Stanite uz vaše kupce
Na nedavnom pozivu velikoj telekom kompaniji, koju neću spominjati (njihov logo izgleda kao plava zvijezda smrti), bio sam zaluđen svojim predstavnikom korisničke službe (DOP). Šokantno, znam.
Tokom razgovora, ona je zapravo slušala šta sam želeo, i rekla je stvari poput: „Ovo je posao koji se sviđa većini mojih kupaca“, „Dozvoli mi da razgovaram sa menadžerom da dobijemo bolju ponudu“ i „Razumem tvoja frustracija, ne znam zašto to rade.” Možda to u početku nije bilo očigledno, ali govorila je kao da je uključena mojoj strani. Osjećao sam se kao da imam osobu iznutra, krticu, prijatelja koji se infiltrirao duboko u odjel za korisničku podršku samo čekajući moj poziv da dovršim naš kvar.
Imala me je kod us.
Prečesto su naše interakcije sa predstavnicima korisničke službe suprotstavljene i ispunjene negativnim rezultatima. Činilo se da je ovom prodajnom predstavniku bilo stalo do moje situacije. Htjela je da me uspješno prijavi za nešto, i da se osjećam dobro zbog toga. Ni ovo nije bila mala transakcija. Prelazio sam sa svoje satelitske usluge na IPTV. Bila je od velike pomoći u objašnjavanju mojih mogućnosti i slušanju onoga što sam joj rekao. Ni jednom tokom razgovora nisam se uplašio da ne sluša ono što želim ili da neće poštovati ono što imam da kažem.
Prva lekcija je da se korisnička služba sastoji u slušanju vaših kupaca i pružanju (za obostrano) korisnog rješenja problema. Ovaj predstavnik je riješio moj problem gracioznošću i inteligencijom za manje od pola sata! Da su samo svi predstavnici korisničke podrške ovakvi, ne bih prelazio s jednog provajdera na drugog.
Veća lekcija je da je moje iskustvo – moje korisnik iskustvo – sa ovim predstavnikom korisničke službe poboljšalo je moju ukupnu percepciju kompanije. Iako još nisam imao interakciju sa stvarnim proizvodom, moje korisničko iskustvo je već pozitivno. Zapamtite, nije važno koliko je vaš proizvod dobar – ako je iskustvo s dolaskom do tog proizvoda loše, ljudi ga neće ni htjeti isprobati.