5 lekcija naučenih iz preko 30 miliona interakcija s klijentima u 2021.

Najbolje prakse konverzacijskog marketinga za četbote

U 2015., moj suosnivač i ja smo krenuli u promjenu načina na koji trgovci grade odnose sa svojim kupcima. Zašto? Odnos između kupaca i digitalnih medija iz temelja se promijenio, ali marketing nije evoluirao s tim.

Vidio sam da postoji veliki problem signal-šum, i osim ako brendovi nisu bili hiperrelevantni, nisu mogli dobiti svoj marketinški signal dovoljno jak da se čuje preko statike. Također sam vidio da su mračne društvene mreže u porastu, gdje su digitalni mediji i brendovi odjednom vidjeli angažman koji pokreću promet, ali nisam mogao pratiti izvor toga. 

Šta je izronilo iznad statike i privuklo pažnju kupca? Razmjena poruka. Svi šalju poruke svaki dan, ali brendovi su ignorirali taj kanal - na svoju štetu. Željeli smo pomoći brendovima da privlače pažnju publike na nov način, pa smo lansirali Spectrm kao način da automatizirate isporuku sadržaja jedan na jedan putem razmjene poruka u aplikacijama u kojima ljudi provode svoje vrijeme i da navedete brendove na razgovor sa mušterije, ne at njima. Brzo smo shvatili da je ovo potpuno neiskorišteni marketinški kanal koji je riješio sve ove izazove za potrošačke brendove na mreži.

Pet godina kasnije, naučili smo mnogo o konverzacijskom marketingu, a samo u 2021. omogućili smo preko 30 miliona interakcija jedan na jedan za naše klijente. Evo šta smo naučili pomažući klijentima da pokrenu i prošire vlastitu strategiju za razmjenu poruka u ćaskanju i kako direktna interakcija s klijentima stvara personalizirano iskustvo koje traže.

Pet naučenih lekcija za optimizaciju automatske razmjene poruka

Mnogo smo naučili pomažući brendovima Fortune 100 da dizajniraju i skaliraju marketinške chat botove koji ne samo da privlače kupce već i pretvaraju u prodaju. Evo nekih od načina na koje možete kreirati uspješnu automatiziranu strategiju razmjene poruka i zašto je to važno.

Lekcija 1: Počnite s udicom

Uvek je najveće pitanje marketera: kako da privučem pažnju svoje publike i kako da se više lično povežem i ponudim nešto što ih tera da se angažuju? Prvo, napravite uvjerljivu udicu koja pogađa bolne točke koje rješavate i zašto bi se oni trebali uključiti s vašim chatbotom. Koju će vrijednost dobiti od iskustva? Upravljajte njihovim očekivanjima o tome šta će dobiti od iskustva. Zatim koristite kopiju direktnog odgovora koja vaše klijente vodi kroz razmjenu do akcije.

Zašto je to važno? Vaša publika je umorna od napora digitalnog marketinga koje viđa svaki dan. Oni ne samo da žele nešto drugačije, već će odabrati brendove koji nude korisno i relevantno iskustvo. Naši podaci pokazuju da iskustva koja direktno komuniciraju vrijednost iskustva i koja vode klijente na putu s predloženim odgovorima imaju mnogo jači angažman i učinak konverzije.

Lekcija 2: Dajte svom chatbotu jaku ličnost

Vaši klijenti mogu znati da li su u interakciji s botom podržanom lošom tehnologijom koja se zaglavi ako mu se postavi pitanje koje je „van skripte“. Nije važno samo učiniti svog bota zanimljivim, već i iskoristiti svoje konverzacijske podatke kako biste ga učinili pametnijim i osjetljivijim. Dajte svom botu ličnost koja je u skladu s glasom vašeg brenda, učinite ga ličnim, pa čak koristite emojis, slike ili gifove prilikom razgovora.

Zašto je to važno? Iako znaju da komuniciraju sa chatbotom, potrošači žele da komuniciraju na ličnom nivou sa brendovima koje vole. Kada šalju poruke prijateljima, humor, slike, .gifovi i emojiji su dio te interaktivne komunikacije. Naši podaci također pokazuju da brendovi sa jakim botovskim ličnostima i simpatičnim kreativnim čavrljanjem imaju najjači angažman.

Lekcija 3: Pratite svoje razgovore

Interakcije s kupcima također prikupljaju mnogo podataka. Stavite praćenje konverzija i izvještavanje u srce svoje strategije razgovora, ali uzmite holistički pristup atribuciji koji osigurava da precizno mjerite utjecaj ovog novog marketinškog kanala.

Rezultati? 

