Loša korisnička služba narušava vaš marketinški povrat ulaganja

Jitbit, platforma službe za pomoć, izradila je ovu infografiku sa statističkim podacima koji jasno slikaju utjecaj lošeg korisničkog servisa na posao. Kompanije se i dalje ponašaju prema lošoj korisničkoj službi kao prije nekoliko godina ... kada su se kupci nekad žalili samo poslu ili uskom krugu prijatelja. Ali to nije stvarnost svijeta u kojem sada živimo.

Ljutiti kupci su tihi atentatori

Loša korisnička usluga narušava reputaciju vašeg brenda na mreži i direktno utječe na vaš marketinški povrat ulaganja. Ako na mreži imate stranicu proizvoda koja je prepuna loših recenzija, potencijalni kupci će otići. U stvari, 86% posjetitelja neće kupiti od kompanije s negativnim kritikama.

Kako bi poboljšali cjelokupnu korisničku uslugu, JitBit preporučuje kompanijama da poboljšaju interakciju između zaposlenika u servisu i klijenata, pruže bolju obuku kako bi izbjegle nesposobno osoblje i pruže dosljedno iskustvo na svim kanalima korisničke podrške - uključujući telefon, e -poštu, chat uživo, forume , podršku klikom za poziv, pa čak i društvene medije. Oni detaljno opisuju 11 načina na koje loša korisnička služba gori vašu dnu u svom postu:

1. Nepristupačnost - preduzeća moraju biti dostupna i odgovorna na svim kanalima.
2. brzina - ništa ne frustrira potrošača kao čekanje na pomoć.
3. znanje - Uslužni agenti koji ne mogu pomoći su izvan frustracije.
4. Argumenti - pokušaj pobjede u borbi gura preduzeća na gubitak rata.
5. Obećanja - kršenje obećanja krši povjerenje, a polovina svih kompanija krši obećanja.
6. ploče - ponovljeni pozivi i ponovno objašnjavanje problema svaki put izluđuju kupce.
7. Personalizacija - ne prepoznavanje vašeg kupca, njihove vrijednosti, njihove stručnosti i njihovih očekivanja ostavlja kompanije iza sebe.
8. slušanje - stalno ponavljanje problema je nepotrebno i smanjuje stopu zadovoljstva.
9. Follow Up - kada kažete da ćete nastaviti, nastavite.
10. Rude Staff - bez obzira na loš dan u vašem osoblju, nema razloga da to izvadite kod sljedećeg kupca.
11. Trči okolo - prebacivanje i odgađanje bez rezolucije je najgora stvar koju možete učiniti kupcu.

Dno ove infografije? Do 2020, iskustvo klijenta će prestići cijenu i proizvod kao ključ brend diferencijator. Po mom mišljenju već postoje mnogi brendovi. Tvrtke uče da se nezadovoljni kupci rijetko vraćaju, većina ih nikad više ne koristi. To je spojeno s činjenicom da nezadovoljni kupci mogu lako podijeliti svoju frustraciju na mreži, a vaše poslovanje ide u probleme ako ne reagirate i riješite probleme koji se verbaliziraju. Mnoge kompanije tretiraju korisničku uslugu kao neophodno zlo kada bi u nju trebale ulagati kao na razliku od svojih konkurenata.