SaaS Companies Excel na uspjehu korisnika. Možete i vi ... I evo kako

SaaS korisnički uspjeh

Softver nije samo kupovina; to je veza. Kako se razvija i ažurira kako bi se zadovoljili novi zahtjevi tehnologije, odnos raste između pružatelja softvera i krajnjeg korisnika-kupca-kako se neprestani ciklus kupovine nastavlja. Softver kao usluga (SaaS) pružatelji usluga često se ističu u službi za korisnike kako bi preživjeli jer su uključeni u vječni ciklus kupovine na više načina. 

Dobra usluga korisnicima pomaže u osiguravanju zadovoljstva kupaca, potiče rast putem društvenih medija i usmenih preporuka, a korisnicima daje samopouzdanje da prošire svoj odnos dodatnom uslugom i mogućnostima. Za pružatelje usluga SaaS koji se bave B2B segmentom to može značiti značajan broj dodanih mjesta i licenci, a sve od jednog korisnika.

U današnjoj konkurentnoj uslužnoj ekonomiji, izuzetna korisnička podrška može biti najvažniji razlikovač marki od svih. Imajući to na umu, evo nekoliko vrijednih savjeta iz SaaS područja:

1. Ne dozvolite da dobro (ušteda troškova) bude neprijatelj savršenog (zadovoljstvo kupaca).

Smanjenje troškova svakako je vrijedan cilj. Dovedeno do krajnosti, međutim, to može dovesti do nekih loših poslovnih odluka.

Mnoge službe korisničke službe pokušale su upravljati troškovima izbacivši svoju korisničku podršku, pa je kao rezultat toga došlo do pada iskustva korisnika. Drugi su uveli više opcija samoposluživanja, što može biti eufemizam za „pročitajte ovaj članak i sami to shvatite“, ali pružatelji usluga SaaS stručnjaci su za shvaćanje da jedna veličina ne odgovara svima. Milenijalci i generacija Zers-a koji se razumiju u tehnologiju možda su u redu s opcijom samoposluživanja na mreži, ali korisnici X-a i baby boomera koji radije koriste telefon smatraju samoposluživanje lakim načinom za uklanjanje izravne ljudske interakcije.

Organizacije za podršku koje pokušavaju ponovno kalibrirati izazov troškova i usluga ograničavanjem trajanja kontakta također ne shvaćaju poentu. Poticanjem agenata da minimiziraju vrijeme provedeno na svakom pozivu, chatu, poruci ili e -pošti, lako je pogrešno razumjeti ili zanemariti potrebe korisnika. Loše iskustvo često je rezultat.

Od vitalnog je značaja uvažiti važnost kvalitetnih susreta za dugoročnu lojalnost kupaca, posebno u okviru ciklusa stalne kupovine. Sve dok kompanije ne uzmu u obzir troškove odbijanja, gubitka povjerenja i oštećenja ugleda robne marke, kratkoročne uštede troškova nastavit će osvajati dugoročni uspjeh.

2. Umjesto toga dajte prioritet ove dvije metrike.

Odlične organizacije za korisničku podršku i podršku fokusiraju se na nekoliko pokazatelja: uglavnom:

  1. Prosječna brzina odgovora - metrika (nešto poput prosječne brzine odgovora, ili KAO), koje se mogu mjeriti bilo kojom modernom platformom za podršku; i jedan se fokusirao na zadovoljstvo kupaca, sa metrikom prikupljenom brzim anketama nakon kontakta. Vrijeme odgovora barometar je pogodnosti, pristupačnosti i zadovoljstva, pa odgovori moraju biti što brži.
  2. Ocene zadovoljstva kupaca - zajedno sa komentarima slobodnog oblika, navedite da li su potrebe korisnika za ukupnom kvalitetom usluge (QoS) su ispunjeni. Umjesto ocjenjivanja efikasnosti koristite metrike poput rezolucije prvim dodirom i trajanjem poziva - kojim se može lako manipulisati i na kraju ne određuje QoS - SaaS provajderi postižu uspeh u merenju ASA i ukupnog zadovoljstva.

3. Zamislite mušteriju kao da vam je mama na telefonu.

Empatija je veliki dio korisničke podrške. Zamislite da vam telefonom govori majka ili član uže porodice; želite da centar za podršku odmah odgovori (ili da joj date mogućnost da uzvrati poziv). Također biste htjeli da je agent provede kroz svaki korak rješenja sa strpljenjem i suosjećanjem, čak i ako je to značilo razgovarati s njom putem veze za samoposluživanje. Konačno, htjeli biste da joj agent daje sve vrijeme koje joj treba, čak i ako to odvede poziv preko proizvoljnog cilja trajanja.

Pitajte menadžera službe za korisnike u bilo kojoj SaaS kompaniji i oni će se složiti da obuka o softverskim vještinama za osoblje korisničke podrške nije jednostavno ugodna za imati; nego je bitno. Čak i ako je obuka agenata kompanije dobra i ASA rezultati su iznad prosjeka, tretiranje svakog kupca kao člana porodice natjerat će korisnike da pohlepe vaš brend iznad svih drugih faktora.

4. Unapredite svoje agente u druga odeljenja

Interno iscrpljivanje trebalo bi biti najotkrivniji pokazatelj uspjeha korisničke podrške. Ako kompanija promovira svoje najuspješnije predstavnike službi za korisnike u druge dijelove organizacije, to znači da ne samo da se dobro obučava, već i daje tim zaposlenicima karijeru.

Pametni odjeli za korisničku podršku ne boje se dopustiti svojim agentima da pređu na prodaju, osiguranje kvalitete, razvoj proizvoda ili druge discipline. To znači da su ti agenti naučili marku, kao i njenu snagu i mogućnosti za rast iz svoje prve izloženosti. Kao diplomanti „sistema farmi“ kompanije, oni imaju neprocjenjive uvide i navike koje će se cijeniti u cijelom poslu.

Preispitivanje onoga što je važno za uspjeh (klijenta)

Poslovni ljudi vole reći: "Ono što se mjeri, to se i upravlja." U službi za korisnike, međutim, obično se dobije ono što se mjeri manipulisano. SaaS provajderi izbjegavaju zamke mjerenja jer shvaćaju da praksa odmiče uslugu od korisnika umjesto prema njima.

Tamo je svijet sve apstraktniji, a kupci cijene iskustvo u odnosu na sve ostale stvari. Koliko se kompanija odnosi prema svojim klijentima najmanje je važno koliko i proizvod koji prodaje. Možda će prvi prodavati dobavljači softvera S in SaaS, ali da bi bili uspješni moraju biti majstori na drugom mjestu S. To je pojam koji će svaka kompanija - i svaki kupac - sigurno cijeniti. 

Šta ti misliš?

Ova stranica koristi Akismet kako bi smanjila neželjenu poštu. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.