Istaknuti učinak društvenih medija na korisničko iskustvo
Kada su se tvrtke prvi put upustile u svijet društvenih medija, korišteno je kao platforma za plasiranje svojih proizvoda i povećanje prodaje. Međutim, u posljednjih nekoliko godina društveni su se mediji pretvorili u omiljeni medij internetske zajednice - mjesto za interakciju s brendovima kojima se dive, i što je još važnije, traže pomoć kada imaju problema.
Više potrošača nego ikad želi komunicirati s brendovima putem društvenih mreža, a vaša kompanija neće se moći natjecati ako se ne pridružite. Svaka interakcija je bitna, a ignoriranje kupaca jednostavno nije opcija - ako to učinite negativan utjecaj na iskustvo kupaca, a zauzvrat, naškodi vašem rezultatu.
Poželjni kanal
Znate li zašto potrošači toliko vole društvene medije? Omogućava im postavljanje pitanja i ostavljanje povratnih informacija na javnom forumu gdje je vaš odgovor izložen svima - i vjerujte mi, drugi kupci pomno prate. A studija iz Conversocial utvrdio je da je 88% potrošača manje vjerovatno da kupuju od brenda koji nema neodgovorenih žalbi kupaca na društvenim mrežama. U osnovi, potencijalni kupci uzimaju u obzir način na koji komunicirate sa svojim kupcima.
Potrošači su danas navikli na trenutne odgovore. Kada kupci postavljaju pitanja na društvenim mrežama, očekuju da im se brzo javite s rješenjem. Zapravo, 42% kupaca očekuje odgovor u roku od sat vremena, s daljnjih 32% koji očekuju da će to vrijeme biti unutar 30 minuta. Jednostavno rečeno, stalno morate biti prsti na pulsu neprestanim praćenjem računa društvenih mreža kako biste vidjeli komentare i pitanja kako dolaze.
Ako svoj brend pronađete usred krize na društvenim mrežama, morate riješiti problem i odmah pružiti rješenje. Ako vi (ili vaši zaposlenici) ne možete pružiti trenutno rješenje, osigurajte kupcu da radite na tome i nastavite čim dobijete odgovor. Posljednje što želite učiniti je izazvati strpljenje svojih kupaca davanjem ili ignoriranjem u potpunosti - što može imati katastrofalne posljedice.
Veći doseg
U dane prije društvenih medija, potrošači bi mogli podijeliti negativna iskustva kupovine s nekolicinom članova porodice, bliskim prijateljima i kolegama. Za kompanije je ovo bio upravljiv broj s kojim su se mogle nositi. Međutim, pojavom Facebooka i Twittera, ljuti potrošači imaju naizgled beskonačan broj ljudi koji će se razveseliti pričama o užasnoj korisničkoj usluzi i lošim proizvodima.
Statistike oko ovog novog fenomena nisu za kihanje:
- 45% potrošača dijeli loše iskustvo korisničke usluge putem društvenih medija (Dimensions Research )
- 71% potrošača koji na društvenim mrežama iskusi brz i učinkovit odgovor marke vjerojatno će preporučiti tu marku drugima, u usporedbi sa samo 19% kupaca koji ne dobiju odgovor. (NM Incite)
- 88% ljudi vjeruje mrežnim recenzijama koje su napisali drugi potrošači onoliko koliko vjeruju preporukama iz ličnih kontakata. (BrightLocal)
- Kada se kompanije angažuju i odgovore na zahtjeve za korisničku uslugu putem društvenih mreža, ti kupci na kraju potroše 20% do 40% više sa kompanijom. ( Bain & Company)
- 85% ljubitelja marki na Facebooku preporučuje te marke drugima (Syncapse)
- Potrošači imaju 71% veću vjerovatnoću da će obaviti kupnju na osnovu preporuka na društvenim mrežama (HubSpot)
Vaši kupci imaju veći doseg i utjecaj nego ikad prije, a u najboljem je interesu vaše kompanije da ih obradujete interakcijom s njima na društvenim mrežama što je brže moguće.
Ljudski dodir
Možete znatno poboljšati korisničko iskustvo uključivanjem u izgradnju odnosa na svojim kanalima na društvenim mrežama. Vaši kupci odluke o kupovini često zasnivaju na emocijama, a ne na logici - i nema zamjene za ljudsku interakciju u razvijanju emocionalne veze.
Možete poticati emocionalnu vezu i postići prednost nad konkurencijom tako što ćete osigurati da vaši kupci znaju da ih vide i cijene.
- Odgovarajte odmah na njihove poruke.
- Pozovite i zahvalite se pojedincima kada komentiraju ili dijele vaše objave.
- Zatražite povratne informacije.
- Pošaljite zahvalnicu na društvenim mrežama kada izvrše kupovinu.
- Ponudite popust na njihove omiljene predmete.
Prema Market Forceu, ističući iskustvo kupaca rezultira visokim stopama zadovoljstva i 2-12 puta većim ocjenama preporuka - što oboje može imati značajan utjecaj na lojalnost kupaca i prihod. Kada pravilno upotrebljavate društvene medije, to će nesumnjivo imati pozitivan učinak na iskustvo kupaca - a ko zna, na kraju ćete sretne kupce pretvoriti u zagovornike brendova.