Korisnička prva e-trgovina: pametna rješenja za ono u čemu ne možete priuštiti pogrešku

Korisničke tehnologije e-trgovine

Stožer pandemijske ere prema e-trgovini došao je s promijenjenim očekivanjima potrošača. Nekada dodane vrijednosti, internetske ponude sada su postale primarna dodirna točka klijenta za većinu maloprodajnih marki. I kao glavni lijevak interakcije s kupcima, važnost virtualne korisničke podrške je u svakom trenutku velika.

Korisnička usluga e-trgovine dolazi s novim izazovima i pritiscima. Prvo, kupci kod kuće provode više vremena na mreži prije nego što donesu odluku o kupovini.

81% ispitanika istraživalo je svoj proizvod na mreži prije donošenja odluke o kupovini. Taj broj predstavlja četverostruko povećanje u odnosu na predpandemijski prosjek od samo 20%. Pored toga, studija je pokazala da potrošači sada provode u prosjeku 79 dana prikupljajući informacije na mreži prije nego što odaberu proizvod ili kompaniju za svoje glavne odluke o kupovini. 

Izvor: GE Capital

U sve povezanom i znatiželjnijem svijetu, iskustvo kupaca morati biti prvi prioritet kompanije. Davne 2017. godine, otprilike 93% potrošača rekao je da su mrežne recenzije utjecale na njihove maloprodajne odluke - s više vremena na našim rukama i više trgovine na našim ekranima, taj se broj samo povećao. Trgovci više ne mogu priuštiti da se bave iskustvom korisnika na mreži. Osiguravanje pozitivne, virtualne interakcije nije taktika prodaje, to je strategija preživljavanja. I to je postalo sve važnije u COVID doba.

Ispod je nekoliko strategija digitalnih usluga koje su potrebne svakom virtualnom prodavaču.

Tehnologija za bolju brzinu: jer je vrijeme sve

Etos Interneta je slučajan. Mogli bismo biti naviknuti na redove u velikim trgovačkim centrima, ali nitko ne želi čekati virtualnu podršku. Ovo predstavlja jedinstvenu prepreku za trgovce e-trgovine, koji ne mogu sasvim 'zatvoriti virtualna vrata' kada sat otkuca 7 sati. 

Da bi eliminirali virtualna vremena čekanja i riješili ovu novu cjelodnevnu potražnju, trgovci se većinom obraćaju chatbotovima za rješenja za korisničku uslugu. Chatbotovi koriste umjetnu inteligenciju za aktivnu interakciju s kupcima, bilo putem teksta, razmjene poruka na web stranicama ili putem telefona. Stopa usvajanja chat robota narasla je tijekom cijele pandemije, jer su trgovci vidjeli da automatizirano upravljanje klijentima smanjuje njihove operativne troškove. Chatbotovi nude pojednostavljene metode za prikupljanje plaćanja, obradu naloga ili povrata i servisiranje potencijalnih kupaca - sve bez propuštanja. 

Iz tog razloga, Najnoviji izvještaj Business Insidera ne treba iznenaditi. Predviđaju da će potrošnja maloprodajne potrošnje putem chat robota širom svijeta doseći 142 milijarde dolara u naredne tri godine. Također su otkrili da otprilike 40% korisnika Interneta zapravo preferiraju za interakciju s chatbotovima preko drugih sistema podrške poput virtualnih agenata. 

Tehnologija za integrirano iskustvo: novi potrošački standard

E-trgovina je jedinstvena po tome što se može odvijati s bilo kojeg mjesta. Brendovi ne mogu uvijek vjerovati da potrošači sjede kod kuće ispred monitora u punoj veličini i imaju savršeno postavljenu web stranicu. Potrošači često usred svakodnevnih aktivnosti komuniciraju sa web stranicama marke na svom mobilnom telefonu. Ali podatke prikupila Statista pokazuju da samo 12% potrošača smatra da je njihovo iskustvo mobilne trgovine prikladno. 

