Razumijevanje R u CRM-u

Kako veze donose prihod Webinar Series | Marketing Tech Blog

Upravo sam čitao dobar post CRM i mislim da postoji jedna ogromna, masivna, zjapeća rupa u većini implementacija CRM-a ... odnosa.

Šta je veza?

odnos zahtijeva a dvosmjerna veza, nešto što obično nedostaje bilo kojem CRM-u. Svi glavni CRM-ovi na tržištu rade fantastičan posao za prikupljanje dolaznih podataka - ali ne čine ništa da upotpune petlju. Vjerujem da je to ključ zašto većina implementacija CRM-a ne uspijeva. I vjerujem da je to najslabija karika na većini CRM platformi.

CRM definirano

Jedan pogled na Googleovu pretragu Customer Relationship Management i vidjet ćete da svaki dobavljač definira CRM strogo s obzirom na snage svog softvera. Na primjer, evo Definicija Salesforcea:

Najjednostavnija, najšira definicija može se naći u imenu: CRM je sveobuhvatan način upravljanja odnosom sa svojim kupcima? uključujući potencijalne kupce? za dugotrajnu i obostranu korist. Preciznije, moderni CRM sistemi omogućavaju vam da hvatate informacije koje okružuju interakcije s kupcima i integrirate ih sa svakom funkcijom i tačkom podataka koje se odnose na kupca.

Hmmm ... Pretpostavljam da nije slučajno što je Salesforce platforma potpuno usredotočena na prikupljanje podataka, a pozadina ima robusnu mogućnost integracije. I dalje mislim da je to samo polovina CRM rješenja.

CRM dijagram Salesforcea

Druga polovica rješenja leži u načinu na koji se VI povezujete sa svojim kupcem. Vaš CRM bi trebao biti usredotočen oko okidačkih točaka kako biste što bolje mogli predvidjeti trenutke kada biste trebali djelovati u odnosu sa svojim kupcem. Kako napredujete svojim kupcima kroz životni ciklus kupaca?

Primjeri korisnih CRM implementacija

  1. Ako je riječ o perspektivi, koji su ih proizvodi ili usluge zainteresirali za vašu komunikaciju ili na vašoj web lokaciji (integracija analitike)? Kada očekuju da ćete ih ponovo kontaktirati? Imate li postavljena upozorenja koja vas obavještavaju kada ih trebate kontaktirati ili su zakazane aktualne e-adrese?
  2. Ako je riječ o potencijalnom klijentu ili kupcu, zadovoljava li sadržaj vaše web stranice proizvode ili usluge za koje su zainteresirani ili ste ih prodali? ja mislim Amazon.com sjajno radi predlažući mi knjige - ali oni zanemaruju činjenicu u kojoj kupujem Barnes i Noble, također. Ako su se integrirali Shelfari or GoodReads na moj račun, znali bi što sam već kupio i ne bi mi to više pokazivali.
  3. Jeste li za svog kupca uspostavili vrijednost na koju onda možete djelovati? Ako potrošim hiljade dolara s vama, kako se ponašate prema meni drugačije nego prema ljudima koji to ne čine? Odem lokalno u veliku kavanu koja me puno puta zvoni kad dobijem medij. Znaju me po imenu i prepoznaju da im vrijedim više od kupca koji se pojavi jednom mjesečno.
  4. Jeste li prepoznali kada je okidač da vas ljudi ostanu ili napuste? Ako prosječni čitač vašeg biltena e-pošte otvori 5, nikada ne klikne, a zatim se odjavi, što radite drugačije na biltenu broj 5 za čitatelja koji nikada nije kliknuo?
  5. Kada ste im zadnji put zahvalili ili zatražili povratne informacije o vašoj usluzi? Imate li pragove potrošnje ili pragove aktivnosti postavljene za komunikaciju s kupcima koji potroše X USD ili kupuju svakih X dana, tjedana ili mjeseci?

Zakazivanje, pokrenute e-adrese, nagrade i dinamični sadržaj ključni su faktori u održavanju odnosa sa vašim kupcem i pružanju pomoći tokom životnog ciklusa kupca. Pogledajte ponovo svoju CRM aplikaciju ... kako vam pomaže u tome? Ne biste trebali prepustiti vama da razvijete sve ove interakcije sa svojim CRM-om. Ako jeste, nemate CRM sistem, već samo imate bazu podataka kupaca.

Analitika, kolica za kupovinu, marketing putem e-pošte i upravljanje sadržajem web lokacija moraju biti integrirani kako biste imali CRM implementaciju koja će u potpunosti imati koristi od početnih troškova i napora potrebnih za izgradnju CRM implementacije. Ako nemate spojite tačke, nemate CRM rješenje.

NAPOMENA: Kada sam pretražio CRM resurse i dobar dijagram na Internetu, pronašao sam sjajan resurs, Nastavnik marketinga.

6 Komentari

  1. 1

    I honestly think that most CRM systems should be better called PRM systems because they are not about Customer Relationship Management but rather about Prospect Relationship Management especially where we are not concerned about a continuing RELATIONSHIP with anyone. Most of these systems were developed for the hunters as opposed to the gatherers and really are not appropriate even for a ‘land and expand’ strategy which indeed calls for building a long lasting relationship.

    CRM systems were made for handling large numbers of “customers” and building relationships can only be done well when we consider concentrated efforts on small numbers of customers.

    You are right and the reason is that these CRM systems were not built for the purposes they are being used for.

  2. 4

    Great points. With so many easy options for companies to start interacting with customers on a one on one level, there should be no excuse not to do so (facebook, blogs, email).

    Every company uses CRM, using it more effectively can be the value proposition offered by your company, and its all at your finger tips.

    super post.

  3. 5
  4. 6

    Don’t these CRM experts remember what it was like when they were dating?
    Isn’t the whole idea behind CRM building long lasting relationships? So, when has stalking ever resulted in a relationship? How do I react to companies that show off how much they ‘know’ about me? Exactly, bye-bye.

    What’s the solution? Ask me, involve me, fascinate and intrigue me, surprise me and make me feel special. Wow, that was difficult.
    How come companies just don’t get it? Are they afraid to ask? Fear of rejection?

    Food for thought: if I’m not interested, wouldn’t you rather want to find out sooner than later? So you can focus on those who are interested?

Šta ti misliš?

Ova stranica koristi Akismet kako bi smanjila neželjenu poštu. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.