Karticu društvenih mreža povučem oskudno kad moram. Lično, kao vlasnik preduzeća, često se naježim kada vidim da kupac javno šiba kompaniju na mreži. Pogotovo kada je to politika i obično nije greška lošeg predstavnika korisničke službe. DOP često ne donose pravila, to obično radi neko viši i malo izvan dosega.
U ovom slučaju, međutim, moram javno podijeliti ovaj incident jer ukazuje na probleme s kojima se mnoge kompanije bore kada su u pitanju društveni mediji. Isto tako, to nije bilo koja kompanija ... to je snažna marka s profitnim maržama duplo većim od prosjeka poslovanja. To znači da si mogu priuštiti slušanje i priuštiti sebi da isprave ovaj problem kako bi poboljšali svoj položaj na društvenim mrežama u svojoj bazi kupaca.
Incident
Ovog vikenda vratio sam se Floridom do Indiane. To je putovanje koje vodim svake četvrtine i uživam u mirnoj vožnji, krajoliku i vremenu za razmišljanje o stvarima. Ja sam fanatik kafe (Starbucks se možda zaprepasti ako na kartici naše Starbuck-a vidi naš godišnji budžet za našu malu kompaniju) i često planiram svoja zaustavljanja u skladu s mjestima na kojima Starbucks dolazi na izlazu.
U McDonoughu, GA, izašao sam iz I-75 i odvezao se nekoliko kilometara do Starbucksa. Kad sam ušao u trgovinu, ušao sam u mušku sobu i bio sam u šoku. Smeće se prelijevalo, a pod je bio prekriven. Neću opisivati miris, samo što je bilo očito da je dugo trebalo. Nije da ne očekujem da kupaonica u blizini prometnog autoputa bude besprijekorna ... ali ovo nije bila benzinska pumpa, to je bio moj voljeni Starbucks.
Stajao sam u redu i gledao jednog baristu kako se vozi, a drugi trči okolo ludo prateći liniju. Izbrojao sam još 5 zaposlenih koji su doslovno stajali i ne rade ništa. Nakon što sam popio piće, otišao sam do stola i izgledalo je kao da nije obrisan satima. Podom su bili tragovi od slame i salvete koji su se prostirali između tragova prosipanja. Zastenjao sam i izašao napolje gdje sam snimio ovu fotografiju i podijelio je na Twitteru.
@Starbucks ova trgovina je prljava. Unutra, vani, kupaonice, sve. I gomila zaposlenih koji stoje okolo. pic.twitter.com/gFFxKEya46
- Douglas Karr (@douglaskarr) Decembar 27, 2015
Nisam dobio odgovor, ali drugi sljedbenik se oglasio i pitao gdje se nalazi Starbucks ... pa sam mu odgovorio i uključio Starbucks.
@harrisja @Starbucks I-75 u McDonoughu, GA. Kupatilo je bilo izvan fotografiranja.
- Douglas Karr (@douglaskarr) Decembar 27, 2015
Moj originalni Tweet bio je u 2:11. Starbucks je konačno odgovorio u 4:09:
@douglaskarr Zabrinuti smo - pls detalje e-pošte na twittercustomerservice@starbucks.com sa podacima o trgovini: https://t.co/osOKugph5J. Izvinjenje.
- Starbucks pomoć (@starbuckshelp) Decembar 27, 2015
Uf. Nikad nisam odgovorio.
Ispravka
Možda su u sezoni praznika ljudi iz Starbucksa na društvenim mrežama bili prezauzeti da bi obraćali pažnju na moj tweet. To je samo jedan tvit, zar ne? Pa, nekako. Jesam li ih od svih ljudi koji su tog dana posjetili tu prljavu trgovinu obavijestio o problemu?
Koliko je ne-Buckeea ušlo i izašlo s ovom trgovinom kao prvi utisak? Koliko je mojih sljedbenika izgubilo malo vjere u brend koji su voljeli. Koliko njih oboje sada traži drugu kavanu na cesti umjesto Starbucksa, jer je dosljednost njihovih prekrasnih trgovina sada narušena? Znam da uskoro neću ići u tu trgovinu.
Evo što bih volio vidjeti u Tweetu Starbucksa:
Zabrinuti smo, nazvali smo prodavnicu. DM me da ti nadoknadimo. Jason
Ne bi bilo teško pronaći trgovinu, možete koristiti aplikaciju Starbucks ili njihov lokator trgovine:
Rjesenje
Evo naučenih lekcija za Starbucks i bilo koju drugu kompaniju koja prati društvene medije:
- Vrijeme odziva - Dok sam sjedio u Starbucksu, bilo bi sjajno dobiti odgovor. Dva sata kasnije pokazala su mi da ih stvarno nije briga.
- osnaživanje - Da li je vaša osoba na društvenim mrežama zaista pitala me da nekoga pošalje e-poštom? Zašto niste bili ovlašteni da sami kontaktirate menadžera prodavnice?
- Alleviate - Nije uvijek moguće da kompanije nadoknade grešku, ali mogu ublažiti problem pokazujući određenu zahvalnost. Davanje kredita na moju Starbucks karticu bilo bi u redu.
- Personalizuj - Svi mrzimo bezimene marke. Bilo bi zanimljivo i lično odjaviti se svojim imenom (samo sam pogodio ime).
I dalje sam fan Starbucksa i nadam se da će poslušati ove povratne informacije i poboljšati svoj proces društvenog praćenja.
