Korisnička usluga nasuprot korisničkoj podršci

korisnička podrška

Postoji problem u internetskoj industriji. Izraze korisnička podrška i korisnička podrška koristimo naizmjenično ... ali oni znače dvije različite stvari. Internet organizacija koja je uložila u tim za podršku često plati za organizaciju koja to ne čini.

Večeras sam pisao standardni prijedlog za distribuciju naši klijenti i željeli smo biti sigurni da razlikujemo usluga nasuprot podršci. Kao uslužna organizacija, naša je odgovornost učinkovito komunicirati s klijentom i isporučiti ono što je zatražio. Ipak, ne možemo pružiti podršku. Niti imamo osoblje za podršku klijentima niti u našim ugovorima imamo dovoljno sredstava za zapošljavanje tima za podršku. Sada uslužujemo klijente u Ujedinjenom Kraljevstvu, Kanadi i širom Sjedinjenih Država ... to je puno režijskih troškova da bi ljudi bili na raspolaganju.

Sjećam se dok sam radio u ExactTarget da bismo imali da nas klijenti zovu zbog problema s ispravnim prikazivanjem e-pošte u programu Outlook. To je postao naš problem samo zato što smo imali klijente koji plaćaju i koji su očekivali podršku kao dio svog angažmana u službi za korisnike. Klijent nije mogao nazvati Outlook, ionako ga neće popraviti). Prisililo je ExactTarget da potakne loše HTML kodiranje da zaobiđe probleme ... i nastavi podržavati probleme nad kojima zaista nisu imali kontrolu!

Softver kao uslužne kompanije podijeljen je - mnoge od njih nude podršku po incidentu, neke nude pakete podrške, a druge je uopće ne nude. Ponekad kompanije ulažu u softver kao uslugu samo da bi otkrile da nema nikoga koga bi nazvale kad on ispadne. To je vraška pozicija u kojoj se može postaviti kompanija.

Sad smo suočeni sa besplatno aplikacije - Google Analytics, Youtube, WordPress, Twitter i Facebook - i sve one brzo postaju kritične za naše poslovanje. Sve su to kompanije koje pružaju odlične usluge ... ali im nedostaje bilo kakva podrška (WordPress ima VIP, Google je certificirao treće strane). Naši sistemi rastu u međusobnoj zavisnosti i složenosti dok nastavljamo integrirati i udruživati ​​svoj sadržaj. Šta se događa kad sve krene po zlu?

IMHO, samo je pitanje vremena kada će ove kompanije biti prisiljene pružiti podršku. Na primjer, Google Apps nudi podršku po cijeni od 50 USD po korisniku godišnje. To je prilično dobar posao i siguran sam da se izbjegava bilo kakva pravna prijetnja koju bi Google mogao imati ako tvrtku ostave na cjedilu bez ikakve e-pošte tjedan ili dvije.

Korisnička podrška je neophodna za kritične operacije. Zbog toga postoje takve kompanije Webtrendovi više Google Analytics, ExactTarget više Lyris, I Squarespace više WordPress. Nažalost, nema previše opcija kada su Youtube, Twitter i Facebook u pitanju - njihov obim distribucije je ono što ih zapravo čini održivim za poslovanje.

Veliki sam ljubitelj tehnologija otvorenog koda, ali zaista bih volio da ove organizacije prošire svoju ponudu podrške ... čak i ako to znači da bi klijenti morali to platiti. Šta ti misliš?

Šta ti misliš?

Ova stranica koristi Akismet kako bi smanjila neželjenu poštu. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.