Koji su troškovi sticanja naspram zadržavanja kupca?

Postoji prevladavajuća mudrost da troškovi sticanja novog kupca može biti 4 do 8 puta veći od troškovi zadržavanja jedan. ja kažem prevladavajuća mudrost jer vidim da se statistika često dijeli, ali zapravo nikada ne pronalazi resurs koji bi se pridružio njoj. Ne sumnjam da je zadržavanje kupca za organizaciju jeftinije, ali postoje izuzeci. Na primjer, u agencijskom poslu možete trgovati - klijent koji ode zamijenjen je profitabilnijim. U ovom slučaju zadržavanje kupca mogao s vremenom košta novac vašeg poslovanja.

Bez obzira na to, većina kalkulacija je zastarjela zbog utjecaja kupaca na naše marketinške napore. Društveni mediji, mrežne izjave, web stranice s recenzijama i pretraživači pružaju nevjerovatne preporuke za nove kupce. Kada su kompanije s kojima radite zadovoljne, to često podijele sa svojom mrežom ili na drugim web lokacijama. To znači da će loše zadržavanje danas negativno utjecati na vašu strategiju stjecanja!

Akvizicije nasuprot formulama zadržavanja (godišnje)

• Stopa atribucije kupca = (Broj kupaca koji odlaze svake godine) / (Ukupan broj kupaca)
• Stopa zadržavanja kupaca = ( Ukupan broj kupaca – broj kupaca koji odlaze svake godine ) / ( ukupan broj kupaca )
• Doživotna vrijednost kupca (CLV) = (Ukupna dobit) / (Stopa odobravanja klijenta)
• Troškovi akvizicije kupca (CAC) = (Ukupan budžet za marketing i prodaju, uključujući plaće) / (Broj stečenih kupaca)
• Trošak atribucije = (Doživotna vrijednost kupca) * (Broj godišnjih izgubljenih kupaca)

Za ljude koji nikada ranije nisu radili ove proračune, pogledajmo učinak. Vaša kompanija ima 5,000 kupaca, gubi 500 njih svake godine i svaki plaća 99 dolara mjesečno za vašu uslugu sa profitnom maržom od 15%.

• Stopa atribucije klijenta = 500/5000 = 10%
• Stopa zadržavanja kupaca = (5000 - 500) / 5000 = 90%
• Životna vrijednost kupca = (99 USD * 12 * 15% ) / 10% = 1,782.00 USD

Ako je vaš CAC 20 dolara po klijentu, to je solidno povrat marketinških ulaganja, potrošivši 10 hiljada dolara da zamijeni 500 kupaca koji su otišli. Ali što ako možete povećati zadržavanje za 1% trošeći dodatnih 5 dolara po kupcu? To bi bilo 25,000 dolara potrošenih na program zadržavanja. To bi povećalo vaš CLV sa 1,782 na 1,980 dolara. Tijekom života vaših 5,000 kupaca upravo ste povećali svoj krajnji rezultat za gotovo milion dolara.

Zapravo, povećanje stope zadržavanja kupaca za 5% povećava dobit za 25% do 95%

Nažalost, prema podacima prikupljenim o ovome infografika iz Invesp-a, 44% kompanija ima veći fokus na #acquisition, dok se samo 18% fokusira na # zadržavanje. Preduzeća moraju shvatiti da sadržaj i socijalne strategije često pružaju veću vrijednost zadržavanju nego stjecanjem.