Kako nedostatak odziva društvenih medija uništava vaše zadržavanje (i akviziciju) kupaca
Pisali smo o nevjerovatnom rast društvenih medija kao resursa za potrošače za rješavanje problema s korisničkim uslugama i da je to postalo očekivanje, a ne opcija. Preduzeća su svjedoci seizmičke promjene u dinamici usluga korisnicima, pri čemu društveni mediji postaju dominantna platforma za interakciju potrošača i brenda. Ono što je zabrinjavajuće je da mnogi od njih još uvijek ignoriraju posljedice.
Ogromnih 90% ispitanih potrošača koristilo je društvene medije u nekom svojstvu za komunikaciju s brendom, što ukazuje na jasnu prednost u odnosu na tradicionalne kanale poput telefona i e-pošte.
Obezbedite podršku
Nije neuobičajeno da društveni mediji i algoritmi pretraživanja smanjuju vidljivost brendova koji ne reagiraju. To znači da ne utječete samo na svoje napore zadržavanja i lojalnosti, već direktno štetite svojim naporima za stjecanje.
Zamislite da potrošite milione dolara na svoje marketinške napore, samo da biste uništili svoju reputaciju i vidljivost jednostavnim neodgovaranjem na zahtjev potrošača na vrijeme. Dešava se!
Ključna statistika korisničke službe društvenih medija
Implikacije interakcija na društvenim mrežama značajne su za prihod, jer loši odgovori – ili još gore, bez odgovora – mogu dovesti do 15% povećanje stope odljeva za postojeće kupce. U međuvremenu, pozitivan angažman na ovim platformama može potaknuti dublju lojalnost brendu; gotovo polovina svih ispitanika izjavila je da personalizirani odgovor putem društvenih medija jača njihovu lojalnost brendu.
- 90% potrošača koristi društvene mreže za komunikaciju s brendom.
- Preko 250% povećanja interakcije sa korisničkom službom na Twitteru u posljednje dvije godine.
- 36% ljudi koristilo je društvene mreže da osramoti kompaniju zbog loše usluge za korisnike.
- 46.7% ispitanika smatra da bi personalizovani odgovor brenda ojačao njihovu lojalnost brendu.
- Brendovi koji se angažiraju na društvenim mrežama imaju povećanje lojalnosti kupaca za 88%.
- Odgovori na žalbe na društvenim mrežama mogu povećati zagovaranje kupaca za 25%.
- 71% potrošača koji doživljavaju pozitivnu socijalnu brigu o kupcima vjerovatno će preporučiti brend drugima.
- Milenijalci (od 18 do 34 godine) imaju 53% veću vjerovatnoću da koriste društvene mreže za korisničku uslugu nego bilo koja druga starosna grupa.
- 47% potrošača u dobi od 18 do 34 godine koristilo je društvene mreže kako bi se požalilo na korisničku uslugu brenda.
- 67% globalnih potrošača očekuje odgovor korisničke službe na društvenim mrežama u roku od 24 sata.
- 32% očekuje odgovor u roku od 30 minuta.
- 70% žalbi na korisničku podršku na Twitteru ostaje bez odgovora.
- 72% očekuje da će se na žalbe na Twitter-u odgovoriti u roku od sat vremena.
Direktna korelacija između angažmana brenda na društvenim mrežama i lojalnosti kupaca može se kvantificirati. Brendovi koji se angažiraju na društvenim mrežama vide a 88% veće šanse za lojalnost od svojih kupaca, a odgovori na upite na ovim platformama mogu povećati zagovaranje kupaca za čak 25%.
Milenijalci, posebno, pokazuju veću sklonost ka interakciji s brendovima putem društvenih medija. Ispitanici u dobi od 18 do 34 godine pokazali su 53% vjerovatnoće da će koristiti društvene medije za korisničku uslugu više nego bilo koja druga starosna grupa, pri čemu je 81% izrazilo preferenciju za društvene medije u odnosu na tradicionalne rute usluga korisnicima.
Globalna statistika pojačava potrebu da brendovi budu osjetljiviji i pravovremeniji u svojim interakcijama na društvenim mrežama. Značajnih 67% potrošača očekuje odgovor korisničke službe na društvenim mrežama u roku od 24 sata, a očekivanje brzine se samo povećava, a 32% očekuje odgovor u roku od 30 minuta.
Ulozi su visoki, jer 70% pritužbi na korisničku podršku na X ostane bez odgovora, što dovodi do nezadovoljstva korisnika. Suprotno tome, 72% ljudi koji se žale na X očekuju odgovore u roku od sat vremena, što sugerira da se pravovremeni odgovori ne samo preferiraju već i očekuju.
Savjeti za brzu reakciju društvenih medija
Da bi iskoristili trend usluga korisnicima društvenih medija, brendovi bi trebali razmotriti sljedeću listu najboljih praksi:
- Odaberite najprikladnije platforme društvenih medija za jedinstvenu publiku poslovanja.
- Dodijelite namjenske resurse posebno za upravljanje socijalnom brigom o korisnicima.
- Aktivno pratite spominjanja na društvenim mrežama i brzo reagirajte kada je to potrebno.
- Prepoznajte kritičnu važnost brzine odgovora za zadovoljstvo kupaca.
- Održavajte profesionalan, ali lični ton u komunikaciji.
- Uvjerite se da su odgovori autentični i izbjegavajte spremne odgovore osim ako je apsolutno neophodno.
- Suzdržite se od promjene kanala komunikacije osim ako je to neophodno.
- Iskoristite postojeću bazu znanja kako biste pojednostavili korisničku uslugu i olakšali potrošačima.
Ovi korisni savjeti naglašavaju evoluirajuću prirodu korisničke usluge gdje su odziv, personalizacija i strateški angažman na društvenim medijima ključni za njegovanje lojalnosti brendu i poticanje poslovnog uspjeha.