Istaknuti učinak društvenih medija na korisničko iskustvo

iskustvo kupaca na društvenim mrežama

Kada su se tvrtke prvi put upustile u svijet društvenih medija, korišteno je kao platforma za plasiranje svojih proizvoda i povećanje prodaje. Međutim, u posljednjih nekoliko godina društveni su se mediji pretvorili u omiljeni medij internetske zajednice - mjesto za interakciju s brendovima kojima se dive, i što je još važnije, traže pomoć kada imaju problema.

Više potrošača nego ikad želi komunicirati s brendovima putem društvenih mreža, a vaša kompanija neće se moći natjecati ako se ne pridružite. Svaka interakcija je bitna, a ignoriranje kupaca jednostavno nije opcija - ako to učinite negativan utjecaj na iskustvo kupaca, a zauzvrat, naškodi vašem rezultatu.

Poželjni kanal

Znate li zašto potrošači toliko vole društvene medije? Omogućava im postavljanje pitanja i ostavljanje povratnih informacija na javnom forumu gdje je vaš odgovor izložen svima - i vjerujte mi, drugi kupci pomno prate. A studija iz Conversocial utvrdio je da je 88% potrošača manje vjerovatno da kupuju od brenda koji nema neodgovorenih žalbi kupaca na društvenim mrežama. U osnovi, potencijalni kupci uzimaju u obzir način na koji komunicirate sa svojim kupcima.

Potrošači su danas navikli na trenutne odgovore. Kada kupci postavljaju pitanja na društvenim mrežama, očekuju da im se brzo javite s rješenjem. Zapravo, 42% kupaca očekuje odgovor u roku od sat vremena, s daljnjih 32% koji očekuju da će to vrijeme biti unutar 30 minuta. Jednostavno rečeno, stalno morate biti prsti na pulsu neprestanim praćenjem računa društvenih mreža kako biste vidjeli komentare i pitanja kako dolaze.

Ako svoj brend pronađete usred krize na društvenim mrežama, morate riješiti problem i odmah pružiti rješenje. Ako vi (ili vaši zaposlenici) ne možete pružiti trenutno rješenje, osigurajte kupcu da radite na tome i nastavite čim dobijete odgovor. Posljednje što želite učiniti je izazvati strpljenje svojih kupaca davanjem ili ignoriranjem u potpunosti - što može imati katastrofalne posljedice.

Veći doseg

U dane prije društvenih medija, potrošači bi mogli podijeliti negativna iskustva kupovine s nekolicinom članova porodice, bliskim prijateljima i kolegama. Za kompanije je ovo bio upravljiv broj s kojim su se mogle nositi. Međutim, pojavom Facebooka i Twittera, ljuti potrošači imaju naizgled beskonačan broj ljudi koji će se razveseliti pričama o užasnoj korisničkoj usluzi i lošim proizvodima.

Statistike oko ovog novog fenomena nisu za kihanje:

  • 45% potrošača dijeli loše iskustvo korisničke usluge putem društvenih medija (Dimensions Research )
  • 71% potrošača koji na društvenim mrežama iskusi brz i učinkovit odgovor marke vjerojatno će preporučiti tu marku drugima, u usporedbi sa samo 19% kupaca koji ne dobiju odgovor. (NM Incite)
  • 88% ljudi vjeruje mrežnim recenzijama koje su napisali drugi potrošači onoliko koliko vjeruju preporukama iz ličnih kontakata. (BrightLocal)
  • Kada se kompanije angažuju i odgovore na zahtjeve za korisničku uslugu putem društvenih mreža, ti kupci na kraju potroše 20% do 40% više sa kompanijom. (Bain & Company)
  • 85% ljubitelja marki na Facebooku preporučuje te marke drugima (Syncapse)
  • Potrošači imaju 71% veću vjerovatnoću da će obaviti kupnju na osnovu preporuka na društvenim mrežama (Hubspot)

Vaši kupci imaju veći doseg i utjecaj nego ikad prije, a u najboljem je interesu vaše kompanije da ih obradujete interakcijom s njima na društvenim mrežama što je brže moguće.

Ljudski dodir

Možete znatno poboljšati korisničko iskustvo uključivanjem u izgradnju odnosa na svojim kanalima na društvenim mrežama. Vaši kupci odluke o kupovini često zasnivaju na emocijama, a ne na logici - i nema zamjene za ljudsku interakciju u razvijanju emocionalne veze.

Možete poticati emocionalnu vezu i postići prednost nad konkurencijom tako što ćete osigurati da vaši kupci znaju da ih vide i cijene.

  • Odgovarajte odmah na njihove poruke.
  • Pozovite i zahvalite se pojedincima kada komentiraju ili dijele vaše objave.
  • Zatražite povratne informacije.
  • Pošaljite zahvalnicu na društvenim mrežama kada izvrše kupovinu.
  • Ponudite popust na njihove omiljene predmete.

Prema Market Forceu, ističući iskustvo kupaca rezultira visokim stopama zadovoljstva i 2-12 puta većim ocjenama preporuka - što oboje može imati značajan utjecaj na lojalnost kupaca i prihod. Kada pravilno upotrebljavate društvene medije, to će nesumnjivo imati pozitivan učinak na iskustvo kupaca - a ko zna, na kraju ćete sretne kupce pretvoriti u zagovornike brendova.

2 Komentari

  1. 1

    Jedna od najvećih dobrobiti društvenih medija za poslovanje je njihovo korištenje za povećanje prometa na vašoj web lokaciji. Ne samo da vam društveni mediji pomažu da ljude usmjerite na vašu web stranicu, već što više društvenih medija dobijete, veći će biti rang vaše pretrage.

    • 2

      Indirektno, to je istina ... ali Google je već rekao da ne koristi dijeljenje društvenih mreža izravno za određivanje ranga. Neizravno, dijeljenje vašeg sadržaja na društvenim mrežama često dovodi do toga da drugi ljudi dijele i razgovaraju o njemu. Kada te relevantne poveznice pronađu put do relevantnih web lokacija, onda to pomaže rangiranju.

Šta ti misliš?

Ova stranica koristi Akismet kako bi smanjila neželjenu poštu. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.