. 

Kompanije usmjerene na kupce laserski su usmjerene na svoje klijente. Umjesto da ih vode dioničari ili prihod, ove kompanije stavljaju kupce u središte svake svoje odluke. Oni su fokusirani na kupce, a ne na proizvode. Ta centričnost je evidentna u odličnoj usluzi i kohezivnom korisničkom iskustvu.

Blake Morgan, Forbesov viši saradnik

Uzimajući u obzir šta čini ove kompanije tako uspješnim u usmjeravanju na klijente, postaje jasno nekoliko obrazaca. Razmatranje ovih obrazaca može biti korisno u pomaganju drugim kompanijama u jačanju odnosa s klijentima.

Lekcija 1: Uključite zaposlenike

Kompanija za finansijske usluge USAA, koja je na drugom mjestu Forbesove liste za 2., potiče zaposlenike da uče o klijentima kako bi mogli ponuditi najbolje moguće savjete i preporuke za proizvode. Isplatilo se jer je USAA Net Promoter Score (NPS) je četiri puta prosječni bankovni rezultat. USAA pomaže zaposlenima da razumiju perspektive kupaca, navodi se u članku Kako USAA uvodi inovacije korisničkog iskustva u kulturu svoje kompanije. Ova pomoć uključuje:

  • Nudi laboratoriju pristupačnosti, gdje zaposlenici mogu razmotriti kako bi usluge trebale biti prilagođene osobama s invaliditetom. Na primjer, uzmite skeniranje čekova. U laboratoriji za pristupačnost zaposlenici USAA-e razvili su tehnologiju daljinskog snimanja s omogućenim glasom tako da osobe sa oštećenim vidom mogu čuti šta je na čekanju dok ih telefon skenira.
  • Obuka zaposlenih tokom ukrcavanja na vojnički život, budući da su klijenti USAA -e članovi vojske i njihove porodice. Ova obuka uključuje pripremu i konzumiranje MRE (jela, gotova za jelo) i lagano bušenje sa penzionisanim narednikom za bušenje. Bilten za zaposlenike pruža ažuriranja o vojnom životu.

Zaposleni također mogu podijeliti svoje ideje o tome kako poboljšati korisničko iskustvo. Svake godine zaposlenici podnesu oko 10,000 ideja; Prema članku o kulturi korisnika USAA -e, 897 poslanih ideja dobilo je američke patente. Za vrijeme uragana Harvey 2017. podrška kompanije inovacijama zaposlenih rezultirala je razvojem internetskog portala sa fotografijama iz zraka prije i poslije, tako da su članovi USAA -e mogli vidjeti štetu na svojim domovima prije nego što su to mogli lično vidjeti.

Da bi se istinski prihvatila orijentiranost na korisnika, izvršni direktor, viši rukovoditelji i marketinški tim moraju se složiti da se usredotoče na poboljšanje korisničkog iskustva. Direktor marketinga i drugi viši rukovodioci mogu inspirirati druge u organizaciji tako što će uspostaviti usmjerenost na korisnika kao normu i razviti programe zaposlenih koji će to podržati.
Osim toga, preporučujem odabir zaposlenika koji može djelovati kao šampion kupaca vaše kompanije. Ova osoba ne mora biti viši izvršni direktor, već mora biti netko tko ima moć utjecati na druge i smatrati ih odgovornima. I oni bi trebali biti željni djelovanja kao pobornik korisničke orijentacije i predani podržavanju ciljeva korisničke službe kompanije. 

Lekcija 2: Personalizirajte korisničku podršku

Godine 2019. Hilton je zaradio Američki indeks zadovoljstva kupaca (ACSI) ocjena 80, što je bila najveća ocjena koju je podijelio samo još jedan hotelijer. Iako je impresivan skor, Hilton se odlučuje tretirati klijente kao pojedince, a ne samo kao ukupan broj. 

Jedan primjer za to je Hiltonova povezana soba koja članovima Hilton Honorsa omogućuje emitiranje omiljene zabave, postavljanje preferencija za TV kanale i sobnu temperaturu te upravljanje televizorom, svjetlima i termostatom putem aplikacije koju preuzimaju na svoj mobilni uređaj, prema brošuri o Hiltonovoj povezanoj sobi. 

Gosti imaju sličnu kontrolu koju imaju kod kuće, a to omogućava neometano iskustvo. To nam daje ogromnu prednost u odnosu na konkurente na tržištu.

Generalni direktor Hiltona kompanije Canopy

Personalizacija korisničke službe zahtijeva dobro razumijevanje individualnih potreba i zahtjeva kupaca. Dobar način za uvođenje kupaca u svakodnevno razmišljanje je početak marketinških sastanaka s kupcem na vrhu dnevnog reda. Zaposleni to mogu učiniti na sljedeći način:

  • Podijeliti ono što su naučili iz nedavnog razgovora sa klijentom
  • Imati nekoga tko razgovara s prodajom ili podrškom kako bi podijelio nešto novo o korisniku
  • Pozajmljujući Amazonov pristup postavljanja ovih pitanja o novim idejama: Na koga su korisnici pogođeni ovom idejom? Zašto bi ih ova ideja oduševila? Pregled nove ili ažurirane metrike o korisnicima, poput NPS -a 

Lekcija 3: Poduzmite mjere na povratne informacije kupaca

radni dan, prodavač softvera za finansijsko upravljanje i upravljanje ljudskim kapitalom, ima 98% ocjenu zadovoljstva kupaca i to pripisuje činjenici svog programa uspjeha kupaca ne pristaje na 'prosječne' odnose, prema blogu Workday Uspjeh kupaca znači da prosjek nikada nije dovoljan. Kompanija potiče kupce da pomognu u razvoju proizvoda tako što će postati rani korisnici ili testirati nova izdanja prije nego što budu široko dostupna. 

Vjerujemo da su kupci zadovoljniji kada mogu dati svoj doprinos, a mi smo učinkovitiji kada možemo pružiti nove funkcije, popravke i mogućnosti na osnovu vaših povratnih informacija.

Direktorica za klijente Emily McEvilly

Iako su posljednje povratne informacije kupaca dobra tema za sastanke, to ne bi trebalo biti prvi put da se o njima razgovara. Pravi redoslijed je da prvo odgovorite na problem kupca dodijelivši ga zaposleniku da riješi - u roku od 24 sata - a zatim podijelite povratne informacije sa svima u organizaciji. Povratne informacije kupaca trebaju biti transparentne i pristupačne. I dobre i loše vijesti treba slobodno dijeliti.

Nakon rješavanja problema, trebali biste analizirati povratne informacije kako biste vidjeli kako je do njih došlo i razgovarati o tome kako spriječiti pojavu sličnih problema u budućnosti. To će rezultirati bogatijim razumijevanjem vaših kupaca i generirati veće povjerenje kupaca.

Poduzmite korake ka usmjerenosti na korisnika

Biti organizacija usmjerena na klijenta zahtijeva uključivanje svih odozgo prema dolje, stvaranje personaliziranog korisničkog iskustva te prikupljanje i odgovaranje na povratne informacije kupaca. Slijedite primjer ovih kompanija usmjerenih na kupce, a vaš marketinški tim i organizacija približit će se vašem kupcu i povećati vjerojatnost stjecanja i zadržavanja više njih. 

Posjetite Alchemer za više informacija

Šta ti misliš?

Ova stranica koristi Akismet kako bi smanjila neželjenu poštu. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.