Digitalna transformacija: postavite očekivanja, ali pružite iskustva

U domenu digitalne transformacije, slučajevi upotrebe platformi i usluga na tržištu su toliko neobični da često pronalazim većinu svog vremena kako ublažavam dojmljive klijente. Ako nikada niste radili u kompaniji za softver ili dobavljaču usluga, trebali biste razumjeti kako taj proces funkcionira. 

Dok radite na stotinama ili čak hiljadama klijenata, menadžer naloga, predstavnik podrške ili predstavnik za razvoj poslovanja naići će na kompaniju ili kampanju koja je bila izuzetno dobra. Vijesti odmah plutaju kroz interne sastanke i na kraju stižu do prijemnog sandučeta trgovca, gdje oni odmah intervjuišu klijenta, dobijaju dozvolu i pišu slučaj upotrebe o tome kako su njihov softver ili implementacija omogućili transformaciju.

To nije ni neistinita ni lažna reklama, ali nije ni tipičan scenario. Nažalost, iako sitna slova to mogu proglasiti, slučaj upotrebe se naširoko promoviše, dijeli i zatim citira sa svakim novim potencijalnim klijentom. Postavljaju se očekivanja da je klijent konačno pronašao svoje srebrni metak. Nažalost, sa perspektivom koja možda nije pametna, slučaj upotrebe je dovoljan da utiče na njihovu odluku o kupovini. Potpišu i nevolje počinju.

Svaka kompanija ima kombinaciju faktora koji će uticati na njen uspeh u digitalnoj transformaciji — budžet, vremenski okvir, ljudi, konsultanti, integracijske mogućnosti, karakteristike, migracija, krajnji kupac, konkurentski krajolik, ekonomija… lista se može nastaviti. Sklon sam da se fokusiram na velika tri koja se u određenoj meri mogu kontrolisati unutar kompanije: ljudi, procesi i platforme.

Često se moji konsultanti dovode nakon što je prodaja završena i klijent želi da migrira, implementira ili integriše platformu. Često je to delikatan balans ublažavanja očekivanja i još uvijek pruža nadu da je odluka o kupovini bila prikladna. Ponekad vidimo da kupci ulažu u platforme koje su nesposobne. Drugi put vidimo da kupci ulažu u platforme koje mogu prihvatiti bilo šta, ali troškovi za to su izvan njihovih budžeta. 

Postavljanje očekivanja klijenata

Postavljanje očekivanja nije pitanje razočaranja klijenta u vezi sa njima digitalne transformacije. Postavljanje očekivanja gotovo je uvijek postavljati klijentu prava pitanja i omogućiti im da sami shvate koliko će transformacija biti izazovna. Takođe je važno da klijentu date do znanja šta onemogućava projekte — od fluktuacije zaposlenih, kašnjenja trećih strana i birokratskih prepreka, do odluka, sezonalnosti koja utiče na dostupnost resursa itd.

Očekivanja se mogu postaviti sa perspektivom tako što ćete uvijek kvalificirati očekivanja. Na primjer, očekuje se da će vremenski okvir projekta trajati X mjeseci. Odmah zatim slijede pretpostavke o resursima neophodnim da bi taj vremenski okvir postao stvarnost. Naravno, ostavljamo prostor u rokovima za očekivana kašnjenja. Međutim, ne možete uvijek prihvatiti svaku mogućnost.

Nekoliko primjera iz trenutne implementacije:

• U fazi migracije, ključni zaposlenik je otišao jer je njihova stručnost bila na originalnoj platformi i nije ih zanimalo učenje nove platforme. Prešli su u kompaniju gdje su mogli nastaviti raditi na platformi koju su certificirali i upoznali.
• U fazi implementacije, osoblje je bilo prezaposleno zbog nekih dodatnih zahtjeva i nije moglo ispoštovati svoje rokove za projekat.
• U operativnoj fazi, osoblje nikada nije imalo vremena da obavi osnovnu obuku, nikada je nije zakazalo, a onda se očekivalo da izvrši.

Svaki od ovih izazova imao je dramatičan uticaj na realizaciju cjelokupnog projekta. To bi lako moglo poremetiti implementaciju da nije bilo naše stručnosti u pomaganju ovakvim kompanijama u posljednje dvije decenije.

Delivering Experiences

Iako su očekivanja morala biti resetirana, transformacija i dalje može biti uspješna pružanjem superiornog iskustva. Potrošači i kompanije će oprostiti promašena očekivanja, ali neće oprostiti loše iskustvo. Pružanje iskustva je kritičan aspekt proizvoda i usluga svake kompanije. To je vjerovatno najveći između uspjeha i neuspjeha poslovanja. Ne veruješ mi?

Prosječna kompanija s godišnjim prihodom od milijardu dolara može očekivati ​​da će zaraditi dodatnih 1 miliona dolara u roku od tri godine ulaganja u korisničko iskustvo. A SaaS platforme mogu očekivati ​​povećanje prihoda za milijardu dolara.

Temkin Group

Dakle, kao što definiramo pretpostavke o uspjehu našeg projekta i vremenskoj liniji, kao partner u uspjehu naših klijenata, moramo se zapitati i: Kako ćemo reagovati kada se iznesene pretpostavke pokvare?

• Ako se ključni zaposleni izgube tokom transformacije, imamo li plan da dovedemo dodatne resurse i stručnjake koji mogu pomoći?
• Ako je osoblje prezaposleno, da li smo klijentu dali plan u kojem možemo preuzeti više operativnih uloga kako bismo ublažili pritisak na njihove interne zaposlenike?
• Ako osoblje prođe bez obuke, možemo li interno identificirati ključne resurse procesa i izvršiti brzu individualnu obuku kako bismo ih osposobili? Ili bismo čak mogli povećati svoje osoblje zapošljavanjem i obukom novih zaposlenika za njihovu kompaniju o njihovoj implementaciji?
• Možemo li promijeniti prioritete za isporuke i rasporede kako bismo povećali mogućnosti interne automatizacije kako bismo smanjili interno opterećenje? Ponekad rješenje može biti čak i kupovina alata treće strane za pomoć u procesu migracije.

Komunikacija je kritična

73 posto preduzeća nije uspjelo pružiti bilo kakvu poslovnu vrijednost iz svojih napora u digitalnoj transformaciji, a 78 posto nije uspjelo ispuniti svoje poslovne ciljeve.

Everest Group

Neispunjavanje očekivanja uvijek će biti problem - transformacija je izazovna.

U svakom scenariju, komunikacija i transparentnost između dobavljača, konsultanta i kompanije su apsolutno kritični. Dok dokumentiramo sve izuzetke i transparentno komuniciramo sa klijentima o izazovima, nudimo im i alternativna rješenja. Ponekad to možda neće koštati ništa dok mijenjamo rezultate ili resurse. U drugim slučajevima, saopštavamo dodatne troškove. 

Promašena očekivanja mogu se prevazići pružanjem iskustava.

Napomena: Ovaj članak se prvi put pojavio na Forbes.