Virtualni pokret vrši novi pritisak na trgovce na malo da poboljšaju svoje korisničko iskustvo u svim dodirnim točkama potrošača, a što se tiče mobilnih uređaja, očito ima posla. No, trgovci na malo koji su nastavili ulagati u svoja CRM rješenja (upravljanje odnosima s kupcima) našli su se u boljoj poziciji da upravljaju ovom potražnjom iz doba COVID-a. Integrirane CRM platforme omogućavaju trgovcima da upravljaju svojim korisničkim iskustvom na svim kanalima, objedinjujući podatke u svojim trgovinama sa njihovom mrežnom prodajom, interakcijama sa chat botovima, angažmanom na društvenim mrežama i rezultatima svojih e-mail kampanja.

Ovo ne samo da pruža pouzdano korisničko iskustvo, u kojem se njihovi podaci čuvaju na sigurnom i konstantnom na više dodirnih točaka, već ima i dodatnu prednost usmjeravanja svih važnih podataka u jedno uobičajeno mjesto. Automatizirana nabava podataka kroz više događaja može se usmjeriti u jednu platformu; narudžbe se brže ispunjavaju, povrati se obrađuju učinkovitije, a vlasnici imaju sve podatke koje bi mogli zatražiti kako bi osnažili njihov marketing.

Tehnologija za ciljani marketing: Ono što do sada znamo

S toliko protoka podataka, digitalni trgovci eksperimentiraju u nekoliko različitih pravaca. Među pobjedničkim strategijama do sada je usvajanje proširene stvarnosti. Proširena stvarnost (AR) rješava glavni problem iz doba COVID-a: kako da vjerujem proizvodu ako ga ne vidim u trgovini? Pametni marketinški timovi brzo su pronašli rješenje. AR iskustva mogu simulirati izgled namještaja u dnevnoj sobi, veličinu hlača na određenom okviru, nijansu ruža na licu kupca. 

AR izvlači nagađanja iz internetske kupovine, a trgovcima već nudi nevjerojatan povrat; trgovci na malo interaktivnim 3D prikazima proizvoda zabilježili su 40% veću stopu konverzije. Sigurno se kladimo da trgovci neće poželjeti da se uskoro rastanu sa većom prodajom, Statista je procijenio da će tržište proširene stvarnosti doseći 2.4 milijarde korisnika do 2024. godine. 

Konačno, pametni marketinški timovi više se oslanjaju na personalizaciju kao vodeću prodajnu strategiju, i to s pravom. E-trgovina nudi jednu stvar koju nikada ne bismo mogli simulirati u trgovinama: svaki mrežni kupac može 'ući' u potpuno drugačiji, virtualni izlog. Prilagođavanje preporuka proizvoda prema ukusu mrežnog kupca povećava vjerovatnoću da potrošači brzo pronađu nešto što im upada u oči. Davanje personaliziranih ponuda znači korištenje podataka iz prethodnih kupovina i aktivnosti na web mjestu za predviđanje njihovog ukusa; još jedan zadatak koji je postao mnogo pristupačniji snagom umjetne inteligencije. Prilagođavanje će biti stub trgovine nakon COVID-a, mijenjajući okruženje očekivanja potrošača. 

Chatbotovi, integrirani CRM-ovi i pametnija rješenja za podatke mogu pomoći maloprodajnim profesionalcima da upravljaju svojim zahtjevima e-trgovine. Povećani podaci o mrežnoj prodaji mogu učiniti pametnijim marketingom, a čini se da je ulaganje u AR sigurna opklada. Na kraju, međutim, kupac će uvijek imati zadnju riječ; preživljavanje nakon COVID-a ovisi o tome da trgovci na prvo mjesto stavljaju (virtualnog) kupca. 

Šta ti misliš?

Ova stranica koristi Akismet kako bi smanjila neželjenu poštu. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.