3 koraka do uspješnog odgovora na krizu društvenih medija

Imali smo fantastičnu raspravu sa Steveom Kleberom iz Kleber & Associates, agencije koja se fokusirala na segment kuće. Jedna od tema o kojoj se razgovaralo bio je strah koji kompanije moraju prevladati kada se bave društvenim mrežama. Važno je prepoznati da je kad se dogodi kriza - puno bolje biti na vrhu svog odgovora na društvenim mrežama, nego uopće ne biti tamo.

Tri koraka za odgovor na krizu

• Odmah mu olakšajte kupca razumjeti njihov problem. Zapravo, ponovite im to tako da oni apsolutno znaju da razumijete što nije u redu. Ako je pojašnjenje u redu, to će se dogoditi odmah tamo. Kupci žele znati da ih slušate ... i imate jednu priliku da riješite ovaj problem, pa ga shvatite!
• Obavezno znaj da ti je stalo. Reagiranjem i davanjem do znanja da se vi osobno brinete za njih, možete smanjiti intenzitet problema i prilagoditi ga. Više niste brend bez lica, već ste osoba kojoj mogu vjerovati da će pokušati riješiti vaš problem.
• Riješite problem. Nemojte dostaviti obrazac, broj telefona ili e-adresu da bi ih mogli kontaktirati. Morate riješiti problem. Ti. Ako ovu osobu prebacite na sljedeću osobu, odmah će vas prepoznati onakvom kakva ste ... lažnjak. Ako razumijete i briga vas, nastavit ćete i osigurati da je problem riješen.

To ne znači da vi lično morate da ispravite problem. To znači da ste vi lider i osoba odgovorna kupcu ili potencijalnom klijentu. Vaša je odgovornost da osobu dovedete do rješenja. Ako samo odbacite i pokrenete, to će uzrokovati više problema. Ne cijenite ljude koji to rade kada imate problem... zašto biste to učinili svom kupcu?

Posljednja riječ o ovome. Kada riješite problem, upravo ste završili jednu od najboljih kampanja koje ste ikada započeli. Ako tu osobu ostavite sretnom i zadovoljnom, velika je vjerojatnost da će taj uspjeh podijeliti sa svojom mrežom. To je prelijepa stvar.