  • telekom imali 9x stopu konverzije u odnosu na njihove kampanje prometa na web stranici. 
  • Purple dobio 4x povrat ulaganja u oglašavanje.
  • Korišćenjem personalizovanih poruka, plićak je imao relativni porast od 54% u razmatranju i 38% relativno povećanje u namjeri kupovine - oboje više od referentne vrijednosti u automobilskoj industriji. 

Zašto je to važno? Promjene u propisima o privatnosti i kolačićima ograničavaju načine na koje trgovci mogu pratiti svoje inicijative za digitalno oglašavanje. Konverzacijski marketing ne samo da pruža kanal putem kojeg možete prikupiti deklarirane podatke direktno od svojih kupaca, već je i dodirna točka koja se može pratiti kako bi vam pomogla da shvatite svoj ukupni ROI. Također, naše iskustvo s klijentima je da su bili u mogućnosti da iskoriste i angažman u ćaskanju i konverzije na licu mjesta kako bi optimizirali svoj tok.

Lekcija 4: Uvijek budi uključen

Budući da klijenti nisu samo na svojim telefonima tokom vašeg radnog vremena, automatska razmjena poruka jedan-na-jedan uvijek može biti dostupna za angažiranje klijenata u bilo koje doba dana. Usvajanje an uvijek na Konverzalna marketinška strategija pokazuje vašoj publici da ste joj dostupni. 

Ovo ponavljaju i ispitanici u našem izvještaju o State of Social Conversational Commerce. Otkrili smo da su dva glavna razloga zbog kojih bi neko komunicirao s brendom putem aplikacije za razmjenu poruka zato što je to praktičnije jer mogu birati kada će se uključiti i to je brže.

Ali uvijek biti uključen nije samo ispunjavanje očekivanja kupaca. Radi se o razmišljanju izvan kampanja. Imati stalno uključenu marketinšku strategiju za razgovor jedini je način da se dosljedno maksimizira vrijednost razmjene poruka kao kanala.

Zašto je to važno? Brendovi koji usvajaju kratkoročne pristupe fokusirane na kampanju mogu dobiti određeni povrat, ali će na kraju izgubiti od brendova koji imaju pristup uvijek uključeni. Kao i svaki marketinški kanal, razmjenu poruka treba kontinuirano optimizirati na osnovu podataka koje bilježite u chatu. Usvajanje stalnog pristupa koji razmjenjuje poruke na različitim platformama omogućava vam da dugoročno kreirate najveću vrijednost. Zašto? Gradite publiku koja je direktno dostupna na kanalima za razmjenu poruka koje možete ponovo uključiti kako biste povećali trajnu vrijednost korisnika. Također optimizirate svoju konverzacijsku umjetnu inteligenciju na osnovu podataka o porukama koje prikupljate od kupaca. 

Lekcija 5: Koristite deklarirane podatke za bolji angažman

Deklarirani podaci prikupljeni iz interakcija s kupcima, zajedno s podacima oglasne kampanje i analitikom web stranice, mogu doprinijeti vašim ukupnim marketinškim naporima. Može vam pomoći ne samo da bolje razumijete svoju publiku i njene potrebe, već vam može pomoći da bolje segmentirate svoju publiku i personalizirate način na koji ćete je ponovo angažirati na tim kanalima za razmjenu poruka. 

Zašto je to važno? Naši podaci pokazuju da brendovi koji koriste deklarirane podatke prikupljene u razgovoru također mogu kreirati visoko ciljane segmente kako bi se ponovo uključili na kanale za razmjenu poruka, što rezultira mnogo jačim performansama konverzije. Primaju hiper personalizirana obavještenja o ponovnom angažmanu u aplikacijama kao što je Messenger 80% otvorenih stopa i 35% klikovnih stopa u prosjeku. To je ogromno u poređenju sa kanalima kao što je e-pošta, koji se tradicionalno smatraju kanalom za zadržavanje sa najboljim učinkom. Osim toga, 78% kupaca kažu da bi bila veća vjerovatnoća da će obaviti još jednu kupovinu od maloprodaje ako bi njihove ponude bile usmjerene na njihove interese i potrebe.

Razmjena poruka je budućnost marketinga

Bolji pristup konverzacijskom marketingu je kroz automatizirano slanje poruka jedan na jedan u aplikacijama u kojima vaši klijenti provode svoje vrijeme. To je ono što će vam omogućiti da postanete muzika u životu vaših kupaca, a ne samo dio statičnosti drugih brendova u pozadini.

Preuzmite Spectrmov izvještaj o stanju društvene konverzacijske trgovine

Šta ti misliš?

Ova stranica koristi Akismet kako bi smanjila neželjenu poštu. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.