10 koraka do upravljanja kriznim komunikacijama

Jeste li se ikad suočili s krizom koja se odnosi na vašu kompaniju? Pa, nisi sam. Krizne komunikacije mogu biti neodoljive - od odgođenog odgovora na ono što biste trebali reći do svih spominjanja društvenih mreža do utvrđivanja je li to stvarna kriza ili ne. Ali usred haosa uvijek je važno imati plan.

Radili smo sa našim platforma za socijalni nadzor sponzori u Meltwateru da razviju ovu sjajnu infografiku na 10 koraka do upravljanja kriznim komunikacijama. Njihova stručnost, zajedno sa softverom koji su izgradili, pružili su timu sjajne uvide o tome kako se nositi sa socijalnom ili PR situacijom. Što je najvažnije, prije nego što bilo što učinite, trebate udahnuti, izdahnuti i ponoviti. Smiri se i usredotoči se na sljedeće korake.

1. Udahnite, izdahnite, ponovite - Ne odgovarajte ishitreno ili emocionalno. Kompanije često iskopaju dublju rupu kada ne planiraju svoj odgovor.
2. Kružite vagonima i oglašavajte alarm - Okupite tim, informirajte ih o tome što se dogodilo i pričekajte da odgovore dok ne dobijete jasan plan akcije.
3. Istražite šta se dogodilo - Šta se desilo? Šta javnost misli da se dogodilo? Kako je javnost reagirala? Na koje kanale treba obratiti pažnju?
4. Shvatite poslovni uticaj - Kako će vaše odluke utjecati na poslovanje, prihod i reputaciju brenda?
5. Slušajte - Upotrijebite alate za praćenje PR-a i društvenih medija kako biste provjerili puls reakcije medija i vaše zajednice.
6. Odlučite o korporativnom položaju i porukama - Sad kad znate šta se dogodilo i poslovni uticaj, imat ćete jasnu predstavu o poziciji koju treba zauzeti.
7. Donesite odluke o kanalima distribucije - Na osnovu pozicioniranja i slanja poruka odredite najbolje kanale isporuke, na šta bi vaš tim trebao reagirati i kako bi trebao reagirati.
8. VADITE RIJEČ - Izvadi svoju poruku.
9. Nadgledajte reakciju i reagirajte po potrebi - Nisi još gotov. Sada morate pratiti reakciju i koje korake treba poduzeti sljedeće na osnovu reakcije medija i osjećaja javnosti.
10. Učite iz procesa - Naučit ćete nešto novo, bez obzira kako stvari idu.

Uprkos sve većem naglasku koji kompanije stavljaju na strategije reagovanja u vanrednim situacijama, čini se da mnoge kompanije nisu u stanju slijediti osnovna načela komunikacije u kriznim situacijama: preduzimanje priče, poduzimanje odlučnih radnji, pružanje čestih i iskrenih ažuriranja i ne bacanje krivnje na druge strane.

Univerzitet Maryville, Savjeti za krizne komunikacije za PR profesionalce

Pogledajte dolje infografiku za sjajan plan igre krizna komunikacija, i slobodno podijelite svoja iskustva u nastavku!