Šta je sistem ocjene neto promotora (NPS)?
Prošle sedmice otputovao sam na Floridu (to radim svako tromjesečje) i prvi put sam na putu prema dolje slušao knjigu o Audibleu. Ja sam odabrao Konačno pitanje 2.0: Kako kompanije koje promovišu mrežu napreduju u svijetu kojim upravljaju kupci nakon dijaloga s nekim marketinškim profesionalcima na mreži.
The Sistem bodova neto promotora zasniva se na jednostavnom pitanju ... krajnje pitanje:
Na skali od 0 do 10, kolika je vjerovatnoća da uputite prijatelja?
Knjiga nastavlja s objašnjenjem kako je sistem otvorenog koda usvojen u svim industrijama, često modificiran iznad skale 0 do 10, pitanje ponekad varira, a pitanja koja slijede optimizirana su i tempirana kako bi se dobio statistički valjan rezultat koji predstavlja zdravlje vaše kompanije. Imajte na umu da nije određeni rezultat potreban za predviđanje koliko dobro posluje vaša kompanija, već se mora analizirati u odnosu na sve rezultate konkurenata u vašoj industriji. Ne morate imati devetku kada ostatak vaše industrije gura trojke! Neke industrije jednostavno privlače strašne kupce.
NPS postaje prilično uobičajeno sredstvo za mjerenje lojalnosti kupaca i utjecaja marketinga, prodaje, korisničke usluge, pa čak i financijskog zdravlja korporacije. Za razliku od mnogih kratkoročnih ključnih pokazatelja učinka kompanije, NPS pruža uvid u to koliko je verovatno da će vaši kupci ostati uz vas, pa čak i da vas preporuči. Budući da je zadržavanje kupaca presudno za profitabilnost, a usmena predaja je jedan od najboljih načina za sticanje kupaca, NPS se pokazao kao vrlo dobar sistem za predviđanje dugoročnog zdravlja kompanije. Kada su svi odjeli i strategije usklađeni kako bi optimizirali vašu lojalnost kupaca, ne riskirate da u organizaciji postoje konkurentski silosi koji mogu proizvesti velik broj - ali ne pružaju veliko korisničko iskustvo.
U korenu, NPS = procenat promotora - procenat uvlačivača. Dakle, ako 10% vaših kupaca promovira vašu kompaniju, a 8% šteti vašoj marki negativnom usmenom predajom, imate NPS 2.
Sistem Net Promoter Score dijeli vaše kupce na promotore, klevetnike i pasivne. Svaka bi tvrtka trebala željeti smanjiti svoje klevetnike jer je za borbu protiv svakog klevetnika potrebno oko 5 promotora ... što je popriličan posao! I svakom poslu bi bilo mnogo bolje da potpuno izbjegava pasivne i neprimjerene osobe i privlači prave kupce - promotore. Pored lojalnosti kupaca, NPS se takođe probija u analizu zadovoljstva zaposlenih. Kao što biste se nadali da ćete pronaći kupce za promociju vašeg posla, tako želite i zaposlenike koji ga promoviraju!
Ljudi u Ambasador je sastavio ovu infografiku na Net Promoter Score to sumira:
PS: Iako je knjiga bila fantastična, IMO mislim da je tema mogla biti smanjena sa više od 7 sati na samo nekoliko. To je moja pridružena veza ako želite kupiti knjigu